Glauben Sie, dass Sie dazu beitragen können, das Leben einer ganzen Nation von Call-Center-Mitarbeitern zu verbessern?
Bei einer großen Versicherungsgesellschaft arbeitete ich im Callcenter sowohl für Autoschäden als auch für Hausbesitzerschäden, bevor ich in andere Bereiche befördert wurde. Es ist eine komplizierte und stressige Situation, in der Kunden bereits verärgert sind, weil sie gerade einen Autounfall hatten oder ihr Haus gerade abgebrannt ist.
Das Anrufvolumen variiert, ist aber während vieler Stoßzeiten tendenziell konstant. Sobald Sie mit einem Anruf fertig sind, gibt es manchmal eine Pause, aber normalerweise wartet ein weiterer Anruf.
Das Problem ist , dass dies dazu führt, dass die Leute während des „After Call Work“ eine Verschnaufpause einlegen und ihre Anrufzeit gezielt aufblähen, um eine Pause von den stressigen Anrufen einzulegen.
Eine mögliche Lösung , die ich mich immer gefragt habe, besteht darin, nach Y Anrufen eine automatische Pause ohne Anrufe für X Minuten vorzuprogrammieren. (z. B. 1 Minute Pause nach jeweils 3 Anrufen.)
Meine Frage ist, würde es eine wissenschaftliche Grundlage geben, die helfen könnte, einen Return on Investment zu rechtfertigen? Ist eine Ruhezeit die Belastung der Telefonabdeckung wert? Oder ist es vorteilhafter, es den Arbeitern zu überlassen, ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Belieben zu opfern, um in ihrem eigenen Tempo zu dekomprimieren?
Dies ist das Papier, das Sie zu diesem Thema lesen möchten. Das Papier vergleicht empirisch vier Arten des Umgangs mit Unterbrechungen. Es ist eine großartige (und lange) Lektüre, also werde ich versuchen, den Teil für Sie zusammenzufassen:
Es gibt somit vier Modi zur Verwaltung von Unterbrechungen:
Sofortige Unterbrechungen. Es gibt keinerlei Verwaltung. Sobald es einen ablenkenden Reiz/eine ablenkende Aufgabe gibt, muss dieser nachgegangen werden. In Ihrem Fall könnten Sie sich vorstellen, mit einem Kunden in einem Gespräch zu sein und sofort zu einem anderen gewechselt zu werden. Sie können sich bereits vorstellen, dass dies nicht sehr gut ist.
Ausgehandelte Unterbrechungen. Sie können selbst entscheiden, ob und wann Sie sich um die Unterbrechungen kümmern. Sie könnten sich dafür entscheiden, einen schwierigen Teil einer Aufgabe zu beenden und sich erst dann um die unterbrechende Aufgabe kümmern.
Vermittelte Unterbrechungen. Eine andere Metrik entscheidet, wann eine Unterbrechung als angemessen erachtet wird. Ein bekanntes Maß ist die Arbeitsbelastung, gemessen an der Pupillenerweiterung. Je größer Ihr Schüler ist, desto höher ist die Arbeitsbelastung. Eine Unterbrechung wäre am besten in Situationen mit geringer Arbeitsbelastung ( Salvucci und Bogunovic,2010) ). Was Sie vorgeschlagen haben, die Abklingzeit, ist auch ein vermitteltes System.
Geplante Unterbrechungen. Unterbrechungen kommen nur in Momenten, die Sie geplant haben. Obwohl dies schön erscheinen mag, ist dies in vielen Situationen, wie Ihrer, nicht möglich. Selbst wenn Sie die Momente planen könnten, können Sie in dynamischen Umgebungen die besten Momente nicht vorhersagen. Sie könnten an einem Tag ein unglaublich hohes Arbeitspensum haben und an einem anderen nichts zu tun haben.
Die Ergebnisse zeigen, dass die besten Unterbrechungsmanagementsysteme eine Kombination aus verhandeltem und vermitteltem Management sind (glauben Sie mir, ich möchte hier nicht 20 Seiten mit Ergebnissen diskutieren, haha). Vermittelte Managementsysteme bestimmen die besten Momente von Unterbrechungen, was unglaublich nützlich ist. Ist die Auslastung jedoch über einen längeren Zeitraum sehr hoch, kann es vorkommen, dass die Anrufer zu lange in der Warteschleife liegen.
Das ausgehandelte Management von Unterbrechungen ermöglicht es den Mitarbeitern, so hart zu arbeiten, wie sie können/wollen. Manche Menschen leisten unter Druck bessere Leistungen als andere und ziehen es möglicherweise vor, kürzer zu warten. Die Kehrseite ist jedoch die Tatsache, dass die Menschen schlecht darin sind. Manche Menschen stressen sich selbst und warten nie (bitte hier um Referenz) und manche warten zu lange und werden möglicherweise von anderen Dingen abgelenkt ( Katidioti et al.,2014 ).
Am besten wäre also eine Kombination. Vermitteln Sie die Unterbrechungen, aber lassen Sie die Mitarbeiter weiterarbeiten, wenn sie möchten. In Ihrem Fall könnten Sie eine kurze obligatorische Pausendauer und eine vorgeschlagene längere Pausendauer (oder umgekehrt eine maximale Pausendauer) haben. Die Dauer der Pause könnten Sie dann zB anhand der Länge des letzten Gesprächs/der letzten Gespräche bestimmen.
Ich hoffe, das beantwortet Ihre Frage und wenn Sie Fragen haben, lassen Sie es mich einfach wissen.
BEARBEITEN: Die oben beschriebene Literatur konzentriert sich hauptsächlich auf Multitasking, während sich Ihre Frage auf sequenzielles Tasking bezieht. Trotzdem glaube ich, dass das Obige auf Ihr Problem verallgemeinert werden kann. Die Unterbrechungen sind nun tatsächlich die Pausen.
Eine letzte Anmerkung: Wenn die Anrufzeit absichtlich erhöht wird, kann dies ein Indikator dafür sein, dass die Arbeitsbelastung tatsächlich zu hoch ist. Sprechen Sie mit den Leuten und fragen Sie, was sie von der Situation halten und was sie für eine gute Lösung halten. Bei der Änderung einer Schnittstelle/Aufgabe/Prozess akzeptieren Menschen die Änderungen viel schneller, wenn sie in den Prozess involviert sind (Nach Referenz fragen).
Verweise:
Eine Arbeitspause beugt emotionalem Burnout vor und kann auch zu Arbeitszufriedenheit und einer größeren Anstrengung bei Arbeitsaufgaben führen. Jeder fünfte Arbeitnehmer in den USA (10 %) arbeitet mehr als 60 Stunden pro Woche in Vollzeit (Gallup-Umfrage 2014, 2014), jeder fünfte dieser Arbeitnehmer (2 %) macht Mittagspausen (Right Management, 2012 ). Mitarbeiter können bis zu 2 Pausen am Tag einlegen, fühlen sich nach einer morgendlichen Pause energiegeladener und motivierter und sind den ganzen Tag über produktiver.
Quelle: http://news.health.com/2015/09/18/workday-breaks-help-employees-reboot-researchers-say/
AliceD