Ich hatte kürzlich ein absolut fantastisches Kundenservice-Erlebnis. Ich hatte ein Problem bei der Registrierung für einen Dienst und habe es in den sozialen Medien gepostet – ein paar Minuten später hat ein Benutzer des Unternehmens mein Problem kommentiert und behoben, und er hat gestern und heute Stunden damit verbracht, mit mir zu arbeiten, um mir beim Wechsel zu helfen Service. Er war bei allem sehr geduldig mit mir und hat mir alles so erklärt, dass ich es als Neuling im Service gut verstehen konnte. Ich bin sehr zufrieden – das ist bei weitem der beste Kundenservice, den ich je erhalten habe. Ich musste mein Problem heute nicht einmal erklären, um wieder abzunehmen, erinnerte er sich perfekt.
Wenn dies ein Restaurant wäre, würde ich einfach ein riesiges Trinkgeld wie 100% der Rechnung hinterlassen. Ich frage mich, wie ich diesem Typen, der mir geholfen hat, am besten/am besten ein Trinkgeld geben kann. Ich habe überlegt, ihm möglicherweise eine Amazon-Geschenkkarte zu schicken, aber ich möchte ihn nicht in Schwierigkeiten bringen. Ich kann und werde diese Firma definitiv meinen Freunden empfehlen, aber das hilft ihm nicht direkt. Was würden Sie empfehlen, um meine Wertschätzung zu zeigen?
Bevor sich jemand Sorgen macht oder es kommentiert: Ich bin ein heterosexueller Mann, und der Repräsentant ist auch ein Mann. Hier geht es nicht um sexuelle Belästigung.
Schreiben Sie einen Lobbrief an eine etwas hochrangige Führungskraft in ihrem Unternehmen
Ich habe das ein paar Mal als Experiment für Kundendienstmitarbeiter gemacht, die ich wirklich mag. Ich schreibe einen halbseitigen Brief, in dem ich sie lobe, adressiere ihn an jemanden weit oben in der Befehlskette, aber nicht so weit oben, dass er mit Zeug überschwemmt wird, adressiere ihn an das zuständige regionale Hauptquartier und schicke ihn ab. Wen Sie wählen, ist nicht wirklich eine Wissenschaft. Sie suchen nach jemandem, der wichtig ist, aber nicht wichtig genug, dass 500 andere Menschen an diesem Tag ihre Aufmerksamkeit wollen. Jemand mit Macht, aber nicht so viel Macht, dass dies eine triviale Angelegenheit ist, die ignoriert werden sollte.
Das letzte Unternehmen, mit dem ich das gemacht habe, war Best Buy. Ich hatte eine gute Erfahrung mit einem Geek Squad-Agenten und wollte sie belohnen. Der Agent erhielt ein persönliches Dankesschreiben von mehreren Ebenen, eine Beförderung, und nutzte es als Beweis für seine außergewöhnlichen Kundendienstfähigkeiten, um ihm zu helfen, einen neuen Job zu bekommen (ich weiß das alles, weil sie mich danach auf LinkedIn ausfindig gemacht haben).
Ich habe diese Art von Brief 7 Mal verschickt und immer wieder von der Führungskraft oder dem Mitarbeiter gehört.
Eine Geschenkkarte ist nett, aber es ist billiger, ihnen stattdessen einen Karriereschub zu geben (was sich langfristig viel mehr auszahlt).
Stellen Sie sicher, dass Sie genau angeben, wer sie sind, damit sie leicht gefunden werden können. Ich bin die Art von Person, die sich die ID-Nummern von Personen notiert, aber eine E-Mail oder sogar nur eine Benutzer-ID kann auch ausreichen.
Loben Sie auch bestimmte Fähigkeiten beim Schreiben des Briefes. Du willst diesen Typen auf den schnellen Weg zur Beförderung bringen, also erkläre, was genau er so gut gemacht hat.
Was würden Sie empfehlen, um meine Wertschätzung zu zeigen?
Sie haben erwähnt, dass Sie Ihr Problem in den sozialen Medien gepostet haben, wo diese Person Sie dann gefunden und Ihnen sehr geholfen hat.
Vielleicht können Sie in Betracht ziehen, in denselben sozialen Medien über Ihre positiven Erfahrungen zu schreiben, um den öffentlichen (ich nehme an) Aussagen und Behauptungen, die Sie zu Ihrem Problem gemacht haben, einen "Abschluss" zu geben (nicht sehr anders als das Konzept, eine Antwort zu akzeptieren /Bounty auf SE geben). Sie könnten diesen hilfreichen Benutzer nach Möglichkeit in Ihrem Beitrag erwähnen oder nicht.
Eine andere zu berücksichtigende Sache ist, dass Sie nach dem Erwerb einer Dienstleistung/eines Produkts sehr wahrscheinlich irgendwann eine E-Mail mit der Aufschrift „Bewerten Sie Ihre Erfahrung“ oder „Geben Sie uns Ihr Feedback“ oder ein ähnliches Formular erhalten. Dort können Sie Ihren Dank ausdrücken. Wenn eine solche E-Mail oder ein automatisierter Prozess nicht vorhanden ist, können Sie auf das klassische „Kontaktieren Sie uns“ oder ähnliches auf der Seite des Unternehmens zurückgreifen.
Jetzt kann es etwas komplizierter sein, einen physischen Gegenstand oder Geld zu geben, um Ihre Wertschätzung zu zeigen. Das Unternehmen könnte eine Richtlinie haben, um solche Dinge zu vermeiden, oder vielleicht können Mitarbeiter in Schwierigkeiten geraten, wenn festgestellt wird, dass sie Geschenke von Kunden annehmen (oder vielleicht ist die Person damit nicht einverstanden).
Sie könnten sich jedoch an diese wunderbare Person wenden und sie fragen, ob es für Sie in Ordnung ist, ihr etwas (Geschenkkarte?) als Dankeschön zu schicken. Dann können Sie herausfinden, ob es in Ordnung ist und ob diese Person keinen Ärger bekommt, wenn sie Ihren Token akzeptiert.
Ich habe 8 Jahre damit verbracht, telefonischen Kundenservice in den kontinentalen USA zu leisten.
Der beste Ausgangspunkt ist, ihren Namen zu verwenden. Ich war immer beeindruckt, wenn mich jemand mit meinem Namen ansprach.
Daraufhin bedankst du dich direkt und fragst dann , wie du weiter vorgehen sollst.
„Hey, [Name], du hast alles getan, um mir zu helfen, und ich möchte sicherstellen, dass du für deine Bemühungen anerkannt wirst. Wie kann ich das am besten tun?“
Im Laufe der Zeit hatte mein Arbeitgeber mehrere verschiedene Bestätigungsmechanismen, die unterschiedliche Gewichtungen hatten. Einige Beispiele:
Als ich 2003 anfing, hatte ein physischer Brief das meiste Gewicht. Als ich die Service-Etage verließ, hatte die telefonische Umfrage das größte Gewicht, da gezählt wurde, wie viele 10er Sie jeden Monat erhalten haben.
Jetzt, wo ich eine andere Karriere anstrebe, bitte ich, wenn ich am Telefon guten (und schlechten) Service erhalte, darum, mit dem Vorgesetzten des Vertreters zu sprechen. Anhand ihrer Antworten können Sie viel über das Unternehmen erfahren! Meistens ist der Vorgesetzte begeistert, fünf Minuten am Telefon mit jemandem zu haben, der gerne mit Ihnen darüber spricht, dass etwas richtig läuft, und dass er die Akte des Vertreters entsprechend notiert. Nur zweimal habe ich mit einem Vorgesetzten gesprochen, der sagte, das Unternehmen habe buchstäblich keinen Mechanismus, um mit Komplimenten umzugehen, und ich würde bitte aufhören, seine Zeit zu verschwenden.
Die Interaktion in den sozialen Medien wird natürlich etwas anders sein, aber ich wollte das Spektrum der Reaktionen veranschaulichen.
Ein weiterer Grund zu fragen ist, sicherzustellen, dass Sie Feedback an die richtige Stelle senden. Der Kundendienstmitarbeiter kann ein Mitarbeiter des Unternehmens oder ein Drittvertragsnehmer sein. Wenn die Person in einem Offshore-Kontaktzentrum für eine Abteilung innerhalb eines größeren Unternehmens arbeitet, kann ein Brief (postalisch oder elektronisch) an das Home Office wochenlang verzögert oder nie an den richtigen Ort weitergeleitet werden. Dies gilt insbesondere, wenn Sie den vollständigen Namen und Standort der Person nicht kennen und sie Teil eines großen Mitarbeiterstabs ist.
Eine letzte Überlegung ist, dass es möglicherweise eine Unternehmensrichtlinie bezüglich der Annahme von Geschenken gibt. Einige meiner Arbeitgeber haben Geschenke unter 25 $ erlaubt. Andere machen Ausnahmen nur für Lebensmittel (z. B. Kekse oder einen Obstkorb). Alle haben die Annahme von Alkoholgeschenken verboten.
Als ehemaliger Servicemitarbeiter möchte ich Ihnen für Ihre Bereitschaft danken, eine gut gemachte Arbeit anzuerkennen.
Wenn Sie dieser Person etwas mit finanziellem Wert geben (eine Amazon-Geschenkkarte, wie Sie erwähnt haben), könnte dies gegen den Verhaltenskodex ihres Arbeitgebers verstoßen oder sogar ein Grund für ethische Konflikte für sie selbst sein.
Um dies zu vermeiden, würde ich vorschlagen, dass Sie ihn fragen, ob er irgendeine Sache oder Wohltätigkeitsorganisation unterstützt, und den Geldbetrag spenden, den Sie bereit wären, für ein persönliches Geschenk für ihn auszugeben.
Ich habe das ein paar Mal gemacht und die Person war wirklich glücklich über diese Hilfe. Endlich könnte mein Vorschlag zusätzlich zu einer anderen Aktion wie diesem in einer anderen Antwort zitierten Empfehlungsschreiben durchgeführt werden .
TJL
Stephan Kolassa
TJL
Grill
Bakuriu