Welche Techniken gibt es, um Anforderungen von Kunden zu eruieren, die ihre Bedürfnisse nicht verstehen?

Das Einholen von Anforderungen ist ein iterativer Prozess, der auf einer abstrakten Ebene beginnt und im Laufe der Iteration nach unten abtaucht. Es ist ein Datenabzug von den Stakeholdern; Es geht also darum, eine Menge Fragen auf verschiedene Arten zu stellen und im Laufe der Zeit taktischer zu werden. Da es sich um einen Datenzug handelt, sind die Techniken keine Raketenwissenschaft. Es umfasst Umfragen, Interviews, Workshops und Fokusgruppen. Das bedeutet, dass Sie das Universum der beteiligten Stakeholder, ihre Segmente, denen sie angehören, und die Missionen und Werte verstehen müssen, die oft miteinander im Widerspruch stehen.

Anforderungen werden widersprüchlich sein, und dieser Teil des Iterationsprozesses. Sie müssen die widersprüchlichen Anforderungen beseitigen und das, was übrig bleibt, stapeln und stapeln. Und dann haben Sie Ihre Anforderungsbaseline, von der aus Sie den Rest der Arbeit planen können. Und Sie werden – möglicherweise nicht – Stakeholder-Segmente haben, die einfach nicht glücklich sind.

Der Arbeitsproduktteil der Frage ist Teil dieses Prozesses. Manchmal müssen Sie die Funktionalität demonstrieren, Kunden müssen mit dem Widget spielen, bevor eine Entscheidung getroffen werden kann. Es ist Teil der Fokusgruppe und der Kosten der Geschäftstätigkeit.

In der anfänglichen Scoping-Phase des Projekts müssen Sie verstehen, was der Kunde will und was die Benutzer wollen. Ihre Projektmanagementfähigkeiten werden getestet, indem Sie versuchen, beide Anforderungen in Einklang zu bringen und ein Produkt zu liefern, mit dem beide zufrieden sind.

Um die Anforderungen Ihres Kunden zu verstehen, verwenden Sie die Techniken, die andere Antworten vorgeschlagen haben, einschließlich dessen, was Sie bereits tun - Fragen stellen. Aus Erfahrung habe ich festgestellt, dass es bei größeren Projekten gut ist, den Prozess mit einem Workshop zu beginnen (bei kleineren Projekten reicht normalerweise ein persönliches Treffen). Dies ist wirklich eine Ideensitzung, aber Sie müssen etwas Struktur darum herum schaffen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden einbeziehen und ihn auf das konzentrieren können, was Sie brauchen - seine Anforderungen. Sie können ihnen zum Beispiel einige der Ergebnisse von Usability-Tests (siehe unten) vorlegen und sie einzeln bitten, Lösungen auf Post-it-Zettel zu schreiben und sie an die Wand zu kleben. Sie können sie dann als Gruppe überprüfen und sich auf die beste Lösung einigen.

Schließen Sie den Workshop mit Einzelgesprächen ab und erstellen Sie dann ein Anforderungsdokument in einer beliebigen Form, die Ihren Kunden anspricht – also eine Präsentation, eine Tabelle usw. Bitten Sie um Feedback zum Anforderungsdokument, wiederholen Sie es und lassen Sie es dann abzeichnen.

Um Anforderungen von Benutzern zu sammeln, führen Sie einige Usability-Tests durch!

Es gibt keinen besseren Weg, um die Anforderungen der Benutzer zu verstehen (und das sind die Menschen, auf die es am meisten ankommt). Die Informationen, die Sie von engagierten Benutzern erhalten, sind die wertvollsten Informationen, die Sie über eine Website erhalten. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, das in Frage zu stellen, was Ihr Kunde will oder glaubt, dass er es will. Informierte Usability-Tests schneiden sich von persönlichen Meinungen darüber ab, wie Websites funktionieren sollten. Sie werden oft feststellen, dass das, was Sie dachten, es würde für den Benutzer funktionieren, überhaupt nicht funktioniert oder vom Benutzer ignoriert wird. Es kann auch neue Funktionen validieren, die Sie eingeführt haben. Idealerweise sollten Usability-Tests während des gesamten Projekts durchgeführt werden: während der Scoping-Phase, um Anforderungen zu sammeln; nach dem Wireframing zum Testen der Konzepte; nach dem visuellen Design, um die Reaktion darauf zu testen.

Es gibt viele Informationen zu diesem Thema in Büchern und im Internet (einschließlich der UX Stack Exchange-Site ). Einige typische Usability-Testtechniken sind:

• Face-to-Face-Tests: Laden Sie die Teilnehmer ein, sich durch die Website zu klicken, während Sie beobachten, Notizen machen und Fragen stellen (versuchen Sie auch, Ihr Verhalten während dieser Sitzungen zu beobachten, um zu erfahren, wie Sie es für zukünftige Sitzungen ändern können).
• Labortests: können die gleichen wie oben sein, aber wenn Sie die Einrichtungen finden können, interagieren die Teilnehmer mit der Website, während Ihr Kunde durch einen Zwei-Wege-Spiegel schaut; Sie können auch Eye-Tracking-Tools verwenden, um zu überwachen, wo die Augen der Benutzer über den Bildschirm laufen
• Online-Umfragen

Sie können all diese Daten sammeln, um die Ergebnisse Ihres aktuellen Projekts zu verbessern und zukünftige Projekte zu planen.

Die aus den Testsitzungen gesammelten Daten können dann Ihre Diskussionen mit dem Kunden darüber informieren, was er möchte, welche Strategie er verfolgt usw. Usability-Testdaten bieten eine solide Evidenzbasis für Design- und Funktionsentscheidungen bei der Planung Ihres Projekts.

Ich bin mir nicht sicher, ob wir die Frage des OP beantwortet haben:

Wie verhindern Sie eine Situation, in der Sie zuerst Arbeitsergebnisse produzieren und Kundenfeedback einholen müssen, bevor Sie den richtigen Weg einschlagen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen?

Wenn ich das Problem richtig verstehe, arbeitet das OP mit dem Kunden zusammen, um die anfänglichen Anforderungen für das Projekt zu entwickeln (Vorinitiierung). Der Knackpunkt scheinen einige weiche nichtfunktionale Anforderungen (NFR) zu sein. (das Look & Feel/Branding der Website). Es ist schwierig, Benutzertests auf NFRs durchzuführen (nicht unmöglich, aber schwieriger). Wenn das OP-Team den Kunden nicht davon überzeugt, dass es diese Anforderungen erfüllen kann, wird es kein Projekt geben. Auch dies sind weiche nicht-funktionale Anforderungen – darauf gibt es keine objektive Antwort. Der Kunde weiß nicht, wie die Website aussehen soll (wenn er es wüsste, würde die gesamte Interaktion anders verlaufen).

Ich glaube, das OP hat bisher die beste Antwort gegeben; Es gibt einen Fragenkatalog, um subjektive Eindrücke von der Marke zu eruieren und zu versuchen, Schlüsselthemen zu identifizieren, die sich im Website-Design widerspiegeln müssen.

Zwei weitere Vorschläge hätte ich:

1. Sehen Sie sich einige Bücher über Werbung an – ein Teil der Frage fällt nicht in den Bereich des Projektmanagements. Sehr interessante Sachen, aber keine PM. Einige der Antworten werden in die Verkaufskunst übergehen, wo ich nicht qualifiziert bin, Kommentare abzugeben.
2. Bereiten Sie basierend auf den Antworten auf die Branding-Fragen zwei oder mehr Alternativen vor und bitten Sie den Kunden, die Elemente auszuwählen, die funktionieren. Kontextualisieren Sie das Experiment richtig – Sie präsentieren etwas Erkundungsmaterial, um sicherzustellen, dass Sie den NFR verstehen; Die tatsächliche Erfüllung des NFR wird Teil der Projektausführung sein, nachdem das Projekt beauftragt und geplant wurde.

Möglicherweise könnte hier eine Form der SWOT-Analyse angepasst werden, um die Konzepte zu identifizieren, die Kernbestandteile (Stärken) und periphere Bestandteile (Chancen) der gewünschten Marke sind. Die interne/externe Achse könnte den Wettbewerbsvorteil/Diskriminatoren gegenüber der Konkurrenz darstellen. (Ich bin damit nicht vertraut, aber ich denke, dass der Gartner Magic Quadrant einem ähnlichen Modell folgt.) Wenn das Projektteam und der Kunde dies als strukturierten Prozess verwenden können, um die Schlüsselmerkmale der Marke zu identifizieren, denke ich, dass sie Ich habe eine Gruppe von NFRs identifiziert.

Es gibt auch eine Analogie zum Risikomanagement. Risikomanagement ist ein Versuch, dem Betriebsleiter umsetzbare Informationen zu geben; Der Risikomanager tut dies, indem er die Ungewissheit der Unbekannten verringert. In dieser Anforderungsübung versucht das Projektteam, die gegenseitige Unsicherheit über die weiche NFR des Kunden zu reduzieren. Der Schlüssel sowohl beim Risikomanagement als auch bei der Situation des OP ist, dass Sie das Problem nicht während der anfänglichen Anforderungsphase lösen müssen, sondern nur einen Rahmen schaffen und darauf vertrauen müssen, dass das Problem begrenzt ist und dass sich die Grenzen im Laufe der Zeit verengen werden einen endgültigen Anforderungssatz zu erreichen, der den wahren Bedürfnissen des Kunden entspricht.

Das OP hat eine meines Erachtens wichtige Frage gestellt, die sich auf das Scope-Management in vielen Projekten auswirkt. Ich glaube, es ist überhaupt nicht ungewöhnlich, dass der Stakeholder weiche NFRs entweder nicht ausdrückt oder nicht ausdrücken kann. Der erfolgreiche Abschluss des Projekts bedeutet, dass der PM diese Anforderungen aufdecken und quantifizieren muss.

Ich würde mich nicht in Fragen des Grafikdesigns vertiefen, da mein ästhetisches Gefühl möglicherweise nicht von anderen geteilt wird. Um die Anforderungen des Kunden zu ermitteln, gibt es einige Überlegungen:

Wie strukturieren und dimensionieren Sie Ihren Produktraum?

a) Struktur: Welche Attribute des Produkts betrachten Sie als übergreifend und weitgehend einschränkend für Ihr Design? Bei Flugzeugen wäre es zum Beispiel das geforderte Missionsprofil – welche Nutzlast, wie weit, wie hoch und wie schnell soll sie tragen? Es macht keinen Sinn, sich auf zusätzliche Produktmerkmale zu konzentrieren, wenn die Unfähigkeit, die Spitze der Attributleiter zu fixieren, zu Feature Creep und mehreren Redesigns führt.

Sobald Sie entschieden haben, welche Attribute im Allgemeinen zuerst kommen, müssen Sie sie so unabhängig wie möglich voneinander machen (wir sagen orthogonal , senkrecht zueinander).

b) Um Attributunabhängigkeit zu erreichen, würde man in der Regel stark miteinander korrelierte Attribute herausfiltern und eine überschaubare Anzahl an Dimensionen belassen. Angesichts der kurzen Aufmerksamkeitsspanne der Kunden und Ihrer begrenzten Ressourcen würde ich insgesamt nicht mehr als fünf Dimensionen empfehlen, vorzugsweise zwei oder drei (um den Kunden eine Auswahl zu lassen).

Als nächstes, was sind die Extreme in jeder Dimension? Sagen wir, ein Regionaljet oder ein Jumbo für Transpazifikflüge? (Notiz an mich selbst: Autoanalogien vermeiden? Ankreuzen) Fertigen Sie Designskizzen für jede Kombination von Extremen an und setzen Sie sich mit dem Kunden zusammen, um zu sehen, wie er über die Varianten denkt. (Versuchen Sie jetzt nicht, ihn zu hinterfragen – das Geld gehört ihm.) Lassen Sie ihn wissen, dass dies nur grobe Schätzungen sind und verfeinert werden, wenn weitere Vorlieben bekannt werden. Verfeinern, indem er seine Entscheidungen darüber festlegt, was akzeptabel ist und was nicht. Vorgang wiederholen...

Es gibt einen anderen Weg (der jedoch für weniger subjektive Produkte funktioniert): jemanden finden, der sowohl über die Branche des Kunden als auch über Ihr Fachgebiet ausreichend Bescheid weiß, und ihn als „Dolmetscher“ engagieren. Die übliche Komplikation ist jedoch, dass ein „Mittelsmann“, ob er Vollzeit für Sie arbeitet oder nicht, eine ganze Reihe von eigenen Vorurteilen und Vorlieben ins Spiel bringt, und möglicherweise auch eine versteckte Agenda.

"Wie verhindern Sie eine Situation, in der Sie zuerst Arbeitsergebnisse produzieren und Kundenfeedback einholen müssen, bevor Sie den richtigen Weg einschlagen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen?"

Das können Sie in vielen Fällen nicht. Aber nach dem, was ich von Ihrer Frage gelesen/verstanden habe, läuft alles auf das Risikomanagement hinaus.

Du sagtest:

Darüber hinaus hat einer unserer Kunden, als wir anfingen, Fragen zu stellen, beantwortet: „Ich brauche einen Künstler, der mit sich selbst die richtigen Farben findet und das Design vorbereitet. Wenn er wirklich Künstler ist, wenn er versteht, welche Mission wir erfüllen, wird sich das Design von innen heraus manifestieren von ihm..."

Übersetzt heißt das: Ich will einen Künstler, der meine Gedanken lesen kann.

Bei einem solchen Kunden haben Sie zwei Möglichkeiten: Versuchen Sie weiterhin, Anforderungen zu formulieren und diese dann zu dokumentieren und sehr klar und spezifisch zu sein, oder den Prozess der Demos und Prototypen in die Kosten einzubeziehen. Beginnen Sie mit einer groben Idee, holen Sie sich Feedback und bauen Sie von dort aus weiter.

Vielleicht habe ich es in anderen Antworten übersehen, aber ich denke, eines der Schlüsselelemente besteht darin, ein besseres Verständnis dafür zu erlangen, was der Kunde auf hohem Niveau tatsächlich zu erreichen versucht.

• Messbare Ziele

  • Gesamtmarkt vergrößern?
  • Nutzer von Mitbewerbern wegnehmen?
  • Aktuelle Benutzer am Verlassen hindern?
  • Als beste Lösung im Raum gesehen werden?
  • was auch immer sie zu erreichen versuchen, solange es auf irgendeine Weise messbar ist

• Einschränkungen

  • Was können sie nicht?
  • Gibt es Vorschriften, die sie befolgen müssen?

• Benutzerpersönlichkeiten

  • Wen haben sie im Visier? (Dies muss einen Einblick geben, nicht nur ein paar Worte)
  • In welchem ​​Kontext verwendet diese Person dieses Produkt?

Wenn Sie dies mit dem Kunden aufbauen, können Sie nicht nur in die richtige Richtung weisen, sondern den Kunden oft dazu bringen, mehr darüber nachzudenken (und zu äußern), wie das Endprodukt aussehen sollte.