Helpdesk-Software?

Ich habe nach einer Helpdesk-Software gesucht, die meine Anforderungen erfüllt (in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit):

  1. Selbst gehostet
  2. Webbasiert
  3. Mehrere Warteschlangen/Themen/Kategorien
  4. Benutzerdefiniertes Formular pro Warteschlange/Thema/Kategorie
  5. Benachrichtigung (per E-Mail) für neue Tickets basierend auf Warteschlange/Themen/Kategorie
  6. Benachrichtigung (per E-Mail) für Ticket-Follow-ups
  7. LDAP- oder Active Directory-basierte Anmeldung
  8. Es wäre schön, wenn es eine Möglichkeit gibt, die SLA-Erfüllung zu messen, z. B. wie viel Zeit vergangen ist, seit das Ticket zum ersten Mal erstellt wurde, wie schnell der zugewiesene Agent das Problem gehandhabt hat usw.

Ich probiere gerade Request Tracker aus . Um Nr. 4 oben bereitzustellen, muss man leider auf das Hacken des eigenen Front-Ends zurückgreifen (mit Rückrufen zu den relevanten RT-Komponenten). Ich befürchte, dass dadurch die Software irgendwann nicht mehr zu handhaben sein wird (z. B. beim Update auf eine neuere Version).

Gibt es eine kostenlose (kostenlose) Helpdesk-Software, die meine Anforderungen erfüllen kann? Nicht unbedingt Open Source, obwohl das schön wäre.

Update: Ich probiere derzeit auch OTRS mit TurnKey Linux (TKL) OTRS Virtual Appliance aus . Noch keine Meinung, gerade fertig installiert.

Ich bin mir bei Nr. 6 + Nr. 7 nicht sicher (da ich diese Anforderungen nie hatte), aber meine Antwort auf das kostenlose Incident-Management-Tool für mehr als 50 Benutzer könnte auch für Sie geeignet sein.
@Izzy habe gerade deine Antwort dort gesehen ... interessant. Nie zuvor an Trac gedacht; Ich muss es studieren. Vielen Dank!
Könnten Sie bitte Ihre neue Meinung zu OTRS als Antwort posten? Vielen Dank!
Würde ich gerne, aber ich war wegen eines Unfalls seit zwei Wochen nicht im Büro, also muss ich die Erfahrungen der Benutzer zusammenfassen ....
Haben Sie dies überprüft: capterra.com/help-desk-software Dies ist eine ziemlich umfangreiche Liste von Helpdesk-Software.

Antworten (4)

Haben Sie an Sirportly gedacht ? Soweit mir bekannt ist, gibt es keine AD-Integration, aber es kommt dem nahe, wonach Sie fragen, obwohl es nicht kostenlos und selbst gehostet gleichzeitig unterstützt.

Funktionen aus Ihrer Liste

  • Es kann selbst gehostet werden, obwohl dies eine einmalige Gebühr von 349 £ für eine 10-Benutzer-Lizenz hat.

  • es ist webbasiert

  • unterstützt mehrere Marken, Abteilungen, benutzerdefinierte Ticketstatus und Tags für einfaches Filtern und einfaches Verwalten mehrerer Warteschlangen

  • kann zur Benachrichtigung in E-Mail-Clients integriert werden , und es gibt auch eine benutzerdefinierte Desktop-Benachrichtigungs-App, die plattformübergreifend ist.

  • unterstützt benutzerdefinierte SLAs

  • Es gibt auch ein kostenloses 3-Benutzer-Konto für die nicht selbst gehostete Webversion, das Sie ausprobieren können, um zu sehen, ob es sich lohnt, es zu kaufen.

Meine Erfahrung damit

  • Ich habe es hauptsächlich aus der Sicht eines Administrators verwendet, Warteschlangen eingerichtet und Support für die Benutzer bereitgestellt. Ich konnte benutzerdefinierte Warteschlangen speichern, Benutzer verwalten, Formularantworten erstellen und sie im Allgemeinen nach meinen Bedürfnissen konfigurieren.
  • Die Entwickler von Sirportly sind erstaunlich reaktionsschnell . Wann immer wir Kommentare oder Fehler hatten, taten sie ihr Bestes, um zu helfen.
  • Wir haben Hunderte oder Tausende von Kunden-Mails pro Tag erhalten - bevor wir Sirportly verwendeten, hatten die meisten unserer Mitarbeiter durchschnittlich 10 GB große PST-Dateien. Sirportly hat die Waage gut gehandhabt.

Wenn ich in Zukunft jemals eine Helpdesk-Lösung für ein anderes Unternehmen finden muss, würde ich mich auf jeden Fall wieder für Sirportly entscheiden.

Haben Sie Jitbit Helpdesk in Betracht gezogen ?

[Hinweis: Ich bin mit diesem Unternehmen verbunden, daher werde ich keine Bewertung abgeben, da ich von Natur aus voreingenommen bin]

Grundsätzlich erfüllt es alle Ihre Anforderungen (selbst gehostet, unterstützt LDAP/AD, webbasiert usw.)

Es ist eine kostenpflichtige App, aber die Testversion ist kostenlos und nicht zeitlich begrenzt, sodass Sie so lange "testen" können, wie Sie möchten.

Sie können sich HelpDeskPilot ansehen

Sie sind

  • Selbst gehostet
  • Webbasiert (kann über einen Browser aufgerufen werden)
  • Mehrere Kategorien unterstützen (wie sales@example.com, support@example.com, Marketing@example.com)
  • E-Mail-Benachrichtigungen für neue Tickets, Tickets, die das Fälligkeitsdatum überschritten haben, SLA-Verletzungen und viele andere benutzerdefinierte Benachrichtigungen.
  • LDAP- und Active Directory-Unterstützung
  • SLA-Verwaltung
  • Berichterstattung

Sie haben auch eine gehostete Version als HappyFox

Ich benutze derzeit Kayako . Sie bieten, was Sie suchen, probieren Sie es aus.

Unser Unternehmen nutzt dies auch. Ich bin nicht sehr daran beteiligt, daher weiß ich, dass es die Kriterien 1,2,3,4 erfüllt. Über 5 und 6 weiß ich es nicht, 7 scheint 'Nein' zu sein (wir verwenden einen App-spezifischen Login), und was 8 angeht: Sie können sehen, wie alt Tickets sind, aber ich bin mir über Statistiken in diesem Bereich nicht sicher.
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