Ich habe vom Kunden ein Content-Update und einen Broschürendesign-Auftrag erhalten. Leider ist es so schwierig, dieses Projekt abzuschließen, weil der Kunde uns nie eine klare Anweisung gibt, was wir in die Dokumente aufnehmen sollen.
Er hat uns viele Musterdokumente/Broschüren von anderen Unternehmen in ähnlichen Branchen geschickt. Er bat uns, den Inhalt der Dokumente zu verfolgen und ihm den Entwurf zur Überprüfung zurückzusenden, nachdem wir fertig sind.
Jede Broschüre hat sehr unterschiedliche Inhalte, obwohl es sich um dasselbe Produkt handelt. Beispielsweise könnte die Broschüre von Unternehmen A einen Preisabschnitt enthalten, während die Broschüre von Unternehmen B technische Spezifikationen enthalten könnte. Was wir tun, ist, alle Dinge aus allen Broschüren aufzunehmen und in ein PDF zu packen, das wir ihm zurücksenden. Am nächsten Tag bittet er uns, es noch einmal zu machen, weil er eine andere Broschüre von Firma C gesehen hat. Also wiederholen wir den Vorgang.
Wir haben ihm auch ein Word-Dokument mit allen Inhalten geschickt und ihn gebeten, den Wortlaut zu ändern und alles zu entfernen, was er nicht möchte. Leider ignoriert er es einfach und bittet uns, die Broschüre als PDF zu gestalten und alle Inhalte zuerst hineinzupacken. Nachdem er das Design gesehen hat, entscheidet er, was geändert werden soll.
Ich bin mir nicht sicher, ob andere Kunden mit ähnlichen Projekten dies tun, aber dies ist das erste Mal, dass ich dieser Art von Kunden begegne. Hin und her zu gehen ist wirklich eine Verschwendung von Zeit und Geld. Wie kann ich den Kunden höflich bitten, zuerst eine Entscheidung darüber zu treffen, was er in dem Dokument haben möchte?
Sie definieren zwei zentrale Projektmanagementthemen, die sich beide letztendlich auf den Umfang beziehen.
[H]e... bat uns, die Broschüre im PDF-Format zu gestalten und den gesamten Inhalt zuerst darin zu platzieren. Nachdem er das Design gesehen hat, entscheidet nur er, was er ändern soll.
Dies ist ein Problem, das durch das Starten eines Projekts mit nicht festgelegten Anforderungen verursacht wird, was zu einem undefinierten Umfang führt. Außerdem fehlt Ihnen eine klar abgegrenzte Designphase.
Als Analogie würde niemand bei klarem Verstand sagen: "Bau mir einen Wolkenkratzer, und wenn er fertig ist, schaue ich ihn mir an und entscheide, ob mir das Gebäudedesign gefällt." Unabhängig von Ihrer Methodik brauchen Sie eine Designphase, die einen festen Umfang mit klaren Anforderungen hervorbringt, oder Sie kommen nie ans Ziel.
Morgen bittet er uns, es noch einmal zu machen, weil er eine andere Broschüre von Firma C gesehen hat. Also haben wir den Inhalt wieder ausgetauscht und an ihn zurückgeschickt.
Dies ist ein Problem mit Ihrem Änderungskontrollprozess – oder besser gesagt, mit Ihrem Fehlen eines solchen. Es gibt keinen formellen Prozess zur Verwaltung von Änderungen im Umfang und keine Kosten für den Kunden durch wiederholte Änderungsanforderungen.
Wenn Sie keines dieser Prozess- oder Preisprobleme im Vertrag angesprochen haben, müssen Sie natürlich Ihren Vertragsprozess korrigieren. Andererseits haben Sie im Moment eigentlich kein Projektmanagement-Problem, auch wenn es so aussieht. Was Sie haben, ist ein politisches Problem, für dessen Lösung letztendlich Ihr CFO oder Vertragsbeauftragter verantwortlich ist.
Sie haben begrenzte Wahlmöglichkeiten, wenn Sie Verantwortung, aber keine Befugnisse haben. Sie beinhalten:
In vielen Organisationen mit toxischen Kulturen werden Sie schließlich für das Scheitern dieses Projekts verantwortlich gemacht, obwohl Sie nicht wirklich befugt sind, den zugrunde liegenden Prozess zu ändern. Als Profi ist es am besten, dafür zu sorgen, dass der Prozess einschließlich seiner Kosten und Ineffizienzen für alle Parteien klar ersichtlich ist, und die Alternativen konstruktiv zu kommunizieren.
Das ist es. Es gibt keine Wunderwaffe. Kommunizieren, aufklären, berichten und Optionen anbieten ... das ist die Grenze der Rolle des Projektmanagements. Denken Sie immer daran, und Sie werden nachts besser schlafen.
Marketingmaterial wie dieses ist eher ein „Sie wissen es, wenn Sie es sehen“. Die Entwicklung dieser Art von Liefergegenstand ist ein Hin- und Her-Prozess. Sie entlocken, was Sie können, Sie entwerfen und bauen, Sie testen es, Sie gehen zurück und nehmen Änderungen vor. Ich würde Sie in der Verschwendung von Zeit und Geld Meinung herausfordern. Wenn Sie es kontrollierter angehen, können Sie Zeit und Geld sparen, aber Sie werden wahrscheinlich mit etwas weniger als Nützlichem enden und einen Kunden, der in Zukunft jemand anderen einstellen wird.
Hoffentlich werden Sie in einer Zeit- und Materialstruktur unter Vertrag genommen, da diese Art von Arbeit mit dieser Art von Vertrag übereinstimmt. Wenn nicht, Lektionen gelernt. Unterzeichnen Sie diese Art von Vertrag nicht noch einmal für diese Art von Arbeit.
Ich bin auf ähnliche Probleme gestoßen.
Im Grunde hat Ihr Kunde nur eine sehr vage Vorstellung davon, was er will, und möchte lieber, dass jemand seine Gedanken liest, als zu artikulieren, was er will. Auf lange Sicht wird Ihr Team durch eine solche Situation demoralisiert, und dies könnte gute Leute zur Arbeit verdrängen, die herausfordernder/anregender ist.
Wie wehren Sie sich also dagegen? Wie David andeutet, ist es einfacher, dies bei einem Zeit- und Materialvertrag zu tun, da Ihr Kunde sein Geld verschwendet. Jedes Mal, wenn er um etwas bittet, geben Sie ihm einen Kostenvoranschlag, um diese Nachricht nach Hause zu bringen.
Wenn Sie einen Festpreisvertrag abgeschlossen haben, haben Sie hoffentlich eine gut definierte Leistungsbeschreibung. Halten Sie sich daran und wenn Ihr Kunde nur um den Bruchteil eines Zolls aus dem Rahmen fallen möchte, geben Sie ihm einen Kostenvoranschlag dafür.
Wenn es sich bei Ihrem Vertrag um Festkosten handelt und Ihre Leistungsbeschreibung zu locker definiert ist, haben Sie zwei Möglichkeiten: So weitermachen oder vom Vertrag zurücktreten.
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Todd A. Jacobs