Einer meiner Untergebenen ignoriert meine Anweisungen

Es scheint, dass Sie viel Zeit damit verschwendet haben, sich über "Wenn" und "Aber" Gedanken zu machen, und zu Ihren Entscheidungen nicht Stellung bezogen haben. Mit anderen Worten, sie haben Ihre Autorität und Entscheidung untergraben, weil Sie es ihnen erlaubt haben und damit davongekommen sind.

Es tut mir leid, aber manchmal müssen Sie harte Entscheidungen treffen, um sicherzustellen, dass die Protokolle befolgt und die Arbeit geliefert wird. Wenn die Ergebnisse zur Beurteilung Ihrer Fähigkeiten verwendet werden, müssen Sie außerdem besonders sorgfältig sicherstellen, dass Ihre Planung befolgt wird.

Wenn Sie die Zeit nicht eingehalten haben, senden Sie ihnen eine E-Mail (oder eine andere offizielle Kommunikationsmethode, die Sie haben) und sagen Sie:

"Hey, hier ist eine Liste potenzieller Leads, rufen Sie sie noch heute an und lassen Sie mich das Ergebnis von Fall zu Fall bis zum Ende des heutigen Tages wissen."

Wenn Sie keine Antwort erhalten, senden Sie am nächsten Tag eine weitere Nachricht mit der Aufschrift:

"Ich habe die Antwort, die ich gestern angefordert habe, nicht erhalten, wann kann ich damit rechnen?"

Wenn dieser Callcenter-Betreiber andere Vorschläge / Gründe / Ideen / was auch immer vorbringt, um Ihrer Liste nicht zu folgen, sagen (oder schreiben) Sie:

"Was auch immer Ihre Vorschläge sind, sie sind sehr willkommen, aber Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Arbeit an der Liste, die ich zuvor geteilt habe, beenden und mit den Ergebnissen zurückkommen. Sobald Sie fertig sind, können wir über Ihre Liste / Vorschläge usw. diskutieren. Die Liste, die ich gesendet habe früher hat oberste Priorität" .

Ich hoffe, Sie sehen bald Verbesserungen. Wenn Sie dies nicht tun, müssen Sie sicherstellen, dass Sie dies an Ihren Vorgesetzten eskalieren (schriftlich).

• Ein Treffen ausmachen.
• Erklären Sie das Szenario anhand des Gesprächsnachweises, den Sie mit der Callcenter-Person geführt haben.
• Bitten Sie um eine Richtlinie.
• Sobald Sie eine Anweisung (oder eine entsprechende Zusicherung von Ihrem Vorgesetzten) erhalten haben, formulieren Sie das MoM (Meetingprotokoll / Notizen) und teilen Sie es per E-Mail mit Ihrem Vorgesetzten.

Wenn Ihr Vorgesetzter Ihr Problem versteht und den Call-Center-Mitarbeiter anweist, Ihrer Anweisung Folge zu leisten, oder einen Ersatz findet, der gerne unter Ihrer Leitung arbeitet, ist Ihr Problem gelöst.

Wenn Ihr Vorgesetzter das Problem irgendwie vermeidet (aufgrund der persönlichen Verbindung zum Callcenter-Mitarbeiter) oder Ihnen keinen direkten Ansatz bietet, der Ihnen hilft, und das nächste Mal, wenn:

„Mein Manager kam zu mir und sagte, er sei mit den Verkäufen seit meiner Ankunft nicht zufrieden, weil es die gleiche Zahl wie im letzten Jahr sei, und er hat eine Investition getätigt, indem er mich und zwei andere Assistenten eingestellt hat.“

passiert, können Sie sie daran erinnern (sagen und zeigen), dass Sie erwähnt haben, dass Ihre Befehle nicht befolgt werden, also sind Sie nicht verantwortlich für das mangelnde Wachstum.

Alle anderen Antworten sind im Allgemeinen gute Ratschläge für einen Mitarbeiter, der Anweisungen nicht befolgt. In Anbetracht Ihrer besonderen Umstände - sie ist die Schwägerin des Eigentümers - würde ich jedoch zuerst mit Ihrem Chef sprechen.

Ihr Gespräch sollte in etwa so aussehen:

"Hey Boss, wurde uns gesagt, dass wir X eine Sonderbehandlung geben sollen, oder sollten wir sie wie jeden anderen Angestellten behandeln?"

Angenommen, die Antwort ist, sie wie jeden anderen Mitarbeiter zu behandeln, würde ich dann sagen:

„Ich habe einige Probleme, sie dazu zu bringen, das zu tun, was ihr gesagt wird. Es ist nichts, was ich nicht bewältigen kann, aber, rein hypothetisch, wenn ich ihr eine formelle Disziplinarmaßnahme geben muss, wird das ein Problem sein?“

Denken Sie auch daran, dass, was auch immer Sie tun, ihre Geschichte wahrscheinlich vor Ihrer zum Besitzer gelangt, also stellen Sie sicher, dass Sie alles absolut richtig gemacht haben und dass Sie nicht beschuldigt werden können, „Vorschläge zu ignorieren“ oder irgendetwas anderes.

Ich bin ihr Manager, aber obwohl ich Befehle erteile, folgt sie diesem speziellen Thema nicht.

Sie sagt, sie habe bessere Anruflisten, die alte Patienten (+4 Jahre ohne Kauf) und Partnerdatenbanken von Altenheimen sind.

Sie geben keine Befehle (eine schlechte Formulierung IMHO). Sie geben ihr einen Vorschlag, den sie ignorieren kann.
Wenn sie dies tun kann, bedeutet das, dass sie nicht Ihre Untergebene ist.

Sie sollte Ihren Hinweisen folgen. Das ist ihre Verantwortung. Wenn Sie denken, dass sie mit ihren Wegen besser ist UND Sie sie wach halten wollen, zeigen Sie ihr, warum sie falsch liegt. Nimm ihre Anrufe von einem Tag und vergleiche sie mit Verkäufen. Wie viele ihrer Kontakte endeten mit einem?

Wenn sie nicht mit Ihren Hinweisen gehen möchte, müssen Sie sie in der Spur überspringen und die Anrufe selbst tätigen, wodurch ihre Arbeit überflüssig wird und sie gefeuert wird.

Ich bin ihr Manager, aber obwohl ich Befehle erteile, folgt sie diesem speziellen Thema nicht.

Halten Sie Ihre Bestellungen schriftlich fest. Rollenspiel, was sie diesen Leuten sagen muss.

Bleib bei ihr, bis sie tut, was du verlangt hast. Bleiben Sie im selben Raum, tragen Sie gegebenenfalls Ohrstöpsel.

Kaufen/mieten/lizenzieren Sie eine Callcenter-Software/Cloud-Lösung, die alle eingehenden und ausgehenden Anrufe (+ möglicherweise E-Mails) aufzeichnet und protokolliert. Dies wird für die Zeiten sein, in denen du nicht mit ihr im selben Raum sein kannst. Es muss nicht super raffiniert oder super teuer sein, aber ihr braucht etwas (vorausgesetzt, ihr habt so etwas noch nicht).

Wenn keine dieser Maßnahmen funktioniert, gehen Sie wie folgt vor:

1. Jeder Anruf bei einer Patientin muss zuerst über sie gehen, wir (Marketing-Team) können hier nicht eingreifen und unsere Leads anrufen.

[...]

... dies ist eine Anweisung des CEO, weil wir Zeiten hatten, in denen andere Leute einen Patienten anriefen, ohne den vollständigen Kontext zu kennen, dh was gesagt werden kann und was nicht, und die Dinge sehr schlecht liefen. Also versucht er, dies zu vermeiden, indem er diese Regel umsetzt.

Geben Sie Ihrem CEO (und Ihrem Chef) die Wahl. Stellen Sie nur sicher, dass der CEO/Eigentümer in die Diskussion einbezogen wird, da sie seine Schwägerin ist und diese familiäre Beziehung der Hauptgrund dafür ist, dass Sie oder Ihr Chef keine wirkliche Autorität über sie haben.

Erzähl es ihnen:

„Im Moment macht Soundso ihren Job nicht und macht die ganze harte Arbeit meines Teams zunichte. Entweder Sie schulen mich und lassen mich die frisch qualifizierten Leads anrufen, die mein Team generiert hat, oder ich kündige. “

Wer will so arbeiten? Wer möchte schon, dass seine harte Arbeit in den Müll geworfen oder ignoriert wird, bis die Leads schnell verfallen und völlig wertlos werden?

Selbst wenn der CEO Ihnen sagt, Sie sollten kündigen, weil er das System nicht ändern will, wäre es kein Weltuntergang, wenn Sie es täten, Sie würden bald genug einen anderen Job in einem weniger dysfunktionalen Unternehmen finden.

Wenn der Kompromiss darin besteht, dass er persönlich mit seiner Schwägerin spricht, geben Sie Ihre Bitte nicht auf. Fragen Sie ihn, wie lange ein qualifizierter Lead veralten darf, bevor Sie ihn annehmen und den Anruf selbst tätigen dürfen. 5 Minuten? 30 Minuten? 5 Stunden?

Auch wenn er dir sagt, du sollst dir keine Sorgen machen. Sagen Sie ihm: „Okay, Sie sagen mir, ich solle mir keine Sorgen machen. Wenn das der Fall ist, mache ich mir keine Sorgen. Sagen wir dann zwei Stunden. Mit anderen Worten, wenn ein Lead am Wochenende anruft, warte ich bis Montag Morgen 11 Uhr, bevor ich aufhöre, auf jemand anderen zu warten, und den Anruf selbst tätige. Klingt das gut?“

Dann, unmittelbar nach dem Treffen. Sie können dem Eigentümer und Ihrem Chef eine Zusammenfassung dessen, was Sie gerade gesagt haben, per E-Mail senden. "Damit wir alle auf derselben Seite sind, bla bla, Sie haben zugestimmt, mit Ihrer Schwägerin zu sprechen, und wenn sie nach zwei Stunden nicht anruft, kann ich selbst anrufen. "

Die anderen Antworten konzentrierten sich auf den Umgang mit dem endgültigen, sichtbaren Ergebnis. Ich werde versuchen, dem Kern auf den Grund zu gehen.

Ich bin ihr Manager , aber obwohl ich Befehle erteile ...

Als Manager tun Sie unter anderem zwei Dinge:

• Entscheidungen treffen;
• Aufgaben zuweisen;

Befehle werden von Diktatoren oder von Leuten in militärähnlichen Organisationen erteilt. Hör auf, Befehle zu geben, niemand mag sie.

Hinweis: Bitte erinnern Sie sich immer an den Unterschied zwischen "untergeordnet" und "Sklave".

aber obwohl ich Befehle erteile, geht sie diesem speziellen Thema nicht nach

Hatten Sie ein langes persönliches Gespräch mit ihr, um dem Problem auf den Grund zu gehen? Haben Sie die 5-Warum- Methodik angewendet? Was war das Ergebnis?

Meistens ist es am besten, sich mit der Person hinzusetzen und ihren Standpunkt zu verstehen . Bitte vergessen Sie die Einstellung mit "Ich gebe Befehle". Du bist ein einfacher Sterblicher, genau wie sie und wie wir alle.

Sie sagt, sie habe bessere Anruflisten

Wer hat ihr diese Listen gegeben? Du machtest? Warum?

Jemand anderes? Dann ist die Telefonistin nicht nur Ihre Untergebene, und sie empfindet Sie als weniger Vorgesetzte als die anderen Vorgesetzten. Sie sollten die richtige "Befehlskette" im Unternehmen verstehen und klären, wie die Arbeit der Menschen zwischen den verschiedenen Managern aufgeteilt wird.

unser Callcenter-Mitarbeiter muss sehr laut sprechen (und ich meine ... SEHR LAUT)

Warum muss sie so laut sprechen? Ich könnte annehmen, dass sie direkt mit den Hörgeschädigten spricht. In diesem Fall ist es das Problem, dass das Unternehmen ihr nicht die richtige Büroausstattung zur Verfügung stellt. Sie soll eine Telefonanlage haben, die ihre Stimme so weit wie nötig verstärkt, ohne dass sie sich die Lunge ausspuckt.

Hast du daran gedacht, dass ihr acht Stunden am Tag zu schreien, allein in einem Raum verbannt zu sein, sie dazu bringen würde, deine Befehle nicht zu fermentieren?

Seien Sie proaktiv und beheben Sie dieses Problem für sie und sehen Sie dann, was passiert.

Ein weiterer positiver Nebeneffekt wäre, dass sie mit allen anderen im selben Büro sitzen könnte. Und Sie könnten ihre Arbeit im Auge behalten.

Ich kann nicht aufhören mich zu fragen: Warum überhaupt telefonieren, um mit (meistens) gehörlosen Menschen zu sprechen?!

Erinnerst du dich an den Witz? Wenn Ihr Internet nicht funktioniert, senden Sie uns eine E-Mail und wir helfen Ihnen umgehend weiter. Klingelt es?

Genauso wie tintengedruckte Informationen für Blinde und Laufschuhe für Amputierte.

(Das ist das Problem des Unternehmens, nicht nur das einer Person.)

Als Bonus können Sie versuchen (das sollten Sie schon getan haben): zumindest für ein paar Anrufe selbst mit den "Leads" zu sprechen. Erledige ihre Arbeit selbst, damit du ihre Schwierigkeiten verstehen kannst. Nur so kann man wirklich etwas verbessern.

Sich aufs Handgelenk zu schlagen ist einfach, aber das einzig wirkliche Ergebnis ist gesteigerte Sturheit, gesteigerte Rebellion, Revolte, verschleierte Sabotage...

Sie scheint sich nicht darum zu kümmern und versteht nicht, wie wertvoll ein Lead ist, dh sie ruft sie nicht sofort an oder nach ein paar Stunden verprügelt sie alle Informationen, die ich ihr schicke.

Genau mein Standpunkt! Sie versteht wahrscheinlich alles sehr gut, vielleicht sogar besser, als Sie zugeben wollen.

Es gibt bereits gute Antworten, aber dies ist ein anderer Ansatz für Ihre Überlegungen.

Nehmen Sie die Position ein, dass der Callcenter-Betreiber zu viel Arbeit hat, um die neuen Leads zeitnah zu bearbeiten. Legen Sie als Beweis Protokolle der Hinweise vor, die Sie ihr gegeben haben, und wann, wenn überhaupt, sie angerufen wurden. Es gibt auch ein Problem mit dem Bus-Faktor, wenn es nur eine Person gibt, die qualifiziert ist, die Kontakte herzustellen.

Empfehlen Sie, einen Operator hinzuzufügen, der hauptsächlich E-Mail, Facebook-Messaging und andere schriftliche Kommunikation verwendet, aber auch telefonieren kann, wenn dies wirklich die Präferenz des Kunden ist. Der neue Bediener kann anfangs eine Teilzeitkraft sein, sollte jedoch geschult werden und Anweisungen für den Umgang mit den Kontakten erhalten. Die neue Mitarbeiterin wird sich der Bearbeitung der von Ihnen und Ihrem Team bereitgestellten Leads widmen, während die aktuelle Mitarbeiterin ihre Kontakte weiterhin aufrechterhält.

Messen Sie, wie viel Geschäft Sie mit dem neuen Betreiber erzielen, und machen Sie den Job gegebenenfalls zu einer unbefristeten Vollzeitstelle.

Dies umgeht die Probleme mit persönlichen Beziehungen und Dienstzeiten, die Ihre Fähigkeit einschränken, die Prioritäten des bestehenden Betreibers zu ändern. Es belässt die Kontakte in den Händen von jemandem, der speziell für den Umgang mit ihnen geschult ist.