Das Unternehmen, für das ich arbeite, hat einen Kunden, für den wir mehrere Softwarelösungen anbieten. Sie führen verschiedene Veranstaltungen durch und wir stellen ihnen ein Verwaltungssystem zur Verfügung, mit dem sie ihre Veranstaltungen durchführen können, und eine Windows-Anwendung, mit der sie die Dinge verfolgen können, die bei ihren Veranstaltungen passieren.
Bei der Arbeit mit ihnen ist mir aufgefallen, dass sie extrem feindselig sind. Beispiele hierfür sind:
Der Fokus der Kritik aus den oben genannten Punkten scheint auf mich gerichtet zu sein, zu dem viele Führungskräfte gehören. Mein Chef unterstützt mich, aber es gibt andere im Unternehmen, die sich mehr auf die negativen Erfahrungen des Kunden konzentrieren.
Welche Strategien gibt es, um mit negativer Kritik aufgrund ungenauer Informationen umzugehen? Mein unmittelbarer Wunsch ist es, ihre Aggression in Form von Sachleistungen zu erwidern, aber ich würde es begrüßen, wenn jemand eine konstruktivere Strategie vorschlagen könnte.
Seien Sie Zen und senden Sie ihnen eine E-Mail, in der Sie angeben, dass Sie als Gruppe nach x Entwickler-Stunden und y Tester-Stunden des Versuchs nicht in der Lage waren, das Problem zu reproduzieren. Beachten Sie, dass diese Beschwerde der erste Vorfall dieser Art ist, der der Gruppe gemeldet wurde, nachdem die Software des Kunden bereitgestellt wurde und sechs Monate lang in Produktion war. cc: Ihr Management und die gleichen Personen, die der Kunde cc'ed. Wenn Sie keinen Kundenkontakt haben, lassen Sie die E-Mail von Ihrem Vorgesetzten senden.
Der Ball liegt bei ihnen und die Beweislast liegt bei ihnen. Ihre Geschichte erinnert mich an einen besonders ignoranten Systemadministrator, der unseren technischen Support anrief und erklärte, dass unsere Load-Balancing-Software auf einem seiner Rechner nicht mehr funktionierte. Der von uns entsandte Außendiensttechniker stellte fest, dass der Systemadministrator die Maschine an einen anderen Standort innerhalb des Büros verlegt hatte, ohne zur Kenntnis zu nehmen, dass sich die neue Maschine jetzt in einem anderen IP-Subnetz befand, und ohne darauf zu achten, dass der Maschine eine zugewiesen wurde Statische IP.
Bis neue Informationen auftauchen, ist meine beste Vermutung, dass Ihr Kunde an diesem Tag etwas Dummes getan hat. Meine zweitbeste Vermutung ist, dass es an diesem Tag einen Netzwerkfehler gab. Die dritte Möglichkeit ist, dass einige der Daten, die Ihre Software verarbeitet hat, beschädigt waren.
Denken Sie daran, bevor Sie in den Krieg ziehen, dass die Idioten der Welt uns zahlenmäßig deutlich unterlegen sind und dass sie Sie und mich überleben werden - Während Idioten uns von Zeit zu Zeit ärgern können, müssen sie 7x24 mit ihrer Idiotie leben. Für sie sieht die Hölle so aus :) Man kann ihnen nicht viel Schlimmeres antun als das, was sie sich selbst und einander antun.
@jcm kommentiert, dass "für den Kunden als "Es funktioniert auf meinem Computer" rüberkommt, was für Kunden oder Chefs niemals akzeptabel ist. Es kann hilfreich sein, in der E-Mail eine Anfrage nach Details vom Kunden einzufügen, um Ihnen zu helfen, das Problem zu reproduzieren . Auf diese Weise werden Sie als kooperativ angesehen und zeigen gleichzeitig, dass das Problem nicht auf Ihrer Seite liegt.“
Das ist KEIN guter Vorschlag! Ich gehe davon aus, dass das OP den gesunden Menschenverstand hatte, den Kunden vorher nach diesen Details zu fragen, als er versuchte, das Problem zu reproduzieren. Es macht überhaupt keinen Sinn, zu versuchen, JEDES Problem ohne Daten zu reproduzieren - Dies ist so grundlegend wie Due Diligence, dass Ihr Vorschlag für mich irgendwo zwischen nicht lustig und extrem frustrierend rüberkommen würde, wenn ich das Ziel dieses Vorschlags wäre.
Ich könnte mich nicht weniger darum kümmern, als kooperativ angesehen zu werden. Mir geht es nur darum, das Problem zu reproduzieren. Ich beschäftige mich nicht mit Wahrnehmungstechnik.
Wie gesagt, das OP-Team konnte das Problem trotz aller Bemühungen nicht reproduzieren, und der Ball liegt beim Kunden. Besonders wenn "Es funktioniert auf meiner Maschine", es funktioniert auf der Maschine jedes anderen Kunden, es hat in den letzten sechs Monaten auf der des Kunden funktioniert und das einzige Mal, dass es nicht funktioniert hat, war diese EINE Instanz.
Kommen Sie mit einer solchen Geschichte zu mir, dass meine Software versagt hat, und wenn nicht nur ich, sondern mein gesamtes Team das Problem mit den Daten, die Sie mir gegeben haben, nicht reproduzieren kann, werde ich Ihre Geschichte abschütteln. Wenn entweder Sie oder meine Vorgesetzten mit unseren Bemühungen nicht zufrieden waren und Sie etwas wissen, was wir nicht wissen, und Sie das Gefühl haben, dass Sie unsere Arbeit besser machen können als wir, können Sie das Problem gerne selbst reproduzieren und uns zeigen hoch.
Klarstellung von OP: „Wir sind dafür verantwortlich, dass die Software funktioniert, aber sie läuft auf einer IT-Infrastruktur, für deren Einrichtung und Wartung sie bei jeder Veranstaltung verantwortlich sind. Sie haben buchstäblich niemanden, der dafür qualifiziert ist. Sie hatten einen qualifizierten Netzwerktechniker, den sie hatten entlassen, weil er herumgesessen und nichts getan hat, weil sie nie Netzwerkprobleme hatten ..."
Sie hätten für jede Veranstaltung den qualifizierten Netzwerktechniker aufstellen lassen können. Sie kamen nicht gerade voran, als bei der letzten Präsentation die Dinge nicht nach Plan liefen.
Mein unmittelbarer Wunsch ist es, ebenso aggressiv und angriffslustig zu sein und auf die vielen Fehler in ihrer Organisation hinzuweisen, die zu dieser Art von Problemen führen
Sie müssen dieses unmittelbare Verlangen unterdrücken – es kann nichts Gutes dabei herauskommen.
Haben Sie mit Ihrem Chef darüber gesprochen, wie Sie mit solchen Kundenproblemen umgehen sollen?
Generell gilt: „Der Kunde hat immer Recht“ (auch wenn er es nicht ist). Defensiv zu sein, hilft wahrscheinlich überhaupt nicht – versuchen Sie stattdessen, hilfreich zu sein. Versetzen Sie sich in ihre Lage und stellen Sie sich vor, wie es sich anfühlen würde, wenn die Software, auf die Sie sich bei Ihrer Veranstaltung verlassen, einfach komplett versagt. Denken Sie daran, dass Sie ohne zufriedene Kunden keinen Job haben.
Denken Sie auch daran, dass Sie nicht entscheiden können, welche Kunden verworfen/abgewiesen werden können, es sei denn, Sie besitzen das Unternehmen.
Versuchen Sie, zusätzliche Möglichkeiten zum Debuggen ihres Systems zu erarbeiten. Wenn Sie ihre Probleme gelöst haben, können Sie ihnen vielleicht zeigen, dass die Probleme nichts mit der von Ihnen geschriebenen Software zu tun hatten. Wenn das passiert, haben Sie ihn von einem negativen, beschuldigenden Kunden in einen dankbaren, glücklichen Kunden verwandelt. Das kann sich sehr auszahlen.
Bestimmen Sie gemeinsam mit Ihrem Chef, was als nächstes zu tun ist. Planen Sie Wege, um dieses Problem zu vermeiden oder schnell zu diagnostizieren, damit es keinem anderen wertvollen Kunden passiert. Fragen Sie Ihren Chef, wie Sie reagieren sollen, wenn in Zukunft eine ähnliche Situation eintritt. Du könntest dich über ihre Negativität erheben und hier der Held sein.
Außer dich zu verärgern, hat dich bisher niemand bestraft; es könnte schlimmer sein. Der Kunde hat dafür bezahlt, dass die Software funktioniert, und sie tut es nicht. Was erwarten Sie von ihm? Wenn der Programmierer seine Hände hochwirft und das Problem nicht lösen kann, werden sie über seinen Kopf gehen. Sie können nichts ändern, um das Problem zu beheben. Sonstige Kommunikationsausfälle ihrerseits bei anderen Projekten sind unerheblich. Sie zahlen dein Gehalt.
Basierend auf dem, was Sie gepostet haben, stimmt etwas mit der Installation dieses bestimmten Kunden nicht. Sie können Windows oder die Internetgötter dafür verantwortlich machen, aber Sie müssen es trotzdem beheben.
Mit Schuld hat das nichts zu tun. Du bist der Einzige, der ihnen helfen kann. Schlagen Sie den verantwortlichen Senioren alles vor und sehen Sie, wie weit sie Sie gehen lassen, um dieses spezielle Problem zu lösen.
BEARBEITEN: Wenn dieser Kunde im Vergleich zu anderen Kunden unverhältnismäßig viel Supportzeit in Anspruch nimmt, benötigt die Geschäftsleitung diese Daten. Ungeachtet ihres technischen Fachwissens werden sie diesem Kunden nicht mehr Geld zuwerfen wollen, wenn sie nicht genug dafür zahlen. Wenn sie keine technischen, kaufmännischen oder buchhalterischen Fähigkeiten haben, sind sie eine verlorene Sache.
there is something wrong with this particular customer's installation. [...] but you need to fix it regardless. Im Allgemeinen nein. Sie stellen eine Software bereit, die mit einem definierten Setup funktioniert, und nicht in jedem Setup, das ein Kunde möglicherweise hat. Warum, wenn das Unternehmen beispielsweise Token Ring verwendet? Sollen Sie sie auf Ethernet aufrüsten? Allerdings muss die Umgebung dokumentiert und defensiv überprüft werden (wenn Sie auf Port X von Maschine Y zugreifen müssen, dokumentieren Sie, dass Sie dies benötigen, und stellen Sie – durch die SW selbst oder ein separates Diagnosetool – eine Meldung bereit, die besagt: „Ich kann Port X nicht erreichen von Y", anstatt einfach nichts zu tun).Atme tief durch, bevor du ihre E-Mails liest oder ans Telefon gehst. Es bringt absolut nichts, wenn man sich auf einen Streit einlässt.
Alles protokollieren. Jede Anfrage, jeder Anruf, jede E-Mail und jede Systemaktion. Wenn sie anrufen und fragen, warum die Dinge nicht so funktionieren, wie sie es möchten, bringen Sie höflich die Anforderung von ein paar Monaten zuvor zur Sprache und fordern Sie, dass es so funktioniert, wie es funktioniert. Fragen Sie sie dann höflich , wie sie es wirklich wollen. Wenn sie bei einem bestimmten Artikel mehr als zweimal schwafeln, beginnen Sie, die Kosten für die Änderung zu erhöhen.
Ich hatte einen Kunden, der alle drei Monate seine Meinung zu einem bestimmten Feature änderte. Jedes Mal, wenn sie die Anfrage stellten, brachte ich zur Sprache, dass sie es zuvor geändert hatten. Schließlich fing ich an, die Kosten der Änderung zu eskalieren, und es erreichte einen Punkt, an dem das obere Management einschritt, eine letzte Entscheidung traf und diese Anfragen eingestellt wurden.
Wenn einige Daten verloren gehen und sie sich darüber aufregen, geben Sie ihnen einen Screenshot des Protokolls, der zeigt, wer es wann getan hat. Dies ist das Herzstück der Protokollierung aller Systemaktionen. Wenn Sie ihnen nicht sagen können, wer, wann und was, dann wird Ihre Anwendung immer schuld sein .
Stellen Sie sicher, dass Ihre Anwendung funktioniert. Testen Sie es auf jede erdenkliche Weise und beheben Sie es schnell. Machen Sie sich bewusst, wie es fehlschlagen kann, und stellen Sie sicher, dass dies dokumentiert wird. Die App sollte dem Benutzer auch ziemlich genau sagen, was nicht richtig funktioniert. und muss über ein felsenfestes Protokollierungssystem verfügen. Wenn Daten nicht über das Netzwerk übertragen werden können, sollte es einfach sein, die Ursache zu identifizieren. Wenn Sie das nicht können, dann ist mein erster Gedanke als Drittanbieter, der Ihre App noch nie gesehen hat, dass Sie es falsch machen.
Planen Sie regelmäßige Telefonate mit ihnen. Wenn wir in unserem Fall 30 Tage lang nichts von einem Kunden gehört haben, ruft ihn der Kundenbetreuer an. Wir haben ein ziemlich gutes Gespür dafür, welche Kunden mehr Kommunikation brauchen und welche weniger. Solche brauchen mehr. Möglicherweise müssen Sie sogar wöchentlich sein, bis sie sich wohl fühlen.
Brandin
SJuan76