Ich leite ein Kundensupport- und Benutzeranalyseteam bei einem Software-Startup.
Wir bekommen jeden Tag mehr als 2000 Tickets. Über 90 % brauchen keine Antwort, sie brauchen nur, dass ich das Problem analysiere und die Informationen zur Lösung an die Technikteams weiterleite. 5 % brauchen eine Antwort. 5 % sind Tickets, bei denen ich den Benutzer um weitere Informationen bitten möchte, um das technische Problem zu verstehen.
Derzeit verwenden wir Zendesk und es ist großartig für die 10 % der Zeit, in der ich einen Benutzer kontaktieren möchte. Aber es ist beschissen, die technischen Metadaten zu analysieren, die mit jedem Benutzerbericht geliefert werden, damit ich die Fehler tatsächlich lösen kann!
Ein typisches Beispiel: Direkt nach der Veröffentlichung einer neuen Softwareversion erhalte ich 600 Tickets zu Problem X. Jedes Ticket enthält Metadaten, darunter das Gerät, von dem es gesendet wurde, einen Stack-Trace, das Mobilfunknetz, die Betriebssystemversion und so weiter. Derzeit tagge ich alle diese in Zendesk, verwende ein benutzerdefiniertes REST-API-Tool, um sie in eine CSV-Datei zu exportieren, und sie speichern sie in einer Pivot-Tabelle in Excel ab, wo ich sehe, dass 500 von ihnen alle iPhone 4-Geräte sind, auf denen iOS 6.1.5 ausgeführt wird. Diese Informationen gehen an mein iOS-Entwicklungsteam und sie haben jetzt die Fakten, um das Problem zu beheben.
Ich hätte gerne ein Tool, das beides kann. Alle CRM-Tools, die ich gesehen habe, konzentrieren sich nur auf die Kommunikation mit Benutzern, und alle Analysetools, die ich gesehen habe, haben keine Möglichkeit, mit Benutzern zu kommunizieren und eine Konversation zu verfolgen.
Ich kann nicht die einzige Firma mit diesem Problem sein. Ich brauche einen Vorschlag.
Basierend auf Ihrer Beschreibung der Tag-Erstellung sollten Sie in der Lage sein, mithilfe der Zendesk-Registerkarte „Berichte“ schnelle „Einblicke“ in die Daten zu erhalten. Es tut mir leid, wenn Sie sich dessen bereits bewusst waren, aber es scheint die von Ihnen beschriebenen Anforderungen zu erfüllen.
Quelle: Software-Startup mit über 3 Millionen Nutzern und wir verwenden auch Zendesk.