Wie kann man einem Kunden mitteilen, dass ein gemeldeter „Fehler“ eigentlich kein Fehler ist, sondern etwas, das er selbst beheben muss?

Wie kann ich den Kunden taktvoll und respektvoll wissen lassen, dass diese Notizen für mich irrelevant sind und eigentlich eine der Aufgaben seines Mitglieds sind?

Sie können Folgendes versuchen:

• „Hey, können Sie erklären, was diese Fehler sind, damit wir wissen, wem wir sie zuweisen können? Es scheint, als ob sie mit Textkopien zusammenhängen, für die John verantwortlich wäre. Aber wenn sie implementiert werden, wären sie Susys – es wäre hilfreich damit ich besser verstehe, was sie sind, um zu wissen, wem ich sie zuweisen kann."

Nähern Sie es sich aus der Perspektive "Hilf mir zu verstehen". Das ist normalerweise nicht bedrohlich und kommt nicht rüber als „Du Idiot, hör auf, mir deine Arbeit zuzuweisen“. Es ist wahrscheinlich auch am besten, dies persönlich zu tun, damit Sie einen Dialog darüber führen können (anstelle einer E-Mail), wenn Sie verhindern möchten, dass es schlecht ankommt.

Es ist wahrscheinlich, dass die Person, die dies anfordert, sagt: „Oh, Sie haben Recht, ich sollte mich selbst reparieren (oder John reparieren lassen)“ oder „Ich weiß nicht, wie man Codeänderungen festschreibt.“ Wenn es letzteres ist, zeigen Sie ihnen einfach, wie.

Wenn Sie Bonuspunkte wünschen, können Sie versuchen, Ihrem Kunden zu helfen, ein System einzurichten, um diese Anfragen nach diesem Gespräch zu verfolgen. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie dies zu effektiv tun, oder Sie könnten in der Verwaltung/Beratung landen.

Sehr geehrter Kunde,

Danke, dass du das gemeldet hast. Sie sollten in der Lage sein, dies selbst zu ändern, indem Sie sich beim Inhaltsportal unter http://coolstuff.example.com/ anmelden , und die Ergebnisse sind sofort auf der Live-Site verfügbar.

Wenn Sie Probleme bei der Nutzung des Portals haben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Prost,

Tom

Das klingt nach einem Kundenschulungsproblem. Bringen Sie es mit Ihrem Vorgesetzten zur Sprache, und Sie können erwägen, der Kundendienstmitarbeiter zu werden. Sie können die Fehlerberichte nicht einfach als "keine Fehler" schließen und mit einer schroffen Antwort "Das ist Ihr Problem" antworten. zum Kunden.

An einem alten Ort, an dem ich gearbeitet habe, gab es bestimmte Probleme, die immer wieder auftauchten, sodass wir Unterlagen hatten, die wir an Kunden senden konnten, um bestimmte Aufgaben auszuführen. Wir haben auch unsere Kundendienstabteilung Kunden schulen lassen, wenn sie zum ersten Mal auf die Plattform kamen, und zu verschiedenen Jahreszeiten Schulungen zu den verschiedenen Funktionen unserer Anwendung angeboten. Dadurch blieben einige dieser Arten von "Wir denken, dass dies ein Fehler ist, weil wir nicht wissen, wie man ihn benutzt." Beschwerden aus dem System. Wenn wir jedoch genügend Beschwerden erhielten, meldeten wir einen UX-Fehler, bei dem es sich nicht wirklich um einen Fehler handelte, der jedoch untersucht werden musste.

Insgesamt trifft hier ein Stück weit der alte Spruch „Der Kunde hat immer Recht“ zu. Wenn etwas nicht klar ist, handelt es sich um einen UX-"Fehler", der entweder trainiert oder durch Codeänderungen korrigiert werden muss.

Wenn Sie keine Dokumentation haben, die Sie dem Kunden schicken können, um ihn durch die Vorgehensweise zu führen, würde ich hier anfangen. Sobald die Dokumentation geschrieben ist, wird eine nette E-Mail wie z

Hallo Kunde,

Mir ist aufgefallen, dass Sie einen Fehler in Bezug auf die Kopie auf der Website geöffnet haben. Leider kann ich das nicht für Sie lösen, da wir dies für jeden Client konfigurierbar gemacht haben.

Im Anhang finden Sie unsere Dokumentation zum Ändern der verschiedenen Teile der Kopie. Wenn Sie zusätzliche Hilfe benötigen, um die Änderung vorzunehmen, würde ich Ihnen gerne zeigen, wie Sie die Änderung selbst vornehmen können, damit in Zukunft, wenn Änderungen erforderlich sind, diese so schnell wie möglich vorgenommen werden können.

Danke Tom

Das Versenden an den Kunden wird das Problem hoffentlich lösen. Ich würde mit Ihrem Chef zusammenarbeiten und einen Serienbrief erstellen, den Sie Kunden senden, die diese Art von Fehlern öffnen, damit es eine konsistente Nachricht an jeden Kunden ist.

Wie kann ich den Kunden taktvoll und respektvoll wissen lassen, dass diese Notizen für mich irrelevant sind und eigentlich eine der Aufgaben seines Mitglieds sind?

Ich war schon einmal in genau dieser Situation. Dies ist im Grunde ein Kommunikations- und Schulungsproblem. Der Kunde wurde nicht ausreichend geschult, um den Unterschied zwischen einem Fehler (den Sie beheben müssen) und Inhalt (den er ändern muss) zu verstehen. Sie können helfen, die Dinge zu klären und es sowohl für Sie als auch für den Kunden besser zu machen.

Ich habe festgestellt, dass es am besten ist, auf diese Art von Bericht zu antworten, indem Sie:

• Dies weist darauf hin, dass dies kein Fehler ist, sondern eher ein Inhaltsproblem
• Erklären Sie, wer für den Inhalt verantwortlich ist (evtl. sogar der Name des einzelnen Auftraggebers)
• Demonstrieren Sie, wie der Kunde seine Inhaltsänderungen vornehmen kann. Manchmal gibt es eine Hilfedatei, auf die verwiesen werden kann. Wenn nicht, können Sie ein Beispiel (mit Bildern) aufschreiben, um ihnen zu zeigen, wie sie ihren Inhalt ändern können.
• Bieten Sie an, mehr zu helfen, wenn dies nicht klar ist

Im Grunde sagen Sie, dass dies kein Fehler ist, aber ich helfe Ihnen, das zu tun, was Sie tun sollen, um Ihren Inhalt zu ändern.

Sie können diese Nachrichten per E-Mail, Telefon, Webex oder persönlich übermitteln, je nach Kontext Ihres Projekts und den üblichen Praktiken. Nach einer Weile werden sie anfangen zu verstehen, wie diese Dinge funktionieren.

(Versuchen Sie, sich nicht zu ärgern. So etwas passiert ständig.)

1. Es ist nicht die Schuld des Kunden.
2. Fügen Sie Ihrer Antwort etwas Spezifisches aus dem Kundenbericht hinzu.
3. Lassen Sie den Kunden nichts Offensichtliches erklären. Sie können wirklich nicht fragen: "Wenn Sie sagen, Sie möchten das Wort "Standard" durch "Standard" ersetzen, was meinen Sie damit?"
4. Sagen Sie dem Kunden, wie er mit geringstem Aufwand weiter vorgehen kann.

Lieber Kunde,

Ich habe Ihren Fehlerbericht Nr. 489 über [Problem] erhalten. Das von Ihnen gemeldete unerwünschte Verhalten wird nach Ihrer Schilderung nicht durch den von uns gepflegten Code verursacht, sondern durch die verwendete XML-Datei. Bitte leiten Sie das Problem an [verantwortliche Person des Kunden] weiter, der dieses Problem für Sie lösen kann.

Viele Grüße
Tom

Das mag einfach aussehen, ist aber sorgfältig verarbeitet.

Diese Antwort vermeidet ausdrücklich, den Kunden zu beschuldigen. Es ist nicht die XML-Datei, die "er" verwendet und überhaupt erstellt hat, es ist die XML-Datei, die (irgendwie magisch) verwendet wird.

Sie sprechen nicht über finanzielle Aspekte, es sei denn, Sie versuchen, ein Dienstleistungspaket zu verkaufen, das die Pflege der XML-Datei beinhaltet. Der Kunde bezahlt Sie offensichtlich nicht pro Stunde, daher ist es ihm völlig egal, wie kosteneffizient es für Ihr Unternehmen ist, wenn Sie eine XML-Datei bearbeiten.

Sie sagen ihm nicht, dass er in der Lage sein sollte, dieses Problem selbst zu beheben. Wenn das wahr ist, sagst du ihm, dass er dumm ist; wenn das falsch ist, zB weil du den Fehlerbericht nicht richtig verstanden hast, bist du ein arrogantes Arschloch.

Sie sagen dem Kunden nicht, dass Sie etwas nicht können, schon gar nicht, wenn er weiß, dass Sie es können. Der Kunde decodiert „Ich kann das Problem nicht beheben“ richtig als „Ich werde das Problem nicht für Sie beheben“.

Versuche dies

„Dieses Wort in X ändern“ ist eine Konfiguration, die Sie als Kunde steuern können. Es ist kein Fehler, da es keinen Fehler auslöst und die Software die Konfiguration richtig liest. In der Konfigurationsdatei ... müssen Sie nur ... ändern in .....

Wie bereits in anderen Antworten erwähnt, kann Schulung/Ausbildung längerfristig relevant sein, damit [alle] Mitarbeiter des Kunden wissen , dass es ihre Aufgabe ist, aber für eine Antwort auf einen bestimmten Fehlerbericht möchten Sie vielleicht damit beginnen, die Vorteile hervorzuheben es liegt in ihrer Verantwortung:

Wenn wir das [ editable content system ] einrichten, besteht einer der Hauptvorteile, die dies [Ihnen/Ihrem Unternehmen] bietet, darin, dass es Ihnen die Möglichkeit gibt, sofortige Änderungen an der Kopie vorzunehmen, ohne die Unannehmlichkeiten und Verzögerungen, einen Fehlerbericht erstellen zu müssen. Dadurch sehen Sie Ihre Änderungen nicht nur schneller, sondern wir können auch mehr Zeit für andere von Ihnen gewünschte Verbesserungen aufwenden.

Ich bin Entwickler, aber in den Anfängen meiner Firma (als wir so klein oder kleiner als Ihre waren) musste ich mich auch um viele Support-/Kundenbeziehungen kümmern. Eines der Geheimnisse, die ich herausgefunden habe – insbesondere bei „ungeschickten“ Kunden – ist, dass man sie nicht wissen lässt, dass man es weiß, obwohl man weiß , dass sie sich unwohl verhalten . Auch wenn sie "falsch" sind, formulieren Sie die Dinge so, dass sie "out" werden, ohne das Gesicht zu verlieren.

Es ist wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, höflich zu sein, da Sie es nicht gewohnt sind, Kundenservice zu leisten. Zum größten Teil klingt alles, was Sie gesagt haben, gut, aber das Folgende:

Ich möchte wissen, wie ich dem Kunden (oder dieser bestimmten Person) mitteilen kann, dass diese Fehler ihre Aufgabe sind, sich um sie zu kümmern.

Machen Sie bei Bedarf eine Schulung und konzentrieren Sie sich auf die Idee, dass Sie eine Möglichkeit geschaffen haben, damit sie sich selbst darum kümmern können, um Zeit zu sparen. Die meisten Menschen bevorzugen dies sowieso, es sei denn, sie halten es für zu komplex.

Ich bin etwas genervt von diesen Notizen, aber ich möchte nicht, dass das in meine Notizen durchschlägt.

Niemand kümmert sich um Ihre kleinen Haustierärger und Kunden schon gar nicht. Ihre Probleme sind Ihre eigenen, also denken Sie nicht einmal daran, dies zu erwähnen. Wenn Sie sich zu sehr darauf konzentrieren, laufen Sie Gefahr, dem Kunden etwas Unhöfliches zu sagen. Tut mir leid, aber du musst darüber hinwegkommen. Deshalb heißt es Kundenservice und nicht Kunde. Ich helfe Ihnen, wenn es passt.

Ich möchte diese auch nicht selbst machen, weil wir Gründe dafür haben, warum Aufgaben an wen vergeben werden, und ich möchte nicht, dass diese Aufgaben fälschlicherweise als meine Aufgaben angenommen werden.

Bleiben Sie bei dem oben erwähnten Aktualitätsfaktor. Sobald Sie sie so weit geschult haben, dass sie die Aufgabe selbst erledigen können, lassen Sie sie einfach wissen, dass Sie ihren Eintrag aus Ihrem System entfernen werden. Lassen Sie sie auch wissen, was zu tun ist, wenn sie neben der Eingabe in Ihr System noch andere Probleme dieser Art haben. Vielleicht sollten sie eine E-Mail für Schulungen, Nutzungsfragen und andere nicht fehlerbezogene Vorfälle senden.

Als Programmierer mit einem bereitgestellten System werden Sie ständig mit diesen Fehlern konfrontiert.

Die schnellste Lösung für das Problem besteht darin, auf die Kostenauswirkungen hinzuweisen. Ich sage selten nein zu einem Kunden, aber ich formuliere die Dinge richtig:

„Ich kann diese einfachen Textänderungen vornehmen, aber Sie bezahlen effektiv einen Programmierer dafür, etwas zu tun, was jeder in Ihrer Organisation tun kann. Sind Sie sicher, dass ich diese Art von Änderungen vornehmen soll?“

Sie werden feststellen, dass das Hervorheben des Punktes über die Kosten die Aufmerksamkeit aller auf sich ziehen wird.

Verantwortlichkeit klären

Wenn etwas geändert werden muss, müssen sie nicht darauf warten, dass ich eine Zeichenfolge im Programm ändere, sie können sie direkt bearbeiten und die Änderungen live im Build sehen.

Rufen Sie ein Meeting ein, um die Verantwortung für die Änderung des XML zu klären. Es ist möglich, dass sie denken, dass sie das XML nur im Notfall selbst ändern müssen. Sagen Sie ihnen, was Sie davon halten.

Sie sollten es am Anfang klein halten. Sprechen Sie nur mit der Person, die die Fehlerberichte erstellt. Vielleicht stimmt er/sie dir zu und ändert sein/ihr Verhalten. Wenn Sie feststellen, dass Sie nicht auf derselben Seite sind, können Sie Ihren Chef einbeziehen, wenn er möchte, dass Ihr Team die zusätzliche Arbeit erledigt.