Einen Menschen zu einem automatisierten Helpdesk bringen [geschlossen]

Der Chatbot-Fall

Gemäß der Klarstellung von OP haben wir es mit einem Nur-Text-Chatbot zu tun. Es ist eine sehr einfache KI, wenn überhaupt, und sie verwendet keine Spracherkennung.

Ein Weg, um zu verstehen, wie diese gewöhnlichen Chatbots wie folgt funktionieren: Sie haben eine Liste von Kategorien. Sie haben intern eine Reihe von Schlüsselwörtern für jede Kategorie (einige Schlüsselwörter können in zwei oder mehr Kategorien vorkommen). Sie scannen den von Ihnen geschriebenen Text nach Schlüsselwörtern ... jedes Schlüsselwort, das sie finden, trägt Punkte zu bestimmten Kategorien bei. Danach nehmen sie die Kategorie mit mehr Punkten und gehen davon aus, dass Sie über etwas in dieser Kategorie sprechen.

Sobald sie festgestellt haben, in welche Kategorie Ihr Text fällt, müssen sie eine Antwort aus dieser Kategorie auswählen. Die schlechtesten Chatbots, die ich gesehen habe, haben ungefähr zehn Kategorien und nur eine Antwort pro Kategorie.

Etwas fortgeschrittenere Chatbots können sich an das Gesagte erinnern, sie können versuchen, den Text mit Rechtschreibprüfung oder ähnlich klingenden Suchen in eine Kategorie zu zwingen. Die nächste Stufe der Chatbot-Technologie ist in der Lage, rudimentäre Phrasenanalysen wie ´{Pronoum} {Verb} {Objekt}´ durchzuführen – das ist hier jedoch nicht der Fall.

Es mag erwähnenswert sein, dass – obwohl kein Chatbot der Welt den Turinh-Test (echt) gegen eine vollständige Gruppe von Expertenprüfern bestanden hat – einige Chatbots tatsächlich unerwartete Personen täuschen können. Abgesehen davon, dass sie im Kundensupport verwendet werden, haben sie Verwendung in Videospielen, sie werden als Teil von Betrugsprogrammen usw. verwendet.

Hinweis: Chatbots der Spitzenklasse sind viel besser als der hier involvierte. Obwohl selbst die Besten nicht jeden davon überzeugen werden, ein Mensch zu sein, und kaum jemanden davon überzeugen können, ein besonders kluger Mensch zu sein.

Betrachten Sie diesen Fall:

Ich: Du bist schlimmer als dein Namensvetter
PC: Du kannst deinen Anzeigenamen auf www.foobar.com mit dem Profil-Button ändern

Der Chatbot hat – wahrscheinlich – nur das Wort „Name“ erkannt, den Text in die Kategorie „Dinge, die mit dem Namen des Benutzers zu tun haben“ oder so ähnlich eingeordnet. Ans hat für diese Art von Fragen eine vorgefertigte Antwort gefunden.

Ein weiteres Beispiel ist dieses hier:

Ich: Ich habe jede verdammte Seite auf foobar.com besucht, alles, was ich tun möchte, ist, von pop3 zu imap zu wechseln.
PC: Es besteht kein Grund, emotional zu werden. Ich bin Lisa, die automatisierte Assistentin. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?

Ich vermute, das erkannte Wort hier ist "verdammt", und dies ist wahrscheinlich ein Standardfallback für alle Beleidigungen in seiner Datenbank. Da es sich um ein Fallback handelt, ignoriert es alles andere.

Wenn Sie dies wissen, können Sie versuchen, Folgendes zu denken: Contact human, Contact emailoder so ähnlich, das kann eine Antwort in der richtigen Kategorie auslösen. Vermeiden Sie unnötige Worte, die Kürze ist Ihr Freund.

Siehe diesen Fall:

Ich: Du bist nutzlos, wie kontaktiere ich einen Menschen?
PC: Auf www.foobar.com/usability können Sie nachlesen, wie unsere Seite funktioniert

Es könnte der Fall sein, dass sie erwarten - vielleicht haben sie es bemerkt, sie könnten Wortstatistiken haben - dass sich Leute darüber beschweren, dass der Service von www.foobar.com nutzlos ist. Oder es ordnete es einfach der Kategorie "Gebrauchsanweisung" zu. In jedem Fall haben sie eine vordefinierte Antwort, an die sie die Leute weiterleiten können www.foobar.com/usability. Die gleiche Abfrage ohne "Du bist nutzlos" hat vielleicht funktioniert - vielleicht auch nicht. Aber dies ist ein besonders dummer Chatbot, er versteht nicht, dass ein Satz mehr als eine Phrase haben kann - tatsächlich ignoriert er wahrscheinlich alle Satzzeichen (und kurze Wörter).

Nachtrag : Mir ist aufgefallen, dass der Grund dafür why don't you dissolve yourself in fuming nitric acidvielleicht darin besteht, dass die Wörter in keine Kategorie fallen, nicht einmal die Beleidigungen. Sie können also sehr spezifische Wörter ausprobieren, die nichts mit der Website zu tun haben , etwa phosphate, eletromagnetism, manifold, tetragrammaton, malapropism, valetudinarian, ragamuffin, usw. Sie verstehen schon.

Hier ist das tiefere Problem: Möglicherweise ist kein Mensch da, der den Chat beantwortet . Es ist möglich, dass die Entwickler der Webseite diesen Catbot-Mechanismus als "benutzerfreundliche Suche" eingebaut haben, sie haben sich um die Benutzerfreundlichkeit der Seite Sorgen gemacht und ihn als Pflaster benutzt. Oder es könnte ein Gimmick sein, um den Verkauf anzusprechen. Oder jemand hat Steak und Sex benutzt, um den Chatbot an seinen Chef zu verkaufen, und jetzt muss er es aus Gründen usw. hinzufügen. Was auch immer zu diesem Chatbot geführt hat, es impliziert nicht, dass es Menschen geben könnte. Und selbst wenn es manchmal Menschen gibt, können sie nur Teilzeit sein - viele Leute einzustellen, um verschiedene Schichten und Stunden mit hoher Nachfrage abzudecken, ist teuer.

Natürlich ist das Überprüfen von every damn page on foobar.com^1 der richtige Weg. Normalerweise beschäftige ich mich nicht mit Chatbots. Doch da Sie sagen, Sie hätten gefunden und nicht gefunden, wonach Sie gesucht haben...

Nehmen Sie den hohen Weg auf dem Chatbot, Sie brauchen sich nicht darum zu kümmern.

Versuchen Sie es mit einer Suchmaschine. Sie können site:foobar.combei den meisten Suchmaschinen^2 verwenden, um eine Suche auf eine bestimmte Internetdomäne einzuschränken. Mit Schlüsselwörtern wie contactund emailkönnen Sie auch gängige E-Mail-Anbieter wie gmail.com(oder mit at @gmail.comkann je nach Suchmaschine übereinstimmen oder nicht übereinstimmen) usw. ausprobieren.

Finden Sie sie in den sozialen Medien. Sie können versuchen, die Facebook-Suche, die Twitter-Suche, die Google+-Suche usw. zu verwenden. Es ist üblich, dass jemand beauftragt wird, diese Orte regelmäßig zu überprüfen. Wenn es keine E-Mail gibt, könnte dies das Nächstbeste sein. Aufgrund der Menge an Eingaben, die sie möglicherweise auf diese Weise erhalten, könnten sie sie jedoch einfach ignorieren.

Telefonbuch. Einige Telefongesellschaften – und ähnliche – haben eine Online-Suche für ihre Telefonbücher. Versuchen Sie, einen aus der Stadt des Unternehmens zu finden. Wenn Sie une finden, können Sie damit eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des gewünschten Unternehmens abrufen.

^1: Hast du nichts verpasst? Es gibt Lösungen zum Crawlen und Herunterladen einer Website. HTTrack kommt mir in den Sinn (es könnte gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen). Einmal heruntergeladen, können Sie dort suchen mit - zum Beispiel Agent Ransack oder ähnlichem. Obwohl ich das als letzte Option betrachten würde.

^ 2: Getestet auf Duckduckgo, Google, Bing und Yahoo! Suche.

Wenn nichts davon funktioniert, bedeutet dies, dass dieses Unternehmen besonders nicht ansprechbar ist. Sie können versuchen , einen Brief zu senden , aber wenn Sie immer noch darauf bestehen, möchten Sie wahrscheinlich einige nicht offizielle Wege ausprobieren, um sie zu kontaktieren.

Die folgenden Optionen können als Wettbewerbsinformationen betrachtet werden – kaum

Verwenden Sie den Whois-Dienst. Auf einigen Webseiten wie ua internic.net können Sie Registrierungsinformationen zu Internetdomänen abrufen . Diese Informationen können eine E-Mail enthalten. Wenn keine E-Mail vorhanden ist, suchen Sie nach dem Eintrag "Whois Server", besuchen Sie deren Seite und versuchen Sie, dort nach der Domain zu suchen - sie haben normalerweise mehr Informationen. Es könnte sein, dass die E-Mail, die Sie finden, gefälscht ist, das heißt, wenn sie aus „Datenschutzgründen“ verschleiert wurde, was immer häufiger vorkommt, aber es ist immer noch einen Versuch wert.

Spezialisierte Dienstleistungen. Ich bin auf den EmailHunter gestoßen , der nach E-Mail-Adressen für eine bestimmte Webdomäne sucht. Stellen Sie sich das wie eine Websuche vor, aber es kann nur E-Mail-Konten für die von Ihnen eingegebene Domain finden - es kann zu gefälschten Ergebnissen kommen, da es sich nach dem richtet, was im Internet verfügbar ist. Sie müssen versuchen, die E-Mail zu verwenden, um festzustellen, ob dies der Fall ist real. Es gibt einen kostenpflichtigen Plan, der jedoch mit einigen Einschränkungen kostenlos genutzt werden kann. Eine weitere Alternative kommt von CEOEmail , einer Datenbank bekannter Kontaktinformationen von hochrangigen Mitarbeitern großer Unternehmen – Abfrage nach dem Namen des Unternehmens.

Mitarbeiter finden. Wieder in den sozialen Medien. Wenn Sie einen ansprechbaren Mitarbeiter finden können [Ich entscheide mich dafür, Mittel, dies anders als die normale Suche zu tun, nicht zu erklären], finden Sie eine Möglichkeit, ihn zu fragen. Wen Sie finden, ist kaum der, der Ihnen helfen kann, aber vielleicht weiß, wer es kann. Da Sie nicht als Stalker durchgehen wollen, beschränken Sie sich auf öffentlich zugängliche Informationen und versuchen nicht, eine Person aufdringlich (auch nicht auf verschiedenen Wegen gleichzeitig) zu kontaktieren.

Schließlich laut CleverBot:

ME: Wie kontaktiere ich einen Menschen?

CleverBot: Versuchen Sie, am ersten Freitag im Monat, wenn Vollmond ist, aus dem Fenster zu signalisieren.

Tut mir leid, mehr habe ich nicht zu bieten.

Ursprüngliche Antwort

Ich behalte diese Antwort, weil sie für Dritte nützlich sein kann, die diese Frage finden könnten - da die KI jedoch ein Nur-Text-Chatbot ist, wird die Frage des OP nicht beantwortet.

Wir sind alle darauf gestoßen; ein automatisierter Helpdesk, der sich normalerweise als Mensch ausgibt und Ihre Anfragen ständig falsch interpretiert.

Wenn wir über eine Maschine sprechen, ist es üblich, dass 0 Sie zu einem Menschen führt. Andernfalls hören Sie zu, ob es Ihnen ein Menü gibt, und sehen Sie, was die richtige Option ist, um mit einem Menschen zu sprechen. Wenn dies eine KI ist, fragen Sie nach einem menschlichen Bediener - bestehen Sie darauf! (Spracherkennung ist nicht perfekt).

Andererseits, wenn Sie damit begonnen haben, die Person zu beleidigen, die Sie bedient...

Verstehen Sie zunächst, dass der Helpdesk-Job einen niedrigen Einstieg und eine hohe persönliche Rotation aufweist. Die Leute könnten dort enden, weil es besonders schwierig war, einen Job zu bekommen, wofür sie studiert haben – und wahrscheinlich nicht länger als nötig dort bleiben wollen. Ein großer Teil der Anfragen, die sie erhalten, sind dumme Leute, die nicht wissen, wie man eine Maschine bedient, ein weiterer guter Teil sind einfache Operationen. Gemäß der Richtlinie müssen Sie einige einfache Anweisungen befolgen, von denen normalerweise erwartet wird, dass sie etwa 80% der Fälle abdecken. Der Anruf wird aufgezeichnet – und manchmal hört ein Supervisor in Echtzeit zu – und wenn er sich nicht an die Richtlinie hält, kann er in Schwierigkeiten geraten.

Ich habe Freunde, die in Call Centern gearbeitet haben, da habe ich mir meine Meinung gebildet.

Ich würde zwar zustimmen, dass sie nicht besonders technisch versiert sind, aber sie sind Menschen.

Arbeite mit ihnen

Die erste Option ist immer, zu versuchen, mit ihnen zu arbeiten. Damit sie die normalen Schritte überspringen, geben Sie so viele Informationen wie möglich an und sagen Sie auch ausdrücklich, welche Überprüfungen Sie durchgeführt haben. Sagen Sie zum Beispiel - im Beispiel einer fehlgeschlagenen Internetverbindung -, dass Sie ein Modem XYZ haben (wobei XYZ der Hersteller und das Modell ist, wenn Sie es kennen), dass XYZ-LEDs leuchten, dass es richtig angeschlossen ist, dass Sie es bereits getrennt haben es vom Strom genommen und wieder angeschlossen, und dass Sie es mit einem anderen Netzwerkkabel und einem anderen Computer überprüft haben ... und keines hat funktioniert.

Wenn Sie, wie ich vermute, technisch versiert sind, sollten Sie in der Lage sein - und wahrscheinlich bereits solche Dinge tun, um alles andere auszuschließen, bevor Sie anrufen. Wenn Sie ein bisschen wie ich sind, möchten Sie es vermeiden, anzurufen, wenn es vernünftig ist.

Erzählen Sie ihnen alles, was Sie getan haben, und sie werden normalerweise die Verbindung aus der Ferne überprüfen und versuchen, sie auf ihrer Seite zu reparieren. Sie können einen technischen Besuch vereinbaren oder Ihnen eine andere Kontaktmöglichkeit geben. Je nachdem, was der Fall ist und was Sie fordern.

Hinweis: Mit Höflichkeit kauft man sich nichts, aber Beleidigungen funktionieren normalerweise auch nicht. Der Grund, warum es zu funktionieren schien, ist, dass sie Sie möglicherweise fragen, ob Sie andere Kommunikationsmittel verwenden möchten, um Sie loszuwerden. Aber das ist keine Lösung, nur eine Ablenkung. Wenn Sie eine Lösung wollen, gehen Sie einfach auf den Punkt und seien Sie explizit.

Es hat nicht funktioniert. Ok...

Fragen Sie nach einem Betreuer . Wenn Sie darauf bestehen, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, und er es Ihnen nicht erlaubt, werden sie mit Sicherheit in Schwierigkeiten geraten. Außerdem ist es ein Anruf, der für sie wahrgenommen wird – und sie werden dich vielleicht gerne loswerden. Es ist eine Win-Win-Situation.

Sobald Sie einen Vorgesetzten in der Leitung haben, müssen Sie möglicherweise erneut sagen, was der Fall ist. Die Vorgesetzten sind in der Regel erfahrener und haben möglicherweise die Macht, jemanden an die Leitung zu stellen, der Ihnen besser helfen kann. Hinweis: Dies ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, einige lagern den Callcenter-Service aus, und daher gibt es keine Möglichkeit, die Leute an die Leitung zu binden, die das Problem tatsächlich lösen können.

Es hat nicht funktioniert. Ok...

Es bedeutet normalerweise, dass sie keine Lösung für Sie haben. Sie können das Unternehmen nicht zwingen, das zu tun, was Sie wollen. Also zurück! Dies ist wahrscheinlich eine Firma, bei der Sie nicht festsitzen möchten, sie haben einen schlechten Kundenservice, suchen Sie nach Alternativen.

Aber es gibt vielleicht eine Möglichkeit, Informationen von ihnen zu bekommen. Wenn Sie mehr Ressourcen in die Angelegenheit stecken möchten.

Abhängig von Ihrem Land und Ihrer Region/Ihrem Bundesstaat kann es Gesetze geben, auf die Sie sich berufen können, um einen formellen Antrag auf Information zu stellen. Informieren Sie sich über Gesetze im Zusammenhang mit dem Recht auf Zugang zu Informationen, es kann sich um Pressefreiheit, Kundensupport oder ähnliches handeln.

Ich weiß nicht, ob das in den USA der Fall ist, aber in meinem Land ist es der Fall.

Möglicherweise können Sie kostenlose Rechtsberatung von juristischen Fakultäten in Anspruch nehmen, an denen Studenten kurz vor dem Abschluss diese Art von Service anbieten. Finden Sie die in Ihrer Nähe und fragen Sie, ob dies der Fall ist. Dafür müssen Sie allerdings einen Besuch abstatten.

Wenn es ein anwendbares Gesetz gibt. Rufen Sie das Gesetz an! sie sind nun verpflichtet, Ihre Anfrage zu beantworten. Was vielleicht so etwas wie "wie man einen technischen Besuch bekommt" oder "wohin bringe ich ein defektes Produkt zur Revision oder zum Austausch" usw. fragen Sie einfach nach Informationen, wie Sie Ihr Problem beheben können.

Es ist erwähnenswert, dass es in der Regel besser ist, sich auf das Gesetz in einem Brief zu berufen, den Sie persönlich abgeben und für den Sie eine vom Empfänger unterschriebene Empfangskopie haben. Dass Sie Beweise dafür haben, dass Sie sich tatsächlich auf das Gesetz berufen haben.

Hinweis: Zu Beginn eines Telefongesprächs stellt sich Ihr Gesprächspartner in der Regel vor. Notieren Sie sich den Namen der Person, die Sie betreut, sowie Uhrzeit und Datum des Anrufs. Wenn sie Ihnen eine Nummer für den Bericht geben, schreiben Sie diese auch. Wenn Sie erneut anrufen müssen, können Sie sagen, wer Sie zuletzt besucht hat, und wenn Sie in Zukunft einen Brief über das Problem schreiben müssen, können Sie diese Informationen hinzufügen.

Im Extremfall , wenn rechtliche Schritte eingeleitet werden – weil sie ein Recht verleugnen oder sich nicht daran halten oder ähnliches – kann ein Richter anordnen, eine Kopie der Aufzeichnung der Anrufe zu erhalten. Was ein weiterer Beweis zu Ihren Gunsten sein sollte.

Wenn Sie zum Beispiel versucht haben, einen Dienst zu kündigen (wie in, stoppen), der jedes Jahr automatisch verlängert wird, und es erforderlich ist, ihn in Erwartung der Verlängerung zu kündigen ... und Sie haben rechtzeitig angerufen, und sie haben Ihnen nicht geholfen ... Sie können rechtliche Schritte einleiten, und wenn Sie nachweisen, dass Sie die Stornierung rechtzeitig beantragt haben, gewinnen Sie den Fall. Und Sie möchten in diesem Fall wahrscheinlich rechtliche Schritte einleiten, da dies nicht dazu führen kann, dass Sie für ein weiteres Jahr zahlen müssen.