Wie reagieren, wenn ein Kunde Ihre E-Mail nicht liest?

Ich glaube, Sie haben in Ihrer ersten E-Mail den gleichen Fehler gemacht, den ich oft gemacht habe; Sie haben viel mehr Details angegeben, als der Empfänger wollte.

Die Art und Weise, wie ich mich von diesem Fehler erhole, besteht darin, die vorherige E-Mail wegzuwerfen und die zweite Anfrage zu beantworten, als wäre es die erste E-Mail zu diesem Thema, aber dieses Mal beschränke ich mich auf einen Absatz und füge hinzu: „Ich gebe gerne mehr Details zu X, Y oder Z, wenn Sie möchten." oder so ähnlich.

Wenn der Kunde nicht auf die vorherige E-Mail verweist, tue ich das in der Regel auch nicht. Herauszufinden, was jemand in einer E-Mail genau fragt, ist definitiv eine Kunst, und ich habe festgestellt, dass es am besten funktioniert, sich auf die Seite von zu wenig Details zu begeben und Kunden zu ermutigen, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn ihre Frage nicht vollständig beantwortet ist.

Oft führt eine kleine Information zu einer anderen Frage als ursprünglich gedacht. Viele Leute lesen lange E-Mails nicht, weil sie den ersten Teil lesen und dieser entweder ihre Frage beantwortet oder ihre Frage ändert, also hören sie auf zu lesen. Alle ihre Fragen könnten beantwortet werden, wenn sie das Ganze lesen, oder auch nicht, also ist es für sie am effektivsten, wenn wir die Frage, die sie gerade haben, jemandem stellen, der in der Lage sein sollte, ihnen eine mundgerechte Antwort zu geben . Wenn sie geneigt wären, Dokumentation zu lesen, hätten sie Sie wahrscheinlich nicht kontaktiert; )

Meine Frage ist, wie kann ich mit einem Kunden umgehen, der die von Ihnen bereitgestellten Informationen nicht liest und dann Fragen stellt, die durch diese Informationen beantwortet werden?

Selbst wenn sie Ihre vorherige E-Mail nicht gelesen haben, liegt es in Ihrer Verantwortung, die Informationen so klar und fröhlich wie möglich zu übermitteln, ohne Herablassung und ohne Sarkasmus.

Geben Sie ihnen also einfach die Informationen, die sie benötigen, ohne Rücksicht darauf, was Sie zuvor gesendet oder nicht gesendet haben.

Kopieren Sie sie und fügen Sie sie ein, wenn Sie müssen, aber versuchen Sie, sie noch klarer zu formulieren (es ist möglich, dass sie Ihre vorherige E-Mail tatsächlich gelesen, aber nicht verstanden haben).

Ich möchte nicht alles neu eingeben oder kopieren, aber ich finde es auch unhöflich, Ihren Kunden auf die E-Mail zu verweisen, auf die er gerade geantwortet hat.

Ja, es wäre unhöflich, eine E-Mail mit „Wie ich in der vorherigen E-Mail sagte“ zu beginnen, auch wenn das sachlich ist. Das ist zwar eindeutig nicht Ihre Absicht, aber es könnte leicht rüberkommen wie "Wenn Sie nicht so dumm wären, hätten Sie gesehen, dass ich Ihnen die Antwort bereits gegeben habe ...".

Es kann schwierig sein, mit dem Kundensupport umzugehen. Einige Kunden verstehen Sie sofort, andere halten sich eher an der Hand. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie es nicht persönlich (oder sogar am Telefon) mit Leuten zu tun haben, bei denen Sie ihr Verständnis sofort bestätigen könnten. Bei der Verwendung von E-Mail ist manchmal mehr Hin und Her sowie Wiederholung erforderlich.

Und wie @DavidK weise betont, wenn E-Mail nicht funktioniert, ist vielleicht ein Anruf angebracht? Sie könnten beide auf Ihre E-Mail verweisen, während Sie sie durch ihre Probleme führen.

Wenn sie Ihre E-Mail nicht lesen, rufen Sie sie an. Das geht oft schneller und man sieht besser, wo das Missverständnis liegt. Sie haben immer noch die gesendeten Mails, die Sie beide einsehen können.

Bei der Beantwortung einer Frage ist es wichtig, dass Sie die Frage so verstehen, wie sie gemeint war. Wenn die Formulierung des Fragestellers unklar ist, können Sie Zeit damit verschwenden, die falsche Frage zu beantworten. Oder vielleicht war Ihr Schreiben nicht klar genug. Auch hier ist der beste Weg, dies herauszufinden, tatsächlich mit ihnen zu sprechen.

E-Mail ist großartig. Aber in dem Moment, in dem ein Hin und Her beginnt, ist es oft ein Zeichen dafür, dass es ein Missverständnis gibt und dann ist es besser, zum Telefon zu greifen.