Wie kann man einen nicht reproduzierbaren Fehler, den Ihr Manager beheben möchte, diplomatisch lösen?

Sie haben drei völlig unterschiedliche Probleme: das technische Problem, den Fehler zu finden, das politische Problem, Ihren Manager bei Laune zu halten, und das andere politische Problem, den Kunden bei Laune zu halten. (Zum Beispiel möchte Ihr Chef möglicherweise, dass Ihre andere Arbeit noch erledigt wird, aber dem Kunden ist das egal. Sie kümmern sich um andere Dinge.)

Sie möchten, dass Ihr Chef und der Kunde wissen, dass Sie sich interessieren und den Fehler beheben möchten. Aber Sie möchten nicht den Eindruck erwecken, dass Sie sich verlaufen haben und nicht wissen, wie Sie es finden können. Je länger Sie daran arbeiten, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Leute denken, dass Sie darin nicht gut sind. Aber sich zu weigern, daran zu arbeiten, ist auch schlecht: Sie müssen sich darum kümmern und es reparieren wollen.

So. Sie haben dir gesagt, dass etwas Schlimmes passiert. Es erscheint eine Fehlermeldung oder irgendwo erscheint ein falscher Wert. Und Sie haben nach dieser Fehlermeldung oder nach Codebits gesucht, die sich auf diesen Wert auswirken, aber Sie können nicht sagen, welche davon ausgeführt wurden. Wenn Sie tun, was sie sagen, passiert es nicht, aber Sie können keinen wesentlichen Grund sehen, warum es "auf meinem Computer funktioniert". Stellen Sie sicher, dass Ihr Chef beides versteht. Dass Sie logisch denken und die möglichen Ursachen durch Durchsuchen des Codes untersucht haben und dass Sie versucht haben, mit ihren Anweisungen zu reproduzieren.

Als nächstes (überprüfen Sie dies gegebenenfalls mit Ihrem Chef) gehen Sie zum Kunden und bitten Sie jemanden, sich bereit zu erklären, Ihr Vermittler bei diesem Fehler zu sein. Die Person muss zustimmen, etwas Zeit für dich zu investieren, damit du es lösen kannst. Befolgen Sie die Schritte wie diese:

1. die Person oder Sie veranlassen jemanden in der Client-Organisation, sich bereit zu erklären, Ihnen auf Anfrage Protokolle zur Verfügung zu stellen.
2. die Person löst den Fehler aus. Sie machen Screenshots für Sie. Wenn es einen Ausnahmedialog gibt, klicken sie auf Weitere Details und kopieren alles, was sie erhalten, und fügen es ein. Wenn es einen Bericht oder ein anderes speicherbares, exportierbares Asset gibt, das das Problem aufzeigt (z. B. die falsche Nummer), speichern oder exportieren sie es und geben es Ihnen.
3. Die Person oder Sie fragt nach Protokollen, die die Zeit abdecken, die gerade passiert ist.
4. Sie untersuchen bewaffnet mit diesen Informationen.

Wenn du den Fehler behebst, yay. Wenn nicht, erstellen Sie einen instrumentierten Build. Angenommen, eine bestimmte Fehlermeldung tritt an mehreren Stellen in Ihrem Code auf. Sie ändern es so, dass jeder dieser Punkte eine eindeutige Signatur hinterlässt - in den Protokollen, in der Nachricht, irgendwie. Vielleicht drehen Sie auch die Protokollierung auf, wenn Sie das tun können. Sie erhalten diesen Code zu Ihrer Person. Dann noch einmal die Schritte 2 bis 4.

Immer noch nicht gefunden? Du überprüfst, ob es deiner Person gut geht, immer noch deine Person zu sein. Sie erkundigen sich bei Ihrem Chef, ob es in Ordnung ist, sich noch darum zu kümmern. Sie fügen mehr Instrumentierung, mehr Protokollierung, mehr Erfassung hinzu. Dein Chef sieht, dass du nicht nur prügelst, sondern logischerweise daran arbeitest, es einzugrenzen. Ihr Kunde, der viel mit Ihnen interagiert, sieht auch, dass Sie daran arbeiten und intelligent arbeiten. Und Sie werden es wahrscheinlich auch so lösen. Aber nebenbei senden Sie die richtige Botschaft an diejenigen, die Sie beobachten.

Immer noch nicht gefunden? Es gibt Dinge, die Sie auf dem Computer des Clients installieren können, die "historisches Debugging" oder "Replay-Debugging" ermöglichen - wenn der Client sich weigert, es zu installieren, können Sie ehrlich sagen: "Nun, ich werde es nicht lösen können, wenn Sie es nicht tun kooperieren" und wenn sie es installieren, nun, auch hier senden Sie die richtige Botschaft und werden es mit größerer Wahrscheinlichkeit lösen.

Der Schlüssel ist, zu wissen, was Sie brauchen (weitere Informationen) und wie Sie es bekommen. Dann machen Sie sich an die Arbeit und stellen Sie sicher, dass jeder weiß, dass Sie einen Plan haben und ihn befolgen.

Die Antwort hängt von der Schwere des Problems ab:

Hoher Schweregrad

Wenn die Probleme schwerwiegend sind und echte Probleme mit großen Auswirkungen auf Kunden verursachen, müssen Sie weiter an dem Problem arbeiten, bis Sie eine Lösung oder einen vernünftigen Workaround finden, der die Folgen des Fehlers minimiert. Sie können Folgendes versuchen:

• Zusätzliche Protokollierung hinzufügen
• Arbeiten Sie an der Maschine, die das Problem verursacht hat
• Sprechen Sie mit der Person, die das Problem verursacht hat
• Machen Sie Ihren Code robuster

Niedriger Schweregrad

Wenn die Folgen des Fehlers gering sind, müssen Sie Ihren Chef davon überzeugen, dass die Kosten für die Behebung des Problems viel größer sind als der Nutzen. Dann muss sich der Manager um den Kunden kümmern.

Wenn Sie Ihren Vorgesetzten nicht überzeugen können, sagen Sie ihm, dass Sie jeden Tag eine Stunde an dem Problem arbeiten und nicht abschätzen können, wann dieses Problem gelöst sein wird. Dadurch erhalten Sie drei Vorteile:

• Sie werden an Ihren anderen Aufgaben arbeiten
• Wenn Sie nicht kontinuierlich an dem Problem arbeiten, können Sie den Fehler leichter finden
• Nach einem Monat wird Ihr Chef die Dinge anders sehen und ihn wahrscheinlich leichter davon überzeugen können, die Arbeit an dem Fehler einzustellen

Wenn Sie den Fehler nicht reproduzieren können, woher wissen Sie, ob Sie ihn behoben haben? Alle Fehler sollten ein Testskript (eine Reihe von Anweisungen) haben, die den Fehler reproduzieren. Das Testskript wird vor und nach der Installation Ihres Bugfixes ausgeführt. Dies zeigt an, dass Sie das Problem behoben haben. Dies durchzusetzen ist so einfach, wie Bugs, die kein Testskript haben, eine niedrige Priorität zu geben.

Wenn Sie sagen, dass Ihr Vorgesetzter möchte, dass der Fehler behoben wird, bedeutet das eigentlich, dass Ihr Vorgesetzter bereit ist, einen bestimmten Geldbetrag auszugeben, um den Fehler zu beheben. Das heißt, das Fehlen des Fehlers hat einen bestimmten Dollarwert für Ihr Unternehmen. Und dieser Dollarwert wird direkt in eine Anzahl von Stunden Ihrer Zeit übersetzt.

Was Sie tun sollten, ist Ihren Vorgesetzten zu fragen, wie viele Stunden Ihrer Zeit es wert sind, aufgewendet zu werden. Mit anderen Worten, fragen Sie ihn/sie so etwas wie „Ich konnte die Ursache dieses Fehlers immer noch nicht finden oder ihn reproduzieren zurück zu meiner anderen Arbeit?".

Wenn Ihr Vorgesetzter so etwas wie „so lange es dauert“ antwortet, bitten Sie ihn/sie, das schriftlich festzuhalten, damit klar ist, dass Sie nicht dafür verantwortlich sind, dass Ihre andere Arbeit nicht erledigt wird.

Aber ich denke, es ist viel wahrscheinlicher, dass die Antwort Ihres Vorgesetzten so etwas wie "OK, verbringen Sie noch vier Stunden damit, dann werden wir die Situation neu bewerten" sein wird. Oder eine andere Anzahl von Stunden oder Tagen. Denn aus Sicht Ihres Vorgesetzten lohnt es sich nicht, unbegrenzt Zeit dafür zu investieren.

Was auch immer passiert, stellen Sie sicher, dass Sie nicht dazu gedrängt werden, den Fehler in Ihrer eigenen Zeit zu finden.

Sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten. Sagen Sie ihm, dass dieser Fehler schwer zu reproduzieren ist (und Sie es bisher überhaupt nicht geschafft haben) und dass Sie keine nützlichen Informationen haben, die Ihnen helfen könnten. Und dass Sie mehrere Möglichkeiten haben: Versuchen Sie weiter, den Fehler zu reproduzieren, untersuchen Sie den beteiligten Code und versuchen Sie, dort Fehler zu finden, oder ändern Sie den Code, um das Auffinden des Fehlers zu erleichtern, durch Protokollierung und andere geeignete Maßnahmen. Oder natürlich nichts tun – den Fehler als „nicht reproduzierbar“ markieren und hoffen, dass er nicht wiederkommt.

Ihr Vorgesetzter sollte dann entscheiden, welchen Weg er mit Ihnen gehen möchte. Die Antwort von Fattie kann helfen, das Problem zu beheben, kann Sie aber in Schwierigkeiten bringen, wenn Ihr Vorgesetzter ganz andere Prioritäten hat.

PS. Ein Kollege von mir hatte einen Fehler, der erst nach 18:12 Uhr auffiel (nur zum Spaß, versuchen Sie herauszufinden, was an 18:12:16 Uhr abends so besonders ist). Davor hat alles einwandfrei funktioniert. Von neun bis fünf war dieser Fehler absolut nicht reproduzierbar.

PS. Es gibt einen relativ häufigen Fehler, der von Entwicklern immer wieder wiederholt wird und dazu führt, dass die Software bis zu den ersten drei Tagen des Jahres nicht richtig funktioniert und das falsche Jahr anzeigt. Aber nicht jedes Jahr. Am 4. Januar verschwindet dieser Fehler.

Sie sagten, dass Ihre Software angemessene Protokolle erstellt. Warum haben Sie diese Protokolle nicht?

Wenn Sie nicht über die Sicherheitsberechtigungen verfügen, um sie anzuzeigen, oder an etwas Ähnlichem, sagen Sie Ihrem Chef, dass Sie die Protokolle anzeigen müssen, um das Problem lösen zu können. Wenn er Ihnen keinen Zugriff gewähren kann, aber jemand anderem Zugriff gewähren kann, sollte diese Person vielleicht mit der Bearbeitung des Problems beauftragt werden.

Wenn Sie die Protokolle nicht haben, weil sie zwischen dem Auftreten des Fehlers und der Benachrichtigung über das Problem gelöscht wurden, müssen Sie möglicherweise nur sagen: Warten Sie, bis es erneut auftritt, und erfassen Sie dieses Mal die Protokolle, bevor sie gelöscht werden.

Wenn die Protokolle nicht ausreichen, um das Problem zu diagnostizieren, besteht die einzige Lösung möglicherweise darin, die Protokollierung zu verbessern.

Sie können den Benutzer bitten, darauf zu achten, dass dies erneut passiert und ob und wann dies der Fall ist, um Screenshots oder andere Informationen zu erhalten, die Sie für nützlich halten.

Sie können jederzeit versuchen, den Code weiter zu durchforsten und selbst weitere Tests durchzuführen, aber Sie geben an, dass Sie dies getan haben und das Problem dadurch nicht gelöst wurde. Der einzige Vorschlag, den ich zu diesem Punkt geben kann, ist: Programmierer sind oft schlecht darin, ihren eigenen Code oder den Code anderer Programmierer zu testen, weil sie die Schritte wie beabsichtigt durchgehen, während ein echter Benutzer, der die Designphilosophie nicht versteht, verrückt werden kann Sachen.

Ich hatte zum Beispiel kürzlich ein Problem, bei dem ein Benutzer aus irgendeinem Grund seine gesamte Adresse – Straße, Stadt, Bundesland, Postleitzahl – in das Feld für die Postleitzahl eingab. Wir haben nie daran gedacht, dass jemand dies beim Schreiben unserer Postleitzahl-Validierungsfunktion tun würde, und wir haben bizarre Ergebnisse erhalten. Sagen Sie natürlich nicht diese besondere Verrücktheit, aber denken Sie über den Tellerrand hinaus. Ich habe keine Ahnung, was Ihre App tut, daher kann ich keine konkreten Vorschläge machen.

Ich glaube nicht, dass irgendjemand das Problem, nach einer möglichen Erklärung für das Problem gefragt zu werden, ernsthaft angesprochen hat.

Dies scheint eine vernünftige Frage für Ihren Vorgesetzten zu sein und etwas, das Sie beantworten können sollten. Denken Sie daran, dass dies eine "mögliche" Erklärung ist, keine wahrscheinliche, oder eine, von der Sie glauben, dass sie tatsächlich der Fall sein könnte. Es ist etwas, das Ihr Vorgesetzter dem Kunden sagen kann, das besser ist als „wir haben keine Ahnung“.

Ich war in dieser Situation. Hier sind einige mögliche Arten von Dingen, die Sie sagen könnten.

"Wenn der Client ein anderes Gerät als das erforderliche an den Eingang anschließt, wird möglicherweise ein fehlerhaftes Signal gesendet, das zu einem Ausfall unseres Geräts führen könnte. Dies scheint jedoch unwahrscheinlich, da wir nach fehlerhaften Signalen suchen."

"Wenn die von Komponente X empfangene Anweisung Y war, könnte dies dazu führen, dass sie nicht mehr ausgeführt wird, aber keine der Prozeduren, die Komponente X aufrufen, wird Anweisung Y erzeugen, es sei denn, Z ist passiert, was der Client angegeben hat, war nicht der Fall."

"Wenn der Prozess aufgrund von Problemen mit den Client-Servern abgelaufen ist, könnte dies auftreten. Sie hätten andere Probleme auf ihrem System bemerken sollen, wenn dies der Fall wäre, aber sie haben nichts gemeldet, so dass dies kein wahrscheinliches Szenario ist."

Ihr Vorgesetzter wählt möglicherweise eine davon aus und bittet Sie, zusätzliche Überprüfungen oder Protokolle hinzuzufügen, um zu verhindern, dass dies erneut passiert (auch wenn keiner von Ihnen glaubt, dass dies die wahre Ursache ist), damit Sie dem Kunden mitteilen können, dass Sie eine mögliche Ursache identifiziert und Maßnahmen ergriffen haben um sicherzustellen, dass das nicht noch einmal passiert. Beachten Sie, dass die Aussage wahr ist, sie sagt nur nicht, dass die tatsächliche Ursache behoben ist, sondern nur eine mögliche. Vielleicht war Ihre unwahrscheinliche Vermutung richtig und das Problem wird dadurch tatsächlich behoben.

Nehmen wir der Argumentation halber an, dass jemandes Katze an den Folgen dieses Fehlers gestorben ist. Diese Person möchte, dass Sie herausfinden, was dafür verantwortlich ist, dass keine Katzen mehr wegen dieses sinnlosen Wahnsinnigen sterben müssen, der praktisch ein psychopathischer Serien-Katzenmörder ohne Bewusstsein ist.

Wenn das jetzt Ihre Katze wäre, an welchem ​​Punkt würden Sie wollen, dass der Detektiv aufhört zu suchen? Was wäre, wenn sie alle vernünftigen Hinweise nach einem Tag erschöpft hätten, ich denke, Sie würden immer noch wollen, dass sie weiter suchen, damit Sie immer noch eine Chance haben, Gerechtigkeit für Ihre Katze zu bekommen.

Aber Tatsache ist, dass Sie keine emotionale Bindung zu dieser Katze haben, und Sie wissen, dass Ihre Bemühungen im Grunde vergeblich sind. Was also tun? IMHO wäre eine angemessene Vorgehensweise, allen Parteien zu versichern, dass Sie alles tun werden, um diesen Mörder zu fangen, aber dies muss möglicherweise eine langfristige Strategie eingehen, um als Ergebnis Ihrer Ermittlungen auch vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Katzen sind so sicher wie möglich, falls der Mörder erneut zuschlagen sollte. Dann müssen Sie sich zusätzliche Arbeit zuweisen lassen, während Sie immer noch nach dem Katzenmörder suchen. Am Anfang mag dies nicht viel Arbeit sein und Ihre Zeit wird immer noch hauptsächlich der Jagd nach dem Mörder gewidmet sein. Aber langsam können Sie Ihre zusätzlichen Aufgaben hochfahren, bis Sie kaum noch Zeit für den Fall aufwenden.

Behalten Sie es im Hinterkopf, schlagen Sie vielleicht zusätzliche Protokollierungsänderungen vor, die Sie vornehmen könnten, um eine Falle für diesen Fehler zu stellen, falls er in Zukunft auftritt. Das wird wahrscheinlich Ihre beste Chance sein, den Fehler jemals wirklich zu lösen, da Sie sagen, dass es derzeit keine Protokolle gibt. Vielleicht fehlt das Protokollieren im Geschäft, das verbessert werden könnte, und Sie könnten Zeit damit verbringen, und es wäre immer noch unter der Haube von Fangen Sie den Fehler und fahren Sie dann mit der nächsten Aufgabe fort, sobald Sie Ihren Chef davon überzeugt haben, dass Sie ihn dann fangen werden, wenn der Katzenmörder erneut zuschlägt, und den Schaden, der den Kunden in diesem Prozess zugefügt wird, minimieren.

Irgendwann wird Ihr Vorgesetzter entscheiden, dass Sie Ihre Zeit woanders besser verbringen, aber der Fehler sollte nicht geschlossen werden. Es sollte im inaktiven Status verbleiben, bis weitere Daten oder neue Ideen anstehen.