Ich arbeite jetzt seit ungefähr 2 Jahren mit einem Kunden zusammen (mit Sitz in Großbritannien). Es war ursprünglich ein 6-Monats-Vertrag, der jedoch mehrmals verlängert wurde, da die Anforderungen im Laufe der Zeit ständig gewachsen sind. Sie waren immer zufrieden mit meiner Arbeit und ich verstehe mich großartig mit dem Entwicklungsleiter und CEO des Unternehmens.
Vor kurzem hat der Sohn des CEOs angefangen, in der Firma zu arbeiten. Er schreibt dem CEO ständig, dass er „Bugs“ und „Inkonsistenzen“ gefunden hat, obwohl er in Wirklichkeit einfach kein Verständnis für die Software oder die Prozesse hat, um die sie herum gebaut wurde. Eine nach der anderen muss ich seine Behauptungen widerlegen und sie nehmen zu. Ich dachte, er versucht, seinen Wert zu zeigen, indem er Probleme findet, obwohl er bisher keine gefunden hat.
Ich habe heute Abend eine weitere lange E-Mail erhalten, in der Diskussionen beschrieben werden, die er mit dem CEO außerhalb des Büros über einen weiteren Haufen von Fehlern geführt hat, die er gefunden hat. Sie sind keine Käfer. Einige der Dinge, die er hervorhob, sind Funktionen, die für andere Sprints vorgesehen sind, also noch nicht einmal entwickelt wurden, und einige waren einfach ein völliger Mangel an Wissen darüber, wie das System funktioniert.
Mein Problem ist, wie ich das angehen soll. Ich mag diese Firma, aber dieser ständige Ärger muss aufhören. Das Problem, wenn ich es so anspreche, wie ich es normalerweise tun würde, ist die persönliche Beziehung zwischen dem Problem und dem CEO. Ich kann es nicht ignorieren, da das ständige Gerede über Fehler, obwohl es sich um falsche Behauptungen handelt, mich schlecht aussehen lässt.
Ich möchte den Vertrag nicht einfach beenden und weiterziehen. Dies war ein großartiges, stabiles Einkommen, und es bleibt noch viel zu tun. Ich will die Brücken nicht abbrechen.
Ich bin mir nicht sicher, wie ich das angehen soll.
Ich bin mir nicht sicher, wie ich das angehen soll.
Das ist nicht dein Kampf.
Sprechen Sie mit Ihrem Chef (vermutlich dem Entwicklungsleiter). Sprechen Sie über Ihre Bedenken und leiten Sie E-Mails mit Fehlerlisten weiter. Lassen Sie dann den Entwicklungsleiter sich um den Sohn kümmern, vielleicht mit Hilfe des QA-Managers.
Die meisten Entwicklungsmanager und QA-Manager verfügen über formale Problemverfolgungssysteme und könnten diese verwenden, um alle angeblichen Fehler, die vom Sohn eines CEO stammen, durch denselben Prozess wie alle anderen zu bringen.
Wenn die Mehrheit dieser „Fehlermeldungen“ abgelehnt wird, kann der Entwicklungsleiter mit dem Sohn plaudern und erklären, wie das Melden von Fehlern funktionieren soll, wie man zwischen echten Fehlern und noch nicht implementierten Funktionen unterscheidet. Der Entwicklungsleiter kann auch Schulungsmaterialien anbieten, damit der Sohn lernt, wie das System wirklich funktionieren soll.
Und obwohl Sie die Software vielleicht als „Ihr Baby“ betrachten, sollten Sie es vermeiden, Dinge persönlich zu nehmen. Wenn Ihr Vorgesetzter sie an Sie weiterleitet, überprüfen Sie einfach die "Fehlermeldungen" des Sohnes objektiv, wie Sie es mit jeder anderen Fehlermeldung tun würden. Machen Sie daraus keine größere Sache als nötig.
Sie sollten über ein offizielles System verfügen, das verwendet wird, um das Unternehmen über Fehler in seiner Software zu informieren. Und es sollte bestimmte Leute geben, die in der Lage sein sollten, Fehlerberichte in dieses System einzugeben, zum Beispiel Tester, Entwickler, qualifizierte Benutzer, die die Software verwenden und denen man vertrauen kann, dass sie nützliche Fehlerberichte erstellen.
Es ist unwahrscheinlich, dass der Sohn des CEO nach Fehlern sucht, aber wenn der CEO möchte, kann er seinem Sohn erlauben, Fehlerberichte einzugeben. Dann sollte Ihr Produktmanager (hoffentlich haben Sie einen) diese Fehler priorisieren, und dann schauen Sie sie sich an, und wenn sie unklar sind, senden Sie sie als unklar zurück, wenn sie falsch sind, senden Sie sie als "geschlossen; wie vorgesehen" zurück. Wenn es um Arbeit geht, die Sie sowieso erledigen, senden Sie sie als "geschlossen; doppelt" zurück und so weiter, mit einer E-Mail an den CEO, wie viel Zeit für jeden Fehler aufgewendet wurde.
Sie haben einen Prozess, um Fehler zu behandeln (oder Sie sollten einen haben), und ein solcher Prozess ist aus einem bestimmten Grund da, und die „Fehler“ des Sohnes des CEO müssen diesen Prozess durchlaufen.
Es kann eine große Enttäuschung sein, wenn ein neuer Mitarbeiter wechselt oder versucht, Ihre Beziehung zu einem bisher großartigen Kunden zu ändern. Allerdings müssen Sie einige Dinge tun (oder sollten bereits getan haben).
1. Führen Sie ein Meldeverfahren durch
Dies kann so einfach sein wie ein dedizierter Blog für diesen Kunden, sodass alle Fehler einfach in diesem Blog gepostet werden. Auf diese Weise können Sie entweder beweisen, wie schnell Sie auf Fehlerberichte reagieren, oder wie dumm einige von ihnen sind, indem Sie darauf hinweisen, dass sie auf einem Missverständnis beruhen. Oder Sie können nachweisen, dass Ihnen noch niemand den „Bug“ gemeldet hat. Richten Sie dies sofort für alle Ihre Kunden ein, damit alle Fehlerberichte datiert und sichtbar sind und nicht auf E-Mails angewiesen sind.
2. Holen Sie sich eine dickere Haut
Dumme Beschwerden, schlecht informiertes Stöhnen und eine Schuldzuweisungskultur, die sich auf Außenstehende konzentriert, gehören zum Umgang mit Kunden dazu. Nehmen Sie es auf den Kopf, seien Sie professionell, erwidern Sie nichts, reagieren Sie rechtzeitig und effektiv, und all das vergeht mit der Zeit. Nehmen Sie es nicht persönlich, denn es ist keine persönliche Angelegenheit. Auch wenn Ihre Arbeit unterdurchschnittlich ist, vielleicht wurde dies trotz Ihrer Proteste gefordert, vielleicht war es das, was das Budget oder der Zeitrahmen oder die damaligen Anforderungen erlaubten. Außerhalb des Kontextes kann man sich über alles beschweren. Mein Ferrari könnte etwas stärker sein.
3. Sei niemals der Bösewicht.
Erliegen Sie nicht dem Niveau, das sie setzen. Lass sie stöhnen, lass sie klagen, lass sie dich für die Übel der Welt verantwortlich machen. Solange Sie professionell bleiben und jedes Problem so ansprechen, wie es formell an Sie herangetragen wird, bedeutet dies nur mehr Arbeit für Sie. 'Das geht nicht', 'Das können wir machen, wenn du willst, das kostet X'. usw. usw. Fangen Sie nicht an, sie zu beklagen oder eine Berichtigung von Fehlverhalten zu suchen. Wenn sie ein Arsch sein wollen, lass sie, aber sei selbst keiner. Die Chancen stehen gut, dass der Stöhner über alles stöhnt und Sie nur die Hälfte davon hören. Wenn sie entlassen werden und du immer noch da bist, kannst du in dich hineinlächeln, sicher in dem Wissen, dass du der Profi warst.
4. Niemals auf einen Kunden angewiesen sein
Wenn Ihnen ein Kunde so wichtig ist, dass Sie in Schwierigkeiten geraten würden, wenn er gehen würde, sind Sie bereits in Schwierigkeiten. Kein einziger Verlust eines Kunden sollte Sie in Gefahr bringen. Wenn dies der Fall ist oder dies riskiert wird, sollten Sie viel mehr Zeit damit verbringen, neue Kunden zu finden, als Sie es tun. Kunden ändern sich, Dinge ändern sich, Umgebungen ändern sich, Bedürfnisse ändern sich, Technologie ändert sich, Unternehmen ändern sich und Ihre Kunden werden sich ändern. Kein Kunde ist für immer, egal wie sehr Sie ihn mögen oder mit ihm auskommen. Stellen Sie also einfach sicher, dass Sie nicht von einem einzelnen Kunden abhängig sind, da er Sie schließlich verlassen wird, und wenn dies der Fall ist, darf dies Ihr Geschäft nicht ruinieren.
5. Liebe deinen Feind (oder scheine es zumindest zu sein)
Der Stöhner, über den Sie sich beschweren, gehen Sie zu ihm, erklären Sie die Vision, wie sie existiert, nehmen Sie seine Kommentare an, nehmen Sie seinen Plan in Kauf, teilen Sie ihn, teilen Sie ihn mit, sagen Sie ihm, dass Sie froh sind, dass er endlich an Bord ist, so wie es jetzt möglich ist verbessern. Sagen Sie ihm, wie er Probleme protokollieren soll, die behoben werden sollen, oder fragen Sie nach einem neuen Weg, einem neuen Plan, einer neuen Richtung, schränken Sie ihn ein, sagen Sie ihm, dass er Recht hat, selbst wenn er falsch liegt. Was ist Ihnen wichtiger, Ihr Einkommen oder Ihr Stolz. Vielleicht hat er einen Punkt, sehen Sie es aus seiner Sicht. Wenn er wirklich ein Arsch ist, bringen Sie ihn dazu, jemand anderen als Ziel zu sehen, und Sie als gefügigen, unterwürfigen externen Dienstleister, was Sie schließlich sind. Warten Sie ab. Entweder Sie werden ersetzt, oder die andere Person wird entlassen, oder Sie müssen mit ihr zusammenarbeiten. So oder so, gute Beziehungen zu Kunden sind es immer wert, gepflegt zu werden, auch wenn Sie sie persönlich nicht mögen, respektieren Sie ihre Meinung oder denken Sie, dass sie falsch liegen. Ganz ehrlich, solange sie deine Rechnungen bezahlen, was kümmert es dich?
Ja, es ist schade, wenn sich eine großartige Kundenbeziehung ändert, aber am Ende tun sie es immer. Melken Sie es, heben Sie es darüber und gehen Sie bei Bedarf weiter. Was können Sie noch tun?
Sie gehen wie ein Profi damit um, was Sie anscheinend auch getan haben. Es gehört zum Job, mit solchen Problemen und Frustrationen umzugehen. Als Handwerker ist mir das schon öfter passiert.
Du dokumentierst selbstverständlich alles, beantwortest auftretende Rückfragen und lässt dich nicht belästigen. Eine gute Strategie besteht darin, sie als unwichtig zu behandeln und statt langatmiger Begründungen kurze professionelle Antworten zu geben.
Sie sind seit zwei Jahren dort und haben ein Vertrauensverhältnis aufgebaut. Gehen Sie nicht davon aus, dass es zerbrechen wird, nur weil jemand Neues hinzugekommen ist. Und nimm nichts persönlich.
Wenn die E-Mails nicht die richtigen Kanäle durchlaufen, wie Sie in einem Kommentar sagen. Dann kannst du das einfach höflich darauf hinweisen.
„Danke für die Informationen zu X, bitte senden Sie sie über das Ortungssystem, und ich werde sie mir genauer ansehen. Viele Grüße YYY.'
Kaz
Kaz
Lotok