Wenn Sie einen Mitarbeiter haben, der eine unpersönliche, aber berufliche Beziehung zu einigen Ihrer Kunden hat (z. B. ein Kundenbetreuer oder ein Vertriebsmitarbeiter), und der Mitarbeiter unerwartet verstirbt, sollten Sie Ihre Kunden darüber informieren? Oder sollten Sie die Situation einfach so behandeln, als ob sie das Unternehmen verlassen hätten?
Meine persönliche Vorliebe ist es, den Kunden nicht mit dem Wissen zu belasten – einfach dabei zu bleiben
Entschuldigung, $x ist nicht mehr bei uns. $y hat ihre Rolle übernommen, also werde ich dich an sie weitergeben.
(das ist das Standardskript, wenn ein Mitarbeiter kündigt/feuert). Wenn ich dann nach dem Grund gefragt werde, werde ich dann erwähnen, dass die Person verstorben ist, aber keine weiteren Details nennen, es sei denn, ich werde erneut gefragt.
Gibt es eine andere Möglichkeit, mit der Situation umzugehen?
Auch wenn es wie ein guter Ansatz erscheinen mag, die Nachricht von Ihren Mitarbeitern unter den Teppich zu kehren, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Menschen immer noch Menschen sind, obwohl es sich um ein Geschäft handelt. Wenn der betreffende Mitarbeiter eine wichtige Rolle bei der Lösung von Problemen für Ihre Kunden gespielt hat und eine Beziehung zu diesen Kunden aufgebaut hat, möchten Sie höchstwahrscheinlich alle zeitnah darüber informieren.
Laut einem TechRepublic-Artikel 10 Tipps für den Umgang mit dem Tod eines Mitarbeiters sollten Sie diese Nachricht allen Mitarbeitern in einem persönlichen Treffen mitteilen. Für Kunden kann dies schwieriger sein und davon abhängen, für wie viele Kunden Ihr Mitarbeiter gearbeitet hat. Die Begründung für eine persönliche Ankündigung an Mitarbeiter basiert auf den starken Beziehungsbindungen, die sich zwischen Kollegen bilden.
Wenn Ihr Mitarbeiter also ein Großkundenvertreter war und beispielsweise direkt mit 3 bis 5 Kunden zusammengearbeitet hat, möchten Sie ihn höchstwahrscheinlich jeden einzeln kontaktieren, um ihn über die Neuigkeiten zu informieren. Wenn Ihr Mitarbeiter jedoch mit hundert Kunden zusammengearbeitet hat und diese Kunden den Mitarbeiter wahrscheinlich nicht kennen, wäre eine offizielle E-Mail mit BCC an alle Kunden angemessen. Einigen Kunden ist es vielleicht egal, anderen schon. Aber diejenigen, die Ihren Mitarbeiter kannten, werden es höchstwahrscheinlich zu schätzen wissen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Neuigkeiten zu teilen.
Der einzige Grund, es dem Kunden nicht zu sagen, ist, dass Sie persönlich kein möglicherweise unangenehmes Gespräch führen möchten. Aber der Kunde möchte es vielleicht wissen, weil er vielleicht an der Beerdigung teilnehmen oder eine Beileidskarte schicken möchte. (Ich habe Karten von Kunden bekommen, als mein Geliebter starb). Er möchte es vielleicht wissen, weil er davon ausgeht, dass Informationen ausgetauscht wurden, und wütend wird, wenn klar wird, dass dies nicht der Fall war.
Dies gilt insbesondere, wenn sie kurz vor dem Tod ein Telefongespräch geführt haben, von dem die neue Person möglicherweise nichts weiß. (Es kann auch ein Problem sein, wenn Sie der neuen Person keinen Zugriff auf die E-Mails der verstorbenen Person gewähren, damit sie nicht über die in den E-Mails gespeicherte Historie verfügt, insbesondere nicht über die neuesten.) Ein Kunde wird Ihrem Unternehmen eher im Zweifelsfall zugutekommen, wenn anfängliche Probleme auftreten, weil die neue Person etwas nicht weiß, wenn sie weiß, dass die alte Person auf keinen Fall gefragt werden kann. Aus geschäftlichen Gründen werden Sie also wahrscheinlich bessere Kundenbeziehungen pflegen, wenn Sie es ihnen sagen.
Je nach Tiefe der Beziehung könnte ich mir in manchen Fällen vorstellen, das Vergehen weiterzugeben. Wenn der Kunde den Mitarbeiter oft anruft oder es sich um einen Kunden handelt, der schon lange mit dieser Person zusammengearbeitet hat, z. B. ein Jahrzehnt oder länger, dann ist das nicht belastend, sondern zeigt eher, dass Sie möchten, dass diese Person etwas weiß, was sie möglicherweise nicht weiß . Wenn der Kunde andererseits ziemlich neu ist, wäre das, was Sie skizziert haben, in Ordnung.
Dies sollte im gleichen Maße zum Ausdruck kommen, wie es in einem professionellen Unternehmen zum Ausdruck kommt. Für kleinere Unternehmen wird es wahrscheinlich ein persönliches Gruppentreffen geben – aber wenn das Unternehmen groß oder korporativ ist und mehr als einen Standort hat, wird es wahrscheinlich in einer unternehmensweiten E-Mail veröffentlicht. Die gleiche E-Mail sollte wahrscheinlich auf professionelle Weise an alle wichtigen Kunden (bcc oder einzeln) gesendet werden. "Wir bedauern es, sie darüber zu informieren...".
Dies ist wahrscheinlich auch eine gute Gelegenheit für das Unternehmen, Vertrauen in die erforderliche Übertragung der Verantwortung an eine andere Person auszudrücken oder diese Diskussion auf eine spätere Nachricht zu verschieben.
Die einzige Ausnahme, die ich bemerken könnte, ist, wenn das Unternehmen klein ist oder eines, in dem die meisten Geschäftsbeziehungen persönlich oder direkt am Telefon stattfinden. In diesen Fällen kann es ratsam sein, die Nachricht auf demselben Weg weiterzuleiten; und vermitteln auch Vertrauen in die Übertragung von Verantwortung.
Markus Henderson
jmort253
Enderland