Mein Unternehmen bietet IT Managed Services-Support für mehrere Kunden, die SLA-Vereinbarungen mit uns haben. Wir haben mehrere Techniker, die sich um die vielen eingehenden Tickets kümmern.
Für jedes Ticket haben wir zwei SLA-Stufen:
Wir verwenden ein Softwaresystem (ConnectWise), das die Lösungszeit, die Antwortzeit und den/die Techniker, die diese Phasen des Tickets abgeschlossen haben, verfolgt. Manchmal kann nur ein Techniker alle Zyklen der SLA eines Tickets abschließen, aber manchmal kann ein Team Teil eines Tickets sein (z. B. eine Person hat geantwortet, dann hat er es an einen anderen Techniker weitergegeben und ein paar andere Techniker können auch daran arbeiten).
Wie lässt sich die SLA-Leistung der einzelnen Techniker bei diesen Tickets am genauesten messen?
Ein Vorbehalt, der eine genaue SLA-Leistung durch den Techniker behindert, besteht darin, dass ConnectWise nur EINE Person, die geantwortet hat, und EINE Person, die das Ticket gelöst hat, zuordnet. Hier sind einige Szenarien.
Wir haben vielleicht einen Techniker, der gerade seine Schicht begonnen hat und ein Ticket gesehen hat, auf das seit einiger Zeit nicht geantwortet wurde. Er antwortet darauf, ConnectWise hat ihn als Responder gekennzeichnet, aber dann kann es sein, dass er mit einem SLA für verpasste Antworten konfrontiert wird.
Ein Ticket kann durch verschiedene Hände gehen und die letzte Person, die daran gearbeitet und es gelöst hat, hat das Ticket als gelöst markiert. Aber er könnte von einem verpassten Resolved-SLA getroffen werden, und das ist nicht fair, weil er möglicherweise nicht derjenige ist, der daran arbeitet, es von Anfang bis Ende zu lösen.
Ich würde mich über Gedanken und Vorschläge freuen.
Bin ich zu spät zur Party?
Nun, es gibt viele Möglichkeiten, zu den Metriken zu gelangen, und es hängt davon ab, wie Sie sich auf die Zukunft vorbereiten möchten. Beispielsweise erfordert eine eingehende Analyse, dass jeder Datenpunkt erfasst wird. Wenn Sie beispielsweise die Kette vom Ticket, das Ihrem Team zugewiesen wurde, bis zum Ticketabschluss durch Ihren Kunden betrachten, müssen Sie verschiedene Verknüpfungen aufdecken. Aber wenn Sie all diese Links weiter verfolgen, werden Sie am Ende nur verfolgen, ohne zu einem oder mehreren Aktionspunkten zu gelangen, die möglicherweise einen Mehrwert für Ihren geschätzten Kunden und Ihr Unternehmen schaffen könnten.
Was zu tun ist?
Sehen Sie sich zuallererst Ihren Vertrag an, um zu verstehen, was Ihre SLAs sind? Arbeiten Sie bis heute an allen im Vertrag erwähnten SLAs? Wie flackern Sie? Was sind die Ausreißer? Was sind die Maßnahmen? - Dinge, die Sie in Ihrem Teller haben, um daran zu arbeiten? Benötigt Ihr Kunde mehr Informationen über Ihre Tickets als die, die im Vertrag erwähnt wurden? Wenn Sie bis hierhin gut sind, bedeutet das, dass Sie auch mit Ihrem Kunden gut unterwegs sind.
Was nun?
Die nächste Aktivität besteht darin, zu sehen, wie Sie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen möchten. Stellen Sie intern Fragen, um zu verstehen, wie Sie Ihre Ressourcen verwalten möchten? - Ist es stündlich? oder nach adressierten Gesamttickets pro Tag? oder Tickets mit Abrechnungsstunden/Tarifverhältnis?
All diese Variablen würden bestimmen, wie Sie Ihre Mitarbeiter und Ihr Projekt intern vorantreiben möchten.
Sie müssen immer ein Reverse Engineering durchführen, um zu den Metriken zu gelangen, indem Sie verschiedene Fragen beantworten, die Sie zum nächsten Level führen würden.
Hoffe das hilft.
MCW
MCW
Todd A. Jacobs