Wie verhindere ich, dass ein Kunde mich mit kleinen Fragen und Aufgaben, die er kostenlos zu bekommen erwartet, ausblutet?

Als unabhängiger Entwickler fühle ich Ihren Schmerz. Hier sind ein paar Dinge, die ich gelernt habe.

Zeit ist Geld .

„Too small to bill“ gibt es nicht. Wenn ich all die Zeit zusammenzählen würde, die ich mit solchen kleinen Gefallen verschwendet habe, würde ich tagelang über den Geldbetrag klagen, den ich verloren habe. Es summiert sich, und je mehr Sie geben, desto mehr werden sie nehmen.

Das ist die menschliche Natur. Wenn Sie jeden Tag jemanden um 10 Dollar bitten und er Ihnen diese gerne aushändigt und Ihnen versichert, dass es kein Problem ist, werden Sie zumindest versucht sein, morgen zu fragen. Da jetzt nicht wirklich Geld verlangt wird, werden Sie noch mehr geneigt sein, danach zu fragen, denn schließlich ist es einfach an der Zeit, oder?

Vielleicht rechnen Sie nicht immer eine volle Stunde ab, sondern etwas . Du musst.

Denken Sie auch daran, dass gerade als Facharbeiter nichts „nur 10 Minuten“ dauert. Sie haben Jahre und, wenn private Bildung involviert war, wahrscheinlich Tausende von Dollar gebraucht, um das Ding in 10 Minuten zu machen. Indem Sie dies vergessen, werten Sie sich und Ihr Handwerk ab.

Es wird Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden ruinieren, nicht helfen.

Irgendwann wirst du deinen Kunden missgönnen. Das ist verständlich, denn es hat sich eine unnatürliche Beziehung entwickelt. Sie haben zugelassen, dass sich eine symbiotische Beziehung in eine parasitäre verwandelt hat. Niemand mag Zecken.

Außerdem werden Sie schließlich "genug" sagen und anfangen, das zu tun, was Sie von Anfang an hätten tun sollen, auf jede Anfrage mit einem Angebot und einer geschätzten Lieferzeit antworten. Ihr Mandant, der sich jetzt als eine Art Kumpel von Ihnen sieht, wird das wahrscheinlich nicht gut aufnehmen. Sie dürfen seit einiger Zeit glauben, dass Sie keine Geschäftsbeziehung haben (weil es keine war), sondern dass Sie eine verdrehte Version von Freundschaft haben, in der Sie nette Dinge für sie tun, weil Sie ihnen gehören Kumpel.

Stellen Sie sich vor, Sie wenden sich an einem Freitagabend an Ihren besten Kumpel, wenn er darum bittet, per Anhalter zum Club mitgenommen zu werden, und geben ihm als Antwort ein Angebot für die Fahrt und Ihre Zeit. Das ist verrückt und basslastig, sich vorzustellen, denn das wäre es. Sie setzen plötzlich die Regeln einer völlig anderen Art von Beziehung durch, eine, die Sie nicht zusammen haben.

Wenn Sie Freebies machen müssen, um einen Kunden zu bekommen oder zu behalten, ist das die Art von Kunden, die Sie überhaupt nicht wollen.

In kleinen Unternehmen haben wir oft die Neigung, dass wir gut abschneiden, wenn wir einem Kunden nur einen Gefallen tun. Dies führt dazu, dass Jobs unterbewertet werden, Ihre Zeit komplett verschwendet wird (was, wie Sie sich erinnern, dasselbe ist, wie Geld aus der Tasche zu werfen) und dergleichen. Wenn Sie auf diese Weise Geschäfte machen, werden Sie am Ende scheitern und diese Kunden werden weiterleben. Wenn Sie das Gefühl haben, dass ein fairer Marktwert für etwas Ihren Kunden dazu bringen könnte, Sie zu verlassen, tun Sie es trotzdem und verwenden Sie seine Abschiedszahlung, um eine Flasche Champagner zu kaufen und zu feiern, weil Sie gerade davor bewahrt wurden, mit Verlust zu arbeiten.

Ich kann Ihnen sagen, dass jeder einzelne Kunde, für den ich mehr als ein Werbegeschenk gemacht habe, keine Geschäfte mehr mit mir macht. Jeder einzelne. Die Kunden, die ich pflege und mit denen ich eine erstaunliche Geschäftsbeziehung habe, sind diejenigen, die verstehen, dass sie mich auch fragen, wie viel Geld sie mir schicken sollen, wenn sie mich bitten, etwas zu tun.

Freebies sind nicht immer schlecht.

Es gibt Fälle, in denen ein Werbegeschenk rein positiv sein kann. Einem treuen Kunden Wertschätzung entgegenbringen, jemandem in Not helfen usw. Ich sage nicht unbedingt, dass alle Werbegeschenke schlecht sind, sondern meine Antwort steht im Zusammenhang mit der Frage: Eine Geschäftsbeziehung, die durch unverdiente oder unaufgeforderte Werbegeschenke schief gelaufen ist.

Meine Antwort bezieht sich auf die sehr schlechte Geschäftspraxis, Dinge willkürlich kostenlos zu verschenken, um neue Kunden zu gewinnen oder zu halten. Die daraus resultierende Situation, wie in der Frage beschrieben, ist normalerweise nicht die Schuld des Kunden, sondern wird von der leidenden Person selbst herbeigeführt: der Person, die ihre Waren oder Dienstleistungen verschenkt.

Für diejenigen, die wissen wollen, wie man die aktuellen schlechten Beziehungen repariert

Schauen Sie, bis jetzt habe ich diese lange Antwort geschrieben, und ich habe das gerne getan, aber ich habe viele andere Prioritäten, um die ich mich kümmern muss, und ich kann das nicht umsonst tun. Ich muss essen. Mein Stundensatz beträgt...

Das kommt nicht so gut an, oder? Sobald Sie eine bestimmte Art von Beziehung zu einer anderen Person aufgebaut haben, ist es fast unmöglich zu versuchen, sie plötzlich auf eine völlig andere Art von Beziehung oder Interaktion umzustellen. Ich habe auf jede erdenkliche Weise „das Gespräch“ geführt, und obwohl es in gewisser Weise reibungslos verlaufen kann, verschwindet dieser Client unweigerlich aus der Liste „Letzte Anrufe“ auf Ihrem Telefon.

Erstellen Sie eine abrechenbare Einheit (einige Orte verwenden 6 Minuten, manche 10, manche 15) – stellen Sie sicher, dass diese Kunden wissen, dass ein Telefongespräch oder eine kleine Aufgabe zum abrechenbaren Tarif abgerechnet wird. Protokollieren Sie jede Aufgabe/Gespräch und addieren Sie die Einheiten und übergeben Sie eine monatliche Rechnung.

Ja, das bedeutet, dass drei zweiminütige Aufgaben für drei verschiedene Kunden bedeuten, dass Sie 18 Minuten in Rechnung stellen (für 6 Minuten tatsächliche Arbeit) – aber das ist ziemlich normal.

Das Wichtigste ist, dies von Anfang an zu tun - so enttäuschen Sie niemanden, indem Sie ihn plötzlich belasten. Außerdem verringert es die Zeit, die Sie für, sagen wir, einfachere Abfragen aufwenden müssen.

Kleine Überarbeitung zur Klarstellung:

Wenn Sie am Ende des Monats nur ein paar Einheiten haben, die gegen einen Kunden arbeiten, sollten Sie wahrscheinlich darauf verzichten. Wenn Sie mehrere Stunden erhalten (das sind nur zwei oder drei 15-minütige Sitzungen pro Woche), dann möchten Sie ihnen diese mehreren Stunden in Rechnung stellen.

Wenn sie Sie für ein größeres Projekt bezahlen (oder nur für eines bezahlt haben), können Sie natürlich auf ein paar zusätzliche Stunden verzichten.

Insgesamt jedoch, wenn Sie es offen sagen, dann verzichten Sie darauf, dann erhalten Sie Brownie-Punkte. Wenn Sie Gebühren erheben, erhalten Sie Ihre Zeit erstattet. Gewinnen, gewinnen.

Ich bin ein Technikfreak, aber mein Vater war Verkäufer, und er sagte immer, sobald Sie Produkte oder Dienstleistungen kostenlos verschenken, haben Sie Ihren Preis festgelegt.

Schließen Sie einen Supportvertrag ab. Abrechnen in Schritten und aufrunden.

„Hören Sie, ich sage das nur ungern, aber ich betreibe ein Unternehmen und kann es mir nicht leisten, eine unbegrenzte Anzahl von Stunden mit kostenlosem Kundensupport zu verbringen. Ein gewisser Betrag davon war im Vertrag budgetiert, aber wir haben es getan Ich würde diese kleinen Fragen gerne weiter für Sie beantworten, aber es muss mein üblicher Stundensatz sein, oder wir müssen eine Art Vertrag für diese Dienstleistung ausarbeiten Sie finden einen echten Fehler, der durch die Garantie abgedeckt ist, das ist eine andere Sache ... aber seien Sie bereit zu zahlen, wenn sich herausstellt, dass es sich um einen Benutzerfehler / eine Schulung / eine Konfigurationsarbeit handelt. Ich mag euch, aber ich muss an den Fehlern meiner anderen Kunden arbeiten Projekte, und ich muss essen."

Verdammt noch mal, das Free Software Manifesto sagt ganz klar, dass Support bezahlt werden sollte, selbst wenn Software kostenlos ist. Sie müssen den Pfeifer an dem einen oder anderen Ende bezahlen oder lernen, für sich selbst zu spielen.

Ich fühle mich anders als die anderen Antworten.

Keine Gebühren für triviale Aufgaben zu erheben, schafft Wohlwollen beim Kunden. Es vermittelt, dass Sie vernünftig, flexibel und bereit sind, mit ihnen zusammenzuarbeiten. All dies hilft Ihnen, eine positive Beziehung aufzubauen.

Das bedeutet nicht zwangsläufig „umsonst“. Die Frage besagt, dass Sie Festpreisangebote machen. Ihr Festpreisangebot sollte die Realität berücksichtigen, dass Sie gelegentlich kleine Folgeaufgaben für ein typisches Projekt erledigen werden – polstern Sie den Preis einfach entsprechend Ihren Erwartungen an Folgearbeiten auf.

Sie müssen jedoch wissen, wann Sie einen Schlussstrich ziehen und sagen müssen: „Das ist eine neue, kostenpflichtige Arbeit“ . Letztendlich ist dies eine Ermessensentscheidung. Einige Prinzipien, die helfen können:

• Wenn laufende Aufgaben wie Support erwartet werden, sollte Ihr erstes Angebot diese explizit ansprechen, um die Grenzen zu verdeutlichen. B. "Der Support wird für ein Jahr nach Abschluss des Projekts kostenlos geleistet." Und vielleicht mehr Details darüber, welche Art oder Menge an Unterstützung Sie leisten werden, wenn Sie befürchten, dass sie viel Zeit in Anspruch nehmen könnten.
• Wenn Sie etwas Neues erstellen, anstatt eine Frage usw. zu beantworten, sollten Sie wirklich dafür bezahlen.
• Lautstärke ist ein legitimer Grund, Widerspruch einzulegen. Es ist nichts Falsches daran, einem Kunden zu sagen: „Ich beantworte gerne gelegentlich kostenlos eine Frage, aber in den letzten Monaten habe ich ziemlich viel Zeit mit diesen Fragen verbracht, also muss ich wirklich anfangen, für diese Arbeit Gebühren zu erheben wenn Sie diesen Input von mir brauchen".

Kurz gesagt: Das Erledigen kleiner Aufgaben ohne Gebühren ist gut für Ihre Beziehung zum Kunden, aber bauen Sie es in Ihr Geschäftsmodell ein und behalten Sie die Kontrolle über die Situation, indem Sie Grenzen setzen .

Dem Kunden kleine Schritte in Rechnung zu stellen, wie in der obersten Antwort, erscheint aus Sicht des Entwicklers fair. Und es ist sogar möglich, dass der Kunde grundsätzlich zustimmt, dass es fair ist, Dinge in Rechnung zu stellen, die sich im Monat zu einem beträchtlichen Batzen summieren.

Aber in Wirklichkeit verringert die Abrechnung für winzige Aufgaben wirklich den Wert Ihrer Dienstleistung für den Kunden. Im Moment steckt Ihr Kunde vielleicht bei einer kleinen Aufgabe fest, die außerhalb seines üblichen Fachwissens liegt. Gestresst und frustriert bittet er einen anderen Menschen um Hilfe, bekommt sie und der Stress verschwindet.

Wenn Sie 5 Minuten Arbeit in Rechnung stellen würden, muss dieser bereits gestresste Kunde die Entscheidung treffen, Geld auszugeben, bevor er Sie anruft. Die Summe mag winzig sein, aber das spielt keine Rolle (siehe Arielis Forschungen auf diesem Gebiet), es erhöht immer noch seinen Stress, anstatt ihn zu verringern, und bekommt auch nicht den ganzen schönen Heiligenschein von "Hilfe", der uns so glücklich macht, da es jetzt als Finanztransaktion wahrgenommen wird. Eine Abrechnung alle 5 (bzw. 15) Minuten ist hier also der falsche Weg .

Was Sie stattdessen tun können, ist, ein Kontingent an kostenlosen Serviceminuten pro Monat anzubieten , sagen wir bis zu einer Summe von 3 Stunden. Dies bedeutet natürlich, dass die Kunden dafür über Ihren Stundensatz bezahlen. Und sie sind schlau genug, das zu erkennen. Aber es spielt keine Rolle. Es ist eine Konstellation, die es ihm ermöglicht, sorglos zu sein, wenn es um kleine Ärgernisse geht, die seinen Arbeitsablauf stoppen, und die Leute zahlen gerne eine monatliche Rechnung, um sorglos zu sein. Was sie hassen, ist, mit einem dummen kleinen Problem stecken zu bleiben und dafür bezahlen zu müssen, dass es verschwindet.

Das Kontingent sollte angemessen aussehen, nicht „Du bekommst 15 Freiminuten im Monat“. Beachten Sie jedoch, dass Ihr Kunde wahrscheinlich nicht erkennt, wie schnell sich seine Anfragen summieren. Wenn Sie ihm ein Kontingent von 3 Stunden pro Monat geben und er beginnt, es regelmäßig zu erreichen, können Sie sagen: "OK, möchten Sie weitere 5 Stunden monatlichen 'Minisupport' kaufen, der Preis beträgt XXX $". Dies bringt auf subtile Weise den Punkt zum Ausdruck, dass dies ein Dienst ist, den er verwendet hat, dass er ihn offensichtlich braucht, dass er nicht so winzig ist, wie er dachte (das Erreichen der Quote beweist es), und ihm die Möglichkeit bietet, ihn weiter zu verwenden (im Gegensatz zu einem "Entschuldigung, ich werde aufhören, dir Minisupport zu geben, obwohl du ihn früher hattest"), und gibt ihm die Kontrolle darüber, ob sie mehr davon bekommen oder nicht (und Leute haben gerne die Kontrolle). Ebenfalls, kann ein Vorteil sein, den Sie beim Verkauf an einen Interessenten nutzen: „Bei mir ist ein Kontingent von 3 Stunden kostenloser Minisupport im Vertrag enthalten“. (Sie müssten hier „Minisupport“ definieren, damit Sie nicht in Streitereien geraten, wenn eine Anfrage für Minisupport oder für einen Standardabrechnungssatz war. Zählen Sie vielleicht alles, was in weniger als 30 Minuten gelöst wurde, als Minisupport und verfolgen Sie diese Minisupport-Zeit in 1- Minutenschritten).

Dies wird einige Kunden immer noch verärgern. Sie unterschrieben den Vertrag mit der stillschweigenden Erwartung, dass dies eine völlig sorgenfreie Unterstützung in dem Maße beinhaltet, in dem sie diese benötigen. Kunden mit unvernünftigen Erwartungen sind eine Tatsache des Lebens. Aber wenn Sie versuchen, ihre Erwartungen zu erfüllen, um ihr Wohlwollen nicht zu verlieren, werden Sie bankrott gehen. Halten Sie sich an diejenigen, die bereit sind, für geleistete Arbeit zu bezahlen.

Wenn Sie zu einem Festpreis arbeiten, müssen Sie im Voraus festlegen, was dieser Festpreis abdeckt.

Ich erinnere mich gerne an die Zeit, als ein kleines Unternehmen, für das ich arbeitete, einen Vertrag über die Softwareentwicklung unterzeichnete, der eine Klausel enthielt, die besagte, dass wir „jede Änderung auf Kundenwunsch ohne zusätzliche Kosten vornehmen würden“. Ich sagte zu dem Verkäufer, wenn der Kunde zurückkommt und sagt, er möchte, dass wir "einen Bildschirm hinzufügen", der etwas tut, das nichts mit den derzeitigen Funktionen des Programms zu tun hat, wenn er sagt, er soll jetzt Textverarbeitung oder Gehaltsabrechnung machen oder hinzufügen eine KI, die einen idiotensicheren Plan für den Frieden im Nahen Osten erfindet, wir verpflichten uns, dies kostenlos zu tun. Seine Antwort war: "Aber ich habe einen Verkauf von 10.000 Dollar gemacht!" „Ja“, sagte ich, „aber wenn es uns 20.000 Dollar kostet, die Arbeit zu erledigen, haben wir Geld verloren.“ Diesen Einwand konnte er nicht nachvollziehen. Er wiederholte, dass er einen Verkauf von 10.000 Dollar getätigt hatte.

Mein Punkt ist, wenn Sie einen Festpreis angeben, müssen Sie genau sagen, was dieser Festpreis abdeckt. Umfasst es Installation und Konfiguration? Beinhaltet es Support nach der Lieferung? Wie viel? Usw.

Ich würde im Voraus festlegen, was Sie für den Kundensupport berechnen.

Wenn Sie kostenlosen Support geleistet haben, können Sie nicht plötzlich ohne Vorwarnung mit dem Aufladen beginnen. dh wenn Sie die letzten sechs Monate kostenlosen Support geleistet haben, können Sie nicht plötzlich eine Rechnung für diesen Monat senden. Das wäre zumindest schlechte PR. Ich wäre nicht überrascht, wenn Sie wegen Betrugs verklagt werden könnten, indem Sie den Kunden irreführen, etwas für kostenlos zu halten, und es ihm dann in Rechnung stellen.

Ja, hier ist eine Falle, in die viele Berater getappt sind, vermute ich. Sie bekommen einen Vertrag für einen Haufen Arbeit für einen Haufen Geld. Dann ruft der Kunde an und fragt nach etwas, das nicht durch den Vertrag abgedeckt ist, aber Sie helfen ihm dabei, die guten Beziehungen aufrechtzuerhalten. Vielleicht ist es eine grenzwertige Sache, wie ist dieser Service von der Garantie abgedeckt oder ist diese Beratung kostenlos? Aber Sie tun es einmal, und dann rufen sie wieder mit etwas anderem an und erwarten erneut keine zusätzlichen Gebühren. Und dann immer wieder. Ich denke, die einzige Lösung besteht darin, sie irgendwie daran zu erinnern, dass sie kostenlosen Service erhalten. Senden Sie ihnen zum Beispiel eine Rechnung, auf der steht: „Telefonische Beratung – 100 $; Abschreibung für Kundenbeziehungen – 100 $; fälliger Betrag 0 $.“

Irgendwann, wenn sie anrufen, müssen Sie sagen: „Okay, ich helfe Ihnen gerne bei diesem Problem. Unsere Preise betragen 75 $ pro Stunde. Wenn Sie fortfahren möchten, benötige ich eine Kreditkartennummer, oder wenn Sie ziehen wir es vor, Ihnen monatlich eine Rechnung zu stellen." Das mag hart klingen, aber es ist besser, als ihnen eine Rechnung für etwas zu schicken, von dem sie dachten, dass es kostenlos sei, oder dass Sie unbegrenzt kostenlos arbeiten.

Das eigentliche Problem hier ist Ihr Rechnungssatz. Ich wette, im Moment ist es ziemlich nah an dem, was Sie in einer Stunde machen wollen. Es sollte das Dreifache sein . Wenn Sie nach Schätzungen der Gemeinkosten suchen, werden Sie feststellen, dass sie normalerweise etwa 50 % des Gehalts ausmachen. Das sind Steuern, Miete, Computer, Telefonrechnungen, Versicherungen und so weiter. Das bedeutet, dass Sie 1500 $ in Rechnung stellen müssen, um 1000 $ selbst bezahlen zu können.

Sie sollten sich jedoch für jede Stunde, die Sie in Rechnung stellen, etwa 2 Stunden bezahlen. Das liegt daran, dass Sie Urlaub (2 Wochen pro Jahr? 4?), Feiertage (in Kanada gibt es 10 pro Jahr oder 2 weitere Wochen), Krankheitstage (mindestens 5, also eine weitere Woche), Schulungen, Konferenzbesuche, Lernen wünschen neue Technologie für Nebenprojekte, für die niemand bezahlt, und Lücken zwischen Verträgen, die 10 Wochen oder mehr pro Jahr ausmachen (ziemlich viel mehr in einer schnelllebigen Technologie, in der Sie Ihr eigenes Lernen finden müssen). 10 von 50 Wochen sind 20 % Ihrer abrechenbaren Zeit weg. Wenn Sie es schaffen, 6 Stunden an einem 8-Stunden-Tag (im Durchschnitt) abzurechnen, sind das weitere 25 % dessen, was übrig bleibt, oder 10 weitere Wochen. (Die anderen zwei Stunden pro Tag gehen für Unterbrechungen, Verkäufe, längeres Warten als vereinbart, Papierkram wie das Bezahlen Ihrer Steuern und Rechnungen, das Hantieren mit Ihrer eigenen Technik wie das Installieren neuer Software,

20 % oder mehr gehen in großen Wochenblöcken verloren, und 20 % gehen eine Stunde hier und eine Stunde dort weg, insgesamt ist es nah genug zu sagen, dass Sie nur 1000 Stunden pro Jahr in Rechnung stellen können von den 2000, die Sie mit der Arbeit verbringen. Natürlich stellen Anwälte mehr in Rechnung – sie haben Leute für ihren Papierkram, Mittagessen, Verkaufsgespräche und so weiter, außerdem berechnen sie 30 Minuten, selbst wenn es 5 gedauert hat, und sie arbeiten auch mehr als 8 Stunden am Tag. Angenommen, Sie sind kein Anwalt, das ist Ihre Mathematik. Grob gesagt brauchen Sie nach den Gemeinkosten 2 Millionen Dollar pro Stunde, um sich die Hälfte davon zu bezahlen – n Dollar pro Stunde. Und das bedeutet, dass Sie 3 Millionen Dollar brutto benötigten. Verdreifachen Sie Ihr Gehalt.

Wenn Sie diesen Rechnungskurs festlegen, werden zwei Dinge passieren, die beide angenehm sind. Erstens können Sie Kunden, die danach fragen, fröhlich 5 Minuten hier und eine halbe Stunde dort geben. In gewissem Sinne haben sie bereits dafür bezahlt. Sie müssen die Zeit nicht verfolgen (obwohl ich das tue) oder dafür abrechnen oder der Rechnung hinterherlaufen. (Dreimal anzurufen, um 25 Dollar bezahlt zu bekommen, ist keine gute Verwendung Ihrer Zeit.) Ihre zufriedeneren Kunden empfehlen Sie möglicherweise an andere oder bringen Ihnen andere Projekte. Manchmal sind diese „schnellen Fragen“ auch Verkaufschancen. Zweitens werden einige Kunden Sie nicht einstellen. Dies sind diejenigen mit den niedrigsten Budgets und diejenigen, die Sie am ehesten zu Tode bringen werden. Je mehr Leute für Sie bezahlen, desto mehr schätzen sie Ihre Zeit und desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie einen erheblichen Aufwand kostenlos erwarten.

Vielleicht haben Sie Angst, eine Arbeit abzulehnen, selbst wenn sie unter Ihrem Rechnungssatz liegt. Ich kenne dieses Gefühl. Aber arbeiten Sie hart an der "richtigen" Rechnungsrate - sobald Sie dort angekommen sind, werden die Dinge so viel reibungsloser.

Ich denke, zu viele Berater und Freelancer bieten in der Anfangsphase eines Projekts zu viele kostenlose Dienstleistungen an. Ein erstes Gespräch zu führen ist in Ordnung, aber wenn Kunden umfangreiche Angebote wünschen, müssen Sie dafür Gebühren erheben.

Größere Unternehmen können es sich leisten, dies zu tun, weil sie über den Cashflow verfügen, um ein wenig Arbeit kostenlos zu erledigen, und wissen, dass der größere „Zahltag“ dies ausgleichen wird. Viele Freiberufler und Selbständige neigen dazu, weniger zu verlangen, weil sie keinen Overhead haben und wettbewerbsfähig sein wollen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden verstehen, dass Sie sich das leisten können, aber Sie müssen Ihre gesamte Zeit in Rechnung stellen.

Sie sollten Mindestzeitblöcke oder Gebühren in Ihre Vereinbarungen einbauen. Bieten Sie an, einem Projekt einen Stundenblock hinzuzufügen, um eine Nachverfolgung zu ermöglichen. Wenn ein Kunde frustriert ist und Ihre Hilfe benötigt, wird er nicht glücklich sein, wenn Sie erwähnen müssen, dass Sie ihm eine Gebühr für Ihre Zeit berechnen. Sie werden emotional sein und denken, dass Sie sie „nicken und dimmen“.

Vermeiden Sie dies, indem Sie Ihre Zeit professionell und offen in Rechnung stellen. Bringen Sie es ins Freie. Sie könnten einige Kunden verlieren, aber ich wette, Sie haben ein paar Kunden, von denen Sie sich wünschen, Sie hätten sie nie getroffen.

Sie stehen vor einem sehr häufigen Problem in der freiberuflichen Welt!

Ich denke, es gibt zwei wichtige Dinge, die Sie tun müssen: die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und einen Service anbieten, der ihre Bedürfnisse erfüllt, zu einem Preis, der Ihnen und ihnen gerecht wird.

Wie mache ich deutlich, dass ich erwarte, für die Arbeit bezahlt zu werden?

Stellen Sie dies am besten frühzeitig fest. Ein Teil des Umgangs mit Erwartungen besteht nicht darin, Dinge zu ändern, daher habe ich festgestellt, dass es dabei hilft, Ihre Richtlinien (was auch immer sie sind) im ursprünglichen Vertrag, in Ihren Gesprächen mit Kunden und auf Ihrer Website klar zu machen. Konsistenz ist sehr wichtig. Sie können die Dinge später ändern, aber wenn Sie entdecken, ist es schwieriger.

An welchem ​​Punkt sollte ich dieses Gespräch führen?

Bei Neukunden von Anfang an. Machen Sie deutlich, was „laufender Support“ bedeutet und wie viel er kostet. Für bestehende Kunden können Sie Ihre neue Richtlinie herausfinden, sie auf Ihrer Website veröffentlichen und ihnen dann per E-Mail die Änderung und die Gründe erläutern (achten Sie nur darauf, die Kunden nicht zu beschuldigen oder sie zu verärgern - formulieren Sie es wie "Geschäft ist boomt, und um das gleiche Qualitätsniveau wie zuvor zu bieten, muss ich anfangen, selbst für kleine Supportaufgaben Gebühren zu erheben."

Wie viel sollte ich gegebenenfalls verschenken?

Das musst du entscheiden. Einige Leute denken, dass „keine“ sinnvoll ist, weil Sie den Eindruck erwecken, dass Ihre Zeit nicht wertvoll ist, wenn Sie sie nicht in Rechnung stellen. Ich denke, dass ein bisschen kostenlose Beratung eine gute Geschäftspraxis ist, weil es das Gefühl vermittelt, dass Sie zuverlässig und sachkundig sind, und eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufbaut. Auf der anderen Seite kann man nicht alles preisgeben, also muss man diese Grenze früh setzen und klar kommunizieren. Persönlich mache ich kostenlose Erstberatungen und beantworte schnelle Fragen kostenlos. Wenn es sich um ein Problem mit etwas handelt, das ich verkauft habe, dann habe ich normalerweise eine „kostenlose Support“-Klausel im Vertrag, die festlegt, wie lange ich die Dinge kostenlos reparieren werde. Danach müssen sie zahlen, wenn Arbeit erforderlich ist.

Berechne ich ihnen eine volle Stunde für eine 10-Minuten-Aufgabe?

Ich würde eine Abrechnung in 15-Minuten-Schritten empfehlen, um die Abrechnung zu vereinfachen (0,25 Stunden vs. 0,166666 ... Stunden). Selbst wenn die Beantwortung einer Frage nur eine Minute dauert, gibt es einen Mehraufwand für die Beantwortung des Anrufs, die Ablenkung von dem, woran Sie zuvor gearbeitet haben, usw. Also sind 15 Minuten das Mindeste, was ich gehen würde, und wenn Sie sehr gefragt sind, Sie können in Schritten von 0,5 und 1 Stunde abrechnen.

An meinem früheren Arbeitsplatz hatten wir eine Stundenerfassung, von der aus wir die Rechnungen an die Kunden ausgaben. Weil wir alle viel zu faul waren, dieses Monster von einem Formular für 1-5 Minuten Arbeit auszufüllen, haben wir einen Timer gemacht. Dies würde eine Standardbeschreibung dessen hinzufügen, was wir getan haben, und alles, was wir tun mussten, war, den richtigen Kunden zuzuweisen.

Da unsere abrechenbare Einheit ein Vielfaches von 15 Minuten war, haben wir die x Support-Tickets für diese Einheit hochgezählt und am Ende des Monats abgerundet und die Rechnung gesendet, wenn sie außerhalb unserer Supportvertragszeiten und -bedingungen lag.

Für mein Unternehmen sparte dies ungefähr 10 Stunden pro Monat an nicht abrechenbaren Stunden.

Wie viel sollte ich gegebenenfalls verschenken?

Ich würde sagen: "Übermelke die Kuh nicht". Bei Kunden, die gerade nach einem großen Projekt gefragt haben oder in den letzten drei Monaten viel Arbeit geleistet haben, können Sie im Allgemeinen damit rechnen, dass sie Fragen haben, wenn sie damit beginnen. Diese Fragen können Sie normalerweise in einem einzigen Anruf oder einer E-Mail beantworten. Dinge, die nicht viel Arbeit erfordern.

Wägen Sie ab, wie viel ein Kunde wert ist und ob er für weitere Projekte wiederkommen wird.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie den Kunden informieren, wenn etwas Geld kosten wird, und um Bestätigung bitten. Meiner Erfahrung nach wurde dies sehr geschätzt.

Wie mache ich deutlich, dass ich erwarte, für die Arbeit bezahlt zu werden?

Kommunizieren.

An welchem ​​Punkt sollte ich dieses Gespräch führen?

Sobald es den Anschein hat, dass sich die Dinge in eine Richtung entwickeln, die Ihnen nicht gefällt oder dass sie wahrscheinlich in diese Richtung gehen werden.

Wie viel sollte ich gegebenenfalls verschenken?

Das liegt ganz bei Ihnen. Eine ganze Menge, wenn Sie Flatrate-Arbeiten machen. Ihr Markt, Ihre Abrechnungsstrategie usw. sind Details, die zwischen verschiedenen Unternehmen variieren.

Berechne ich ihnen eine volle Stunde für eine 10-Minuten-Aufgabe?

Hier sind die Regeln, nach denen ich gegangen bin:

Wenn dies ein Fehler unsererseits ist (ich oder eines meiner Teammitglieder), berechne ich nichts.

Wenn dies etwas ist, das im Rahmen einer separat zu zahlenden Dienstleistung hätte erledigt werden sollen, berechne ich sie nicht zu meinem üblichen Preis. (Ich kann das Projekt in Rechnung stellen, das separat in Rechnung gestellt wird.)

Wenn ich eine Verbindung zu ihrer Maschine herstellen muss, lade ich sie auf.

Wenn es weniger als 2-3 Minuten dauert, lade ich sie möglicherweise nicht auf.

Wenn es 4 Minuten dauert (vielleicht sogar 3), dann berechne ich sie.

Wenn ich weiß, dass ich oder ein Teammitglied gerade 2-3 Minuten früher am Tag verbracht haben, verzichte ich auf die Kulanz und berechne sie. Dies ist legitim, da jedem, der mit dem technischen Support spricht (was meine Rolle war), jede Arbeit/Dienstleistung in Rechnung gestellt werden könnte.

Dies funktionierte ziemlich gut an einem Ort, für den ich arbeitete, wo wir in 15-Minuten-Schritten abgerechnet haben. Ob Sie jedoch in 15-Minuten-Schritten (veröffentlichter Stundensatz geteilt durch 4), 30 Minuten, 6 Minuten oder 60 Minuten abrechnen, ist eine Geschäftsentscheidung, bei der mehrere Strategien sehr gut funktionieren können, daher kann ich Ihnen nicht wirklich sagen, welcher Ansatz wird das Richtige für Sie sein.

Die Aufklärung des Kunden über die Funktionsweise seiner Systeme ist ein Service, den wir als kostenpflichtig behandeln.

(Den Kunden über einige andere grundlegende Dinge aufzuklären, war nicht etwas, das wir in Rechnung gestellt haben. Das haben wir jedoch von anderen Mitarbeitern, unseren Verkäufern, erledigen lassen. So erfuhren die Leute, dass ihnen beim Gespräch mit dem technischen Support immer eine Gebühr in Rechnung gestellt wurde, wenn sie nach einem Service fragten. Ich sage nicht, dass Sie dasselbe tun sollten. Wie viel Freebee-Arbeit von Ihren Vertriebsmitarbeitern geleistet wird, wie Projektdesign usw., ist eine Entscheidung, die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein kann.)

Arbeiten Sie konstruktiv mit guten Kunden zusammen

Ich stimme dan1111 größtenteils zu , dass es sich in vielen Branchen oder Situationen lohnt, mit dem Kunden im Rahmen des Zumutbaren flexibel zu sein. Die Forderung nach Zahlung für jede Kleinigkeit führt zu Spannungen und kann dem Kunden Angst machen, Sie wegen einiger Artikel anzurufen, die zu größeren Projekten hätten führen können. Wenn Sie einen kleineren Kundenkreis haben, brauchen Sie diese Kontaktzeit, um zukünftige Projekte besprechen zu können.

Allerdings sind unbegrenzte Stückzahlen nicht ok.

Werfen Sie einen neuen Blick darauf, wie Projekte ablaufen, und erwarten Sie einige Abschlussarbeiten

Die Lösung, die ich in kleinen Softwareunternehmen gesehen habe, besteht darin , einige zusätzliche Kleinigkeiten zu erledigen. Ein Projekt sieht also eher so aus:

| Prep/Tender  |  Specification  |  Work  |  Integration | Loose ends |

Wenn Sie derzeit nur die WorkPortion aufladen, werden Sie schnell ertrinken. Es ist nicht der überwiegende Teil der Arbeit und oft nicht einmal der größte Brocken. Aber damit das Projekt erfolgreich ist (Wertschöpfung für den Kunden und angemessene Bezahlung für die gesamte Übung), müssen Sie einen Betrag verlangen, der den gesamten Lebenszyklus abdeckt.

Seien Sie ein Unternehmen, keine Ressource

Ich denke also, das Problem liegt in der Herangehensweise; Denken Sie nicht an kostenpflichtige Arbeit als WorkSegment, und oft ist es am besten, eine Abrechnung pro Stunde zu vermeiden, da dies dem Kunden nahelegt, dass Ihre Zeit verfügbar ist, um auf diese Weise genutzt zu werden, wie z. B. ein Ferngespräch oder ein Zeitarbeitsfirma. Tatsächlich möchten Sie in der Lage sein, Arbeiten für die nächsten Monate/Jahre einzuplanen, und Änderungen in letzter Minute sind nicht nur „normale“ Gebühren. Ich denke, Sie müssen auch etwas zusätzliche Arbeit in Ihr Zeitbudget für das Projekt einplanen. Wenn Sie kleine Änderungen immer als Problem ansehen (unabhängig davon, ob Sie sie in Rechnung stellen oder nicht), senden Sie diese Artikel erneut. Tatsächlich schätzt Ihr Kunde jedoch möglicherweise Ihre Fähigkeit, konstruktiv mit ihm zusammenzuarbeiten.

Hier gibt es viel abzuwägen, und deshalb wird diese Arbeit in der Regel eher in Unternehmen als als Einzelperson geleistet; Diese ganze Sache erfordert Management und idealerweise die Flexibilität mehrerer Mitarbeiter, um Arbeitsspitzen zu bewältigen. Sie müssen dies also selbst tun, aber das bedeutet nicht, dass es ignoriert werden kann.

Weisen Sie frühzeitig auf Kunden mit geringer Qualität hin

Wie andere gesagt haben, ist die Art von Kunden, die einen Tiefstpreis wollen und dann versuchen, viele Last-Minute-Extras hineinzuquetschen, nicht der Kunde, den Sie wollen. Mit dem obigen Ansatz können Sie das zumindest herausfinden, wenn Sie Zahlen sprechen und die anderen Teile des Projekts einbeziehen. Letztendlich ist dies keine Täuschung, sondern Realität; Ein gut verwaltetes und mit Ressourcen ausgestattetes Projekt ist für beide Parteien weitaus besser, und je mehr die Arbeit im Voraus erledigt werden kann, desto besser werden Sie sich fühlen. Schlechte Kunden sollten frühzeitig auffallen, wenn sie dies in Frage stellen.

Ziehen Sie die Grenze, quantitativ

Ihre Zeit ist wertvoll, also denke ich nicht , dass dies ein endloser Topf ist. Wenn Sie beispielsweise das 0,3-fache des „Arbeitszeitraums“ für lose Enden vorgesehen haben, müssen Sie den Kunden darüber informieren, dass Sie eine Rechnung stellen, sobald Sie einen Schwellenwert (das 0,35-fache?) erreicht haben. Aber da Sie vorab erklärt haben, dass Sie am Ende etwas Zeit für notwendige lose Enden einplanen, werden sie diese Rechnung nicht aus heiterem Himmel bekommen, was sonst passieren könnte. Indem Sie auf diese Weise eine Linie ziehen, müssen Sie sich nicht um ein einzelnes zusätzliches Element ärgern und ob Sie es hinzufügen möchten. Sie können oft nicht sagen, wann Sie beim letzten Punkt angelangt sind, und Sie können feststellen, dass Sie Konfrontationen vermeiden, indem Sie einfach einen Tropf von Aufgaben akzeptieren, es sei denn, die Grenze wird gezogen, bevor Sie beginnen.

Beherrschen Sie die Kunst des Projektmanagements, insbesondere der Spezifikation

Machen Sie schließlich in der Phase der Spezifikation so klar wie möglich, was Sie als Teil des Auftrags zu liefern versprechen und was nicht. Verwenden Sie frühere Projekte und Anfragen nach zusätzlicher Arbeit, um diese Spezifikation zu untermauern, und stellen Sie Fragen zu häufig auftretenden Dingen. Nach dem Pareto-Prinzip werden meistens die gleichen Dinge auftauchen, also sollten Sie sich darüber wirklich nicht wundern. Je klarer Sie die Verantwortlichkeiten in der Spezifikationsphase festlegen können, desto besser können Sie diese Arbeit in der letzten Phase bewältigen. Wenn es sich um etwas handelt, das Sie ausdrücklich ausgeschlossen haben, berechnen Sie es. Wenn es etwas ist, wofür Sie die Verantwortung übernommen haben, saugen Sie es auf. Wenn beides nicht der Fall ist, fügen Sie es Ihrer Liste der Dinge hinzu, die Sie beim nächsten Mal fragen sollten.

TLDR Es ist möglich und oft vorzuziehen, mit Kunden flexibel zu sein und zusätzliche Aufgaben zu erledigen, die für den Erfolg eines Projekts erforderlich sind, ohne dass dies für Sie ein Verlust ist, indem Sie einen umfassenderen Blick darauf werfen, was Teil des Projekts ist, und sich darüber im Klaren sein, was Sie werden davon ausgehen, dass zusätzliche Arbeiten in Rechnung gestellt werden.

Nicht annähernd so gründlich wie die bereits geposteten Fragen, wollte aber auch nicht von den StackExchange-Overlords für das Posten einer Antwort als Kommentar festgemacht werden.

Eine Sache, die ich auf jeden Fall in Betracht ziehen würde, ist die Aufnahme von Post-Support als "Add-Ons" zu einem Projekt. Sagen Sie zum Beispiel als Teil Ihres Vertrags: „Wir schließen nach Abschluss auch unser Bronze-Support-Paket ein, das 5 Stunden technische Unterstützung [.. andere ausgefallene Begriffe hier..] nach Abschluss des Projekts umfasst.“ Bieten Sie dann jedes Mal, wenn sie Sie um Hilfe bitten, Ihre Unterstützung ohne Frage an, aber folgen Sie mit einer Aufschlüsselung ihres verbleibenden Guthabens an zusätzlicher Unterstützung. Sobald dieser Eimer leer ist, stürzen Sie sich mit einem „Hey, ich würde Ihnen gerne helfen, aber das wird mehr Zeit in Anspruch nehmen, als Sie in Ihrem Support-Plan zur Verfügung haben. Möchten Sie ein weiteres Bronze/Silber/Gold kaufen? Paket für diesen und zukünftigen Support?"

Dies wird im Grunde die Erwartung wecken, dass Sie zwar bereit sind zu helfen, dies jedoch verfolgt wird. Jedes Mal. Und sobald dieser Brunnen versiegt, sollte der Kunde (durch Ihre Updates) erkennen, dass er irgendwann für Ihre zusätzlichen Dienste bezahlen muss. Auf diese Weise behalten Sie die Gewissheit, dass ich gerne helfen würde , und legen gleichzeitig realistische und vorhersehbare Endpunkte fest, wann diese Hilfe auch mit einer Rechnung verbunden sein wird.

Ich denke, eine einfache Lösung wäre, für solche Anfragen ein sonstiges Zeitbudget (sagen wir zwei oder sogar 4 Stunden/Woche) auszuhandeln, das die von Ihnen beschriebenen Aufgaben umfassen sollte. Sie würden diese Zeit für jede Zahlungsperiode in Rechnung stellen, unabhängig davon, ob sie ihr tatsächliche Arbeit zuweisen. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie während dieser Zeit so etwas wie Refactoring oder routinemäßige Wartung durchführen, um dies zu rechtfertigen, und es möglicherweise als solches annotieren. Es würde Ihnen auch den zermürbenden Aspekt ersparen, dies auf Ihrer Rechnung aufzulisten, da es im sonstigen Zeitbudget absorbiert würde. Natürlich würde Ihre Hauptarbeit unter ihren regulären Abrechnungscodes aufgeführt werden, um sie von den anderen zu unterscheiden.

Ich bin mir nicht sicher, wann genau, aber es ist wahrscheinlich seit dem Beginn des Programmierens von Computern. Wenn ein Benutzer sehen kann, wie wenig erforderlich ist (?), um eine Änderung vorzunehmen, ist es viel wahrscheinlicher, dass er nach kontinuierlichen Verbesserungen fragt.

Malen und Klempnern sind zwar keine Berufe, aber Handwerke und echte Jobs, die vorbei sind, wenn Sie fertig sind. Sobald die Werkzeuge weggeräumt sind, würde niemand mehr zurückkommen und nach mehr fragen. Jetzt, da jeder eine Tastatur hat, können sie das Problem nicht erkennen, wenn die von ihnen eingestellten Mitarbeiter weiterhin nach ihren ständig wachsenden Spezifikationen tippen.

Die Freimaurer/Freimaurer hatten recht. Man gibt die Methoden der Arbeit nicht preis und beginnt erst zu arbeiten, wenn man sich über Geld und Umfang geeinigt hat.

Ich selbst habe immer Vereinbarungen ausarbeiten lassen, die festlegen, was in der aktuellen Phase abgeschlossen werden soll, und die schlampigen Ideen für die nächste Phase belassen. Wenn es nicht Teil der aktuellen Phase „Ich habe leider keine Zeit“ ist.

Es liegt an Ihnen, die Grenzen zu setzen. Mein Kumpel berechnet den dreifachen Stundensatz und er rechnet die Hälfte der Zeit für das Fahren über eine bestimmte Strecke zu einem Kunden ab. Ich komme gut zurecht. Er wohnt in einem Haus, das größer ist als meines, das er in elf Jahren abbezahlt hat. YMMV.