In unserer Organisation bitten Vertriebsmitarbeiter und Administratoren Entwickler um Unterstützung, wenn sie auf ein Problem stoßen. Wie sollte die Supportzeit für bestehende Software strukturiert/bereitgestellt werden, ohne die Entwickler ständig mit direkten Aufforderungen zur Behebung von Problemen zu unterbrechen?
Unabhängig davon, ob es sich um neue Funktionen, Fehlerbehebungen oder Support für entwickelte Software handelt, Sie sprechen wirklich von Änderungskontrolle . Änderungskontrolle ist der Prozess, den Ihre Organisation verwendet (oder nicht verwendet), um Umfangs- und Ressourcenbeschränkungen für ein Projekt zu verwalten.
Unabhängig vom Framework sollte die Verantwortung für die Änderungskontrolle auf konzeptioneller Ebene wie folgt gehandhabt werden:
Änderungskontrollanfragen sollten von jemandem gesichtet und priorisiert werden, der geschäftliche Entscheidungen darüber treffen kann, ob Ressourcen von der Funktionsentwicklung auf den Support für ein bestimmtes Problem umgeleitet werden sollen.
Hinweis: In Scrum sollte diese Person der Product Owner sein. Andere Frameworks können einen Lenkungsausschuss, einen Projektsponsor oder eine andere Führungskraft mit dieser Befugnis beauftragen, die dann auf Wunsch weiter an jemand anderen (z. B. den Projektmanager) delegiert werden kann.
Beachten Sie, dass die gesamte Verantwortung letztendlich bei der Geschäftsleitung liegt. Während der Projektmanager dafür verantwortlich ist , der Geschäftsleitung Kontrollmaßnahmen wie einen formalen Änderungsmanagementprozess zu empfehlen, bleibt das Managementteam dafür verantwortlich, den Prozess zu finanzieren und ihn an den Geschäftsinteressen auszurichten.
Wenn Supportanfragen eher ein laufender Geschäftsprozess als ein Nebenprodukt eines bestimmten Projekts sind, muss eine Organisation einen Prozess um diesen Bedarf herum aufbauen. Während einige Prozess-Frameworks wie Kanban oder Lean für sich wiederholende oder laufende Prozesse genutzt werden können, wird der technische Support selbst normalerweise nicht als Projekt betrachtet und normalerweise nicht von einem Projektmanager verwaltet.
Da der technische Support eher ein Geschäftsprozess als ein definiertes Projekt ist, ist die Anwendung von Projektmanagementmethoden (im Gegensatz zu Prozesssteuerungsmethoden) normalerweise nicht angemessen. Allerdings kann man hier nicht zu verallgemeinern, so dass Ihre Laufleistung variieren kann.
Todd A. Jacobs
Thiago Cardoso