Ich werde beschuldigt, nicht auf eine E-Mail eines Kunden geantwortet zu haben, die direkt an einen Kollegen adressiert war

Ich arbeite in der Entwicklung und im Support für eines der Produkte meines Unternehmens. Ich bin der einzige Support-Mitarbeiter, aber es gibt eine andere Person, die über mir steht. Technisch gesehen ist er kein Support-Mitarbeiter, aber er hat die Aufgabe, mir zu helfen, da er über viel Insiderwissen verfügt.

Anscheinend hat er für einen Kunden an einem kleinen Projekt gearbeitet, das mit dem Projekt zusammenhängt, das ich unterstütze, aber es wurde eingelagert. Ein anderer Kunde möchte ein ähnliches Projekt und so sollte dieser Mitarbeiter es ausgraben und aktualisieren.

Vor einigen Wochen schickte der Kunde meinem Kollegen ein paar Mal eine E-Mail über das Projekt, und ich bekam CC. In der E-Mail sprach er meinen Kollegen direkt an, wie in „Guten Morgen Jake“. Heute wurde ich in das Büro meines Chefs gezogen und beschimpft, weil ich nicht auf die E-Mail dieses Kunden geantwortet hatte. Anscheinend hat mein Kollege ihm nie geantwortet. Ich erinnerte mich vage an die E-Mail, also musste ich sie nach dem Gespräch mit meinem Chef überprüfen. Der Grund, warum ich nicht geantwortet habe, war, dass es direkt an meinen Kollegen adressiert war und ich nichts über dieses Nebenprojekt wusste, an dem er arbeitete, obwohl es etwas mit dem Produkt zu tun hatte, das ich unterstütze.

Soll ich zurück zu meinem Chef gehen und versuchen, mich zu verteidigen, da ich mehr über die genauen Umstände der E-Mail weiß? Ich glaube, er bevorzugt diesen Mitarbeiter, da er seit der Gründung im Unternehmen ist und ich erst seit 3 ​​Jahren dabei bin.

Warum war es Ihr Chef und nicht die andere Person, die zu Ihnen ging? Ist die andere Person über Ihnen auch für Sie verantwortlich?
Wie hat der Kunde von CC erfahren? Gibt es eine Verantwortung Ihrerseits, die sich aus der Vorgeschichte oder Beziehung ergibt, die dazu geführt hat, dass der Kunde Ihre E-Mail-Adresse überhaupt hat?
Definiere "gescholten"? "mach das nicht wieder"? aufgeschrieben? angeschrien?
Überlegen Sie sich, woher Sie wissen würden, ob eine Antwort gesendet wurde, bei der Sie nicht auf CC gesetzt wurden. Das wirft zwei Fragen auf: Wie konnten Sie wissen, dass das passiert war; und ob es einen Prozess geben sollte, wo dies nicht der Fall ist.

Antworten (14)

Fragen Sie Ihren Chef: „Wie soll ich auf E-Mails antworten, wenn ich nur auf CC gesetzt bin?“.

Ich glaube nicht, dass Sie etwas falsch gemacht haben, aber Sie können eine effektivere Lösung für das eigentliche Problem erreichen, indem Sie alle Schuldzuweisungen beiseite legen und sich darauf konzentrieren, was sie von Ihnen in Zukunft erwarten. Arbeiten Sie es gemeinsam durch.

Ein Bonus bei der Formulierung als Frage ist, dass Sie Ihren Chef zwingen, die Situation zu durchdenken. Das ist ein pädagogischer Trick, den viele Lehrer anwenden. Hoffentlich sieht Ihr Chef es durch Ihre Augen. Oder wer weiß, vielleicht sind Sie derjenige, der etwas falsch verstanden hat?

Wenn Sie Ihrem Chef diese Frage stellen, halten Sie Kopien der Original-Kunden-E-Mails in Ihren Händen, damit Sie ihm ZEIGEN können, dass die E-Mails an Ihren Kollegen adressiert waren.
@JohnR.Strohm Das ist ein bisschen konfrontativ für einen Vorschlag, "Schuld beiseite zu schieben". Die E-Mails existieren, und wenn der Chef sie befragt, können sie leicht zur Sprache gebracht werden, aber es widerspricht dem Geist der Antwort, voll bewaffnet zu erscheinen.
@Centimane, eines der Dinge, die ich in fast 40 Jahren in der amerikanischen Wirtschaft gelernt habe: VORBEREITET SEIN. Du willst der Typ sein, der die Waffe zum Messerkampf gebracht hat, nicht der Typ, der unbewaffnet zum Waffenkampf erschienen ist. Sie können sie in einer Mappe oder im Notizbuch eines Ingenieurs tragen, aber Sie möchten bereit sein, zu zeichnen und zu fotografieren. Der Chef hat Sie schon einmal zu Unrecht aufgebohrt, und ein Chef, der das einmal tut, wird in der Regel NICHT ZÖGERN, es noch einmal zu tun.
@JohnR.Strohm Wie schlagen Sie vor, dass OP Ihren Rat umsetzt? Sollte er jede E-Mail, die ein Kunde sendet, ausdrucken und diese Ausdrucke zu jedem Treffen mit seinem Vorgesetzten mitnehmen? Soll er nur bestimmte E-Mails ausdrucken und wenn ja, wie soll er welche identifizieren?
@stannius, ich bin für den Zweck meines Kommentars davon ausgegangen, dass das OP mit dem Chef sprechen und diese Frage stellen würde. In diesem Fall weiß das OP, wann die Diskussion stattfinden wird, und kann sich vorbereiten, was das Drucken der betreffenden E-Mails umfasst. Offensichtlich muss OP alle diese E-Mails von allen Kunden aufbewahren.
@JohnR.Strohm Oh, duh.

Jedes Mal, wenn es ein Missverständnis zwischen dem gibt, was Sie als Arbeitnehmer erwarten, und dem, was Ihr Arbeitgeber erwartet, nehmen Sie dies als Gelegenheit wahr, darüber zu diskutieren, wie der Arbeitsablauf verbessert werden kann, damit dieses Missverständnis in Zukunft unwahrscheinlich wird.

Sie können einfach erklären, dass Sie davon ausgegangen sind, dass Sie nicht die Person waren, die antworten sollte, da das Schreiben nicht direkt an Sie adressiert war. OK, jetzt, da Sie wissen, dass der Arbeitgeber eine Initiative von Ihrer Seite erwartet, können Sie freundlich fragen - wie wäre der genaue Arbeitsablauf?

Sagen Sie, wenn Sie das nächste Mal einen Brief erhalten, in dem Sie sich in CC befinden – was sind die genauen Maßnahmen, die Sie ergreifen sollten. Sollten Sie nur antworten, wenn der Hauptadressat nicht in N Minuten geantwortet hat? Sollten Sie immer den Hauptansprechpartner selbst erreichen und besprechen, wer antworten soll? Sollten Sie einfach automatisch sofort antworten, egal was passiert?

Solche transparenten Regeln werden Ihnen das Leben erleichtern. Eskalieren Sie also nicht, sondern versuchen Sie, einen besseren Arbeitsablauf auszuhandeln.

Als zusätzlichen Bonus wird die richtige Erklärung ans Licht bringen, dass die Mail nicht an OP adressiert war, ohne dass es so rüberkommt, als würde man das Schuldspiel spielen

Ich würde dies als unternehmensweite Verbesserungsmöglichkeit an einigen Fronten betrachten:

  • Wenn Sie in eine E-Mail CCed werden, dann ist das meiner Meinung nach ein FYI, keine Aufforderung an Sie, zu antworten. Das ist nur gesunder Menschenverstand.
  • Es klingt ungewöhnlich, dass der Kunde eine Support-bezogene E-Mail an Ihren Kollegen gesendet und Sie auf CC gesetzt hat, obwohl Sie eine Support-Verantwortung haben und er dies nicht tut. Man könnte argumentieren, dass Sie eine Art "implizite Verantwortung" haben, um sicherzustellen, dass Supportanfragen bearbeitet werden, aber ich würde dies mildern, indem ich sage, dass Sie die Aufgaben Ihres Kollegen nicht verwalten müssen, es sei denn, dies ist Teil Ihrer Stellenbeschreibung.
  • Als Hauptempfänger der E-Mail war Ihr Kollege für die Beantwortung verantwortlich. Wenn sie mit etwas anderem beschäftigt oder nicht im Büro waren, dann war es ihre Verantwortung, ihre automatische Abwesenheitsantwort oder was auch immer einzustellen.
  • Dies ist ein klassisches Beispiel dafür, warum Supportanfragen (Störungen/Vorfälle) über ein Servicedesk protokolliert werden sollten, anstatt per E-Mail direkt an die Mitarbeiter. Wenn Ihr Kollege abwesend oder für den Tag in Besprechungen eingebunden war, erhielt der Kunde keine Antwort.
  • Wenn etwas dringend ist, ermutigen Sie Ihre Kunden, anzurufen statt eine E-Mail zu schreiben. Dies ist möglicherweise nicht immer praktikabel, kann jedoch dazu beitragen, dass sie eine schnelle Antwort erhalten und nicht E-Mails, die möglicherweise nicht so häufig abgerufen werden.
Also muss ich fragen - welchen Wert hat es überhaupt, CC'd zu sein, wenn man Informationen erhält, die aber zu keiner Art von Aktion / Wert / irgendetwas führen? Es stimmt, die Antwortpflicht lag beim Kollegen. Die Verantwortung, die Angelegenheit zu überprüfen, nachdem sie in keiner Art von Antwort auf CC gesetzt wurden, lag jedoch bei OP. Da die anfängliche Frage ist, ob Sie sich in dieser Angelegenheit verteidigen oder nicht, sind wir uns alle einig, dass es klug ist, dies nicht zu tun. Eher Workflow verbessern.
@Mär Ich bin anderer Meinung. Ich betrachte CC lediglich als ein FYI, mit anderen Worten, "seien Sie sich bewusst".
Ja, das ist es. Und in diesem Fall hätten die Informationen zur Überprüfung der Korrespondenz verwendet werden sollen. Wenn ich in einer E-Mail auf CC gesetzt werde, erwarte ich auch, dass ich in der Antwort auf CC gesetzt werde.
@Mär Im Gegenteil, welchen Wert hat es überhaupt, CC zu sein, wenn es genau identisch ist mit der TO-Liste, mit allen gleichen Verantwortlichkeiten? Nach meiner Erfahrung in der Geschäftswelt ist die Aufnahme auf die TO-Liste ein prima facie-Signal dafür, dass der Absender keine Maßnahmen von mir erwartet. Natürlich bin ich immer dafür verantwortlich, mein Wissen und meine Fähigkeiten zu nutzen, um zu entscheiden, ob sich das ändern sollte, und die Verantwortung zu übernehmen, um zu antworten oder ein Problem anzusprechen, wenn es sinnvoll ist, aber im Allgemeinen klicke mich nicht an, wenn du willst, dass ich etwas unternehme – nimm mich dann in die TO-Liste auf.
@CodeSeeker Ich stimme dir zu, ich nehme an, du meinst "auf der CC-Liste sein" statt "auf der TO-Liste sein".
@CodeSeeker Einfach - es ist nicht dasselbe, weil sich alle einig sind, dass von dem Kollegen, der in TO war, erwartet wurde, dass er antwortet. Aber Sie sind der Frage ausgewichen - wenn von Ihnen nichts zu erwarten ist, dh die Korrespondenz mit Ihrem Kollegen nachzuprüfen, wenn Sie nichts gehört haben, welchen Wert hat es, Ihnen diese Informationen überhaupt zu geben? "Ich bin immer dafür verantwortlich, mein Wissen einzusetzen..." - ja, genau das meine ich. Es wird nicht erwartet, dass Sie antworten, aber es wird erwartet, dass Sie Ihre Begründung und die bereitgestellten Informationen verwenden, um ein potenzielles Problem zu identifizieren.
Umso mehr, wenn Sie hauptsächlich für den Kundensupport zuständig sind.
@ChrisFNZ ja, da ist mir ein unglücklicher Tippfehler unterlaufen.
@Mär Ich denke, ich kann sehen, was du sagst. Es hängt alles davon ab, ob der Empfänger hätte wissen müssen, dass er verantwortlich ist, obwohl er nur CCed wurde.
Für das, was es wert ist, in meiner vierzigjährigen Karriere wurde ich noch nie dafür beschimpft, dass ich nicht auf eine CC geantwortet habe. Aber ich wurde gescholten, weil ich auf einen geantwortet habe.
Sie sollten den Helpdesk-Vorschlag nach oben verschieben und fett darstellen. Das ist das eigentliche Problem – ein Kunde hatte eine Frage, die durchs Raster gefallen ist. Sie können dies mit der Problem-/Ticket-/Helpdesk-Software verfolgen und große, fette Benachrichtigungen versenden lassen, wenn ein Problem zu lange ohne Lösung besteht.
@Mär - manchmal ist es wichtig, sich nur bewusst zu sein, um einen Anwendungsfall in Kommentargröße zu geben: " AN: Serverteam, CC: IT-Abteilung, Hauptteil: Der Ausfall beginnt pünktlich um 17 Uhr, Serverteam, können Sie bestätigen, dass alle Systeme bereit sein werden Abschaltung bis dahin? " - In diesem Fall erwarte ich von niemandem aus der CC-Liste, dass dies nachverfolgt wird, wenn die TO-Liste dies nicht tut, aber ich möchte sie trotzdem an den bevorstehenden Ausfall erinnern.
Ich weiß nicht, wovon ihr redet. Nicht ein einziges Mal habe ich gesagt, dass OP den Kunden kontaktieren sollte, indem er direkt antwortet. Aber auch Bewusstsein hat nur dann einen Wert, wenn sich daraus Handlungsmöglichkeiten ableiten. Wenn Sie von einem Serverausfall erfahren, besteht die Maßnahme darin, serverbezogene Aufgaben zu diesem Zeitpunkt nicht auszuführen, wenn Sie dafür verantwortlich sind. Wenn Sie auf eine Kundenanfrage aufmerksam gemacht werden, ist es sinnvoll anzunehmen, dass Sie bei Ihrem Kollegen nachfragen können, ob er geantwortet hat oder nicht, wenn Sie nichts gehört haben.

Soll ich zurück zu meinem Chef gehen und versuchen, mich zu verteidigen

Nein. Dies ist ein grundlegendes Kundendienstproblem.

Der Kunde hat eine E-Mail an Sie beide gesendet, also hätte einer von Ihnen antworten müssen. Nur weil Sie in der E-Mail nicht direkt angesprochen werden, entbindet Sie dies nicht von der Verantwortung, darauf zu antworten. Wenn Sie sehen, dass Ihr Kollege nicht geantwortet hat, sollten Sie aus Höflichkeit gegenüber Ihrem Kunden antworten, auch wenn es sich um etwas Allgemeines handelt wie und CC Ihren Chef:

Hallo X, wir werden uns darum kümmern und uns bei dir melden

Die E-Mail einfach zu ignorieren sieht schlecht für Sie, Ihren Kollegen und das Unternehmen aus.

Aber wenn ich antworte "Wir werden uns darum kümmern", bin ich dann nicht dafür verantwortlich, dass mein Kollege es auch wirklich durchzieht? Ich habe das Gefühl, ich müsste ihn ständig nerven, um sicherzustellen, dass er an diesem Projekt arbeitet, wenn es sein Projekt ist, aber ich habe es versprochen.
@Scott Es sollte nicht, aber Sie sollten es zuerst von Ihrem Chef ausführen lassen.
@Scott - Sie waren in den Augen Ihres Chefs bereits dafür verantwortlich, genau das zu tun. Ihr Chef könnte sich über die falsche Person oder die richtigen Personen aufregen, Sie erwähnen nicht wirklich, ob sie etwas zu dem von Ihnen beschriebenen Fachexperten gesagt haben oder nicht.
Dem stimme ich zu. Wenn ein Kunde Sie auf CC gesetzt hat, muss der Kunde denken, dass Sie über den Inhalt der E-Mail Bescheid wissen müssen. Sie müssen nicht unbedingt so schnell wie möglich antworten, aber zumindest ein Follow-up, wenn Sie nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens eine Antwort sehen. In einer E-Mail auf CC gesetzt zu sein bedeutet, dass Sie nicht die direkte Person sind, aber Sie sollten wissen oder zumindest die Möglichkeit haben, als Fachexperte zu antworten.
Ich würde auch sagen, dass eine CC-Liste kurz sein sollte. Wenn Sie sehen, dass ein Client an Jake sendet und Sie auf CC setzt, dann ist es vernünftig zu erwarten, dass Sie die E-Mail zumindest im Auge behalten sollten. Auf diese Weise können Sie, wenn Ihr Chef fragt, sofort sagen: „Ja, ich habe die E-Mail gesehen und warte auf Jakes Antwort darauf.“ Anstatt zu Ihrem Schreibtisch zurückkehren zu müssen, finden Sie heraus, was gesendet wird und wie. Wenn die CC-Liste riesig ist und zufällige Personen enthält, die nichts von der E-Mail wissen sollten, müssen Sie wahrscheinlich nicht nachverfolgen oder zumindest nicht wie in einer unternehmensweiten E-Mail antworten.
@dan-klassen - So funktioniert das nicht? Der Chef macht den Autor eindeutig dafür verantwortlich, dass er nicht geantwortet hat, daher die Frage, wie es weitergehen soll
Ein CC ist "nur zu Ihrer Information". Wenn wir jede E-Mail, die wir auf CC setzen, nachverfolgen sollen, um sicherzustellen, dass die Person oder Personen in der TO-Liste tatsächlich antworten, würden wir unsere ganze Zeit damit verbringen, herumzulaufen und zu versuchen, andere Leute dazu zu bringen, ihre Arbeit zu erledigen, anstatt sie zu erledigen unser eigenes machen. Wenn Sie mich auf CC setzen, werde ich es im Allgemeinen lesen und nichts tun, da es kein Aktionselement für mich gibt, es sei denn, ich erkenne beim Lesen, dass ich besondere Kenntnisse, Fähigkeiten oder etwas habe, das die Personen in der TO-Liste haben habe nicht. Die TO: Person sollte geantwortet haben, Keine Schuld sollte der CC: Person angelastet werden.
@Dan Wenn ich in einer E-Mail zu einem Projekt, an dem ich nicht beteiligt bin, auf CC gesetzt werde und ich keine Nachverfolgung sehe, gehe ich davon aus, dass der Empfänger mich von der CC-Liste entfernt hat, als er geantwortet hat.
@Taemyr Wenn Sie in einer E-Mail bezüglich eines Projekts, an dem Sie nicht beteiligt sind, auf CC gesetzt werden, sollten Sie zunächst herausfinden, warum Sie auf CC gesetzt wurden. Der Kunde glaubte, dass OP irgendwie beteiligt war, und der Chef von OP auch. Unwissenheit ist in diesem Fall keine Entschuldigung, OP hatte die Möglichkeit, sich zumindest nach der E-Mail zu erkundigen, entschied sich aber stattdessen, nichts zu tun.
@sf02 Nein. Dass ich bei CC bin, bedeutet, dass jemand denkt, dass es besser wäre, wenn ich über die Mail informiert werde – also sollte ich die Mail lesen und sehen, ob ich etwas beitragen könnte. Wenn mich jemand auf CC setzt und erwartet, dass ich etwas tue, versteht er E-Mail nicht. Wenn ich auf der TO-Liste stehe und zufällige Personen anfangen, nach Post zu fragen, wo sie hingekommen sind, würde ich mich über meine Zeitverschwendung ärgern.
@sf02 Nein. Dass ich bei CC bin, bedeutet, dass jemand denkt, dass es besser wäre, wenn ich über die Mail informiert werde – also sollte ich die Mail lesen und sehen, ob ich etwas beitragen könnte. Wenn mich jemand auf CC setzt und erwartet, dass ich etwas tue, versteht er E-Mail nicht. Wenn ich auf der TO-Liste stehe und zufällige Personen anfangen, nach Post zu fragen, wo sie hingekommen sind, würde ich mich über meine Zeitverschwendung ärgern.
@Taemyr Meiner Erfahrung nach verstehen die meisten Leute keine E-Mail. Wenn OP wirklich nichts mit diesem Projekt zu tun hatte, dann sind der Kunde und der Chef Beispiele für Menschen, die E-Mails nicht verstehen. Unabhängig davon ist es nie gut, Ihren Kunden zu ignorieren, selbst wenn er einen Fehler gemacht hat.
Ich denke, was viele Andersdenkende dieser Antwort nicht begreifen, ist, dass sie möglicherweise nicht wissen, wer die "wahre" Support-Person ist, weil der Absender kein Mitglied des Unternehmens ist. Ich stimme jedermanns Logik zu, dass "CC" ein "FYI" ist, jedoch ist die Rolle von OP als Support (dh sie interagieren mit Kunden, wenn es Probleme gibt) wichtiger als (mangels eines besseren Begriffs) "E-Mail-Kultur". Als Support (nehme ich an) liegt es in ihrer Verantwortung, mit Kunden über Probleme zu sprechen. Auch wenn die Frage nicht an OP gerichtet war, entbindet OP nicht von dieser Verantwortung.
Ich bin mit dieser Antwort aus einer einfachen Tatsache nicht einverstanden: Wenn das OP dem Kunden mit einer E-Mail „Wir melden uns bald bei Ihnen“ antwortet, nachdem der eigentliche Adressat bereits auf die E-Mail geantwortet hat, lässt dies das Unternehmen schlecht aussehen. Es vermittelt einen (richtigen) Eindruck von einem Unternehmen, in dem die Mitarbeiter nicht miteinander reden.
+1 Ich halte dies für die richtige Antwort. Jemand muss auf die E-Mail antworten. Ich kenne die Einzelheiten nicht, und Jake ist wahrscheinlich genauso verantwortlich (wenn nicht sogar noch mehr), aber man hätte die Entwicklung der Situation bis zu diesem Punkt immer noch stoppen können, indem man einfach in Jakes Büro vorbeigeschaut und gefragt hat, ob er antworten wird.
@Allure "Jemand muss auf die E-Mail antworten." - Ja: Jake. Wenn er nur auf diese E-Mail geantwortet hätte, gäbe es hier überhaupt kein Problem.
@CodeSeeker Unabhängig davon, was cc bedeutet, ist das Endergebnis, dass Sie auf einer bestimmten Ebene darüber "wissen". Das OP ging zum Chef und wusste nichts über die E-Mail und musste zurückgehen, um den Verlauf nachzuschlagen. Hätte der OP davon gewusst, könnte er zumindest eine Klarstellung vom Chef darüber erhalten, was er tun soll, wenn er in einer E-Mail nur auf CC gesetzt wird. Wenn überhaupt, ist Jake mehr schuld, aber da das OP das nicht angesprochen hat, ist der Punkt verloren.
Zugegeben, der OP kann in Zukunft professioneller und effektiver werden, allerdings sollte man ihn nicht stark kritisieren, da er etwas unerfahren ist und ehrlich glaubte, es gäbe nichts für ihn zu tun. Er wurde leicht getäuscht von vielen gleichzeitigen Signalen, die ihm damals gültig erschienen: 1) Er war nicht in der TO-Linie, sondern in der CC-Linie, 2) Er wusste nichts über das Projekt, 3) Die Person in der TO-Linie war direkt namentlich angesprochen, 4) diese Person ist sein Vorgesetzter und hatte zuvor an dem Projekt gearbeitet, und 5) es gab kein ähnliches Muster von Anfragen, um seine Kognition zu formen.

Wenn sich alle Beteiligten professionell verhalten sollen, muss Jake zu Boss gehen und Boss klarstellen.

Sag Jake genau, was passiert ist. Schimpfen Sie Jake nicht dafür, dass er dem Kunden nicht antwortet; Boss kümmert sich bei Bedarf darum. Geben Sie Jake nicht die Schuld für die Schelte, die Sie bekommen haben; das war der Fehler von Boss. Sagen Sie Jake einfach, was Sie von Jake erwarten.

Wenn Jake sich nicht richtig verhält, liegt es an Ihnen, Boss zu beruhigen. Wenn Boss erreichbar ist, können Sie sich einfach unterhalten. Wenn es schwierig ist, mit dem Chef zu sprechen, sollten Sie ein Memo senden (normalerweise heutzutage eine E-Mail).

Achten Sie darauf, Ihr Ego so weit wie möglich zu lösen. Bleiben Sie einfach bei den Fakten. Gehen Sie davon aus, dass weder Jake noch Boss hinter Ihnen her sind, bis Sie etwas anderes herausfinden.

Den Kunden ist es egal, wer in Ihrem Unternehmen verantwortlich ist. Sie wollen, dass das Problem gelöst wird. Das ist die professionelle Sache zu tun. Kein Fingerzeig.

Sie hätten antworten sollen, nachdem Ihr Kollege es nicht getan hat, mit etwas in der Art von:

Hallo, danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Wir werden uns darum kümmern und uns bald bei Ihnen melden.

Dann setzen Sie sich mit Ihrem Chef und dem Kollegen zusammen und erstellen einen Plan, um die Anfrage zu bearbeiten.

Woher wissen Sie, ob der Hauptempfänger geantwortet hat oder nicht?
@SolarMike Eine gute Möglichkeit, alle Empfänger auf dem Laufenden zu halten, besteht darin, auf die Schaltfläche "Allen antworten" zu klicken. Diese Praxis sollte in der Kundenkommunikation obligatorisch sein. Wenn also auf die Client-E-Mail keine Antwort von Jake folgte (OP CC), kann man davon ausgehen, dass die Anfrage immer noch die Antwort wünscht.
@IgorG Das wäre keine sichere Annahme. Nicht jede Antwort erfolgt über das gleiche Medium, z. B. hätte statt einer E-Mail ein Telefonanruf gerechtfertigt sein können. Darüber hinaus sollte, selbst wenn es verwendet wurde, um die Möglichkeit einer fehlenden Antwort anzunehmen, das Erste sein, sich mit dem Kollegen zu erkundigen und dem Kunden keine E-Mail zu schreiben. 2 verschiedene Personen, die dem Kunden eine E-Mail senden, könnten ein schlechtes Licht auf die Koordination des Geschäfts werfen.
Niemand muss etwas annehmen. Wenn es eine einseitige E-Mail-Kette gab, in der Sie auf CC gesetzt wurden und Feedback erforderlich war, während Sie für den Support verantwortlich sind , können Sie einfach diesen Kollegen kontaktieren und ihn fragen .
Allen antworten ist der Fluch von E-Mail-Administratoren auf der ganzen Welt.
@barbecue nein, es sind automatische Abwesenheitsantworten in Kombination mit automatisierten Mail-Forwardern, besonders wenn diese Forwarder in einer Schleife landen (wie ich gesehen habe). seine Privatadresse an seine Arbeitsmail weiterleiten lassen. Außerdem hat er auf beiden eine automatische Antwort gesetzt, dass er in 2 Wochen zurück sein würde. Zu diesem Zeitpunkt war der Mailserver ziemlich spektakulär abgestürzt.)
@jwenting E-Mail-Administratoren haben mehrere Fluch.

Es gibt Raum, um Verfahren zu klären und daraus zu verbessern (lassen Sie die Notwendigkeit der Gerechtigkeit, insbesondere die Suche nach dem Schuldigen, beiseite).

Ich würde die Situation objektiv darstellen, genauer gesagt, die Entscheidungspunkte und die getroffene Entscheidung, um zu diskutieren, wie diese Situation von diesem Moment an gehandhabt werden sollte.

Beginnen Sie dabei mit der Definition von CC: CC bedeutet Carbon Copy (der Prozess, eine Kopie einer E-Mail an einen oder mehrere Empfänger zu senden).

Wenn man einer E-Mail als CC hinzugefügt wird, kann man meiner Erfahrung nach gerne antworten, wenn man der Nachricht etwas Relevantes hinzuzufügen hat. Andernfalls liegt die Verantwortung für die Beantwortung nicht bei Ihnen, da es sich um Informationen handelt, die Sie kennen müssen.

Zusätzliche Überlegungen:

  • Wenn Sie etwas Wertvolles hinzuzufügen haben und es mehr CC-Empfänger gibt, denken Sie an die Antwort von @HLGEM :

Es würde allein vom Inhalt der E-Mail und der Antwort abhängen. Manchmal möchten Sie alle auf dem Laufenden halten und manchmal möchten Sie einige private Informationen bereitstellen.

Im Allgemeinen ist die Beantwortung einer an jemand anderen gerichteten Frage, nur weil Sie die Antwort kennen und sie nicht geantwortet hat, ein Verstoß gegen die professionelle Etikette. Die Frage wurde dieser Person gestellt, und während Sie möglicherweise eine Antwort geben können, möchte die Person, die die Frage stellt, möglicherweise eine Antwort von der Person, die am besten geeignet ist, sie zu stellen.

Es könnte sein, dass Ihr Chef nur auf der Grundlage dessen gearbeitet hat, was der Kunde gesagt hat. Der Chef hat dem Kunden vielleicht eine E-Mail geschrieben wie: „Hey, wir haben schon eine Weile nichts mehr von dir gehört. X.“ Und der Kunde hat vielleicht einfach geantwortet: „Ja, wir haben Jake und Scott eine E-Mail geschickt und nie eine Antwort bekommen.“ Der Chef ist also offensichtlich verärgert und hat mit Ihnen gesprochen.

Ich sage, bitten Sie um ein weiteres Treffen oder leiten Sie einfach die E-Mails in Fragen weiter und bitten Sie um weitere Anleitung. Bestätigen Sie, dass Sie mit Kunden sprechen möchten, machen Sie jedoch deutlich, dass die ursprüngliche E-Mail nie für Sie bestimmt war. Ihr Chef kann Ihnen sagen, dass Sie nachfassen sollten, wenn Sie keine Antwort sehen, wie zum Beispiel: „Hey Kunde, ich melde mich hier, um sicherzustellen, dass Sie bereit sind zu gehen.“ Und der Klient könnte antworten, dass Jake ihm geholfen hat. Dann blammo, du hast dich bedeckt. Wenn Sie in einer indirekten E-Mail auf CC gesetzt sind, würde dies natürlich bedeuten, dass der Absender bestätigt, dass die E-Mail mit Ihnen zu tun hat, aber nicht unbedingt erwartet wird, von Ihnen zu hören. Wenn Sie wissen, was der Kunde braucht, sollten Sie zumindest bereit sein, alles zu beantworten, was mit Ihrem Fachgebiet zu tun hat.

Klingt so, als ob Jake der Entwickler und Support-Mitarbeiter war und Sie eingestellt wurden, um den Support zu übernehmen, damit er sich auf die Entwicklung konzentrieren kann.

In diesem Fall war dem Kunden wahrscheinlich nicht bewusst, dass Jake die Support-Aufgaben an Sie abgetreten hat, aber er wusste wahrscheinlich, dass Sie sein Schützling sind, weil Sie ihm in der Vergangenheit geholfen haben.

Das bedeutet, dass Sie alle Support-Anfragen hätten bearbeiten sollen.

Es sei denn, die andere Person, die auf der TO-Liste stand, war auch nur im geringsten verantwortlich und leitete die E-Mail an das OP zurück und sagte: „Ich denke, das gehört jetzt Ihnen.“ TO und CC bedeuten Dinge im Geschäft. Wenn sie in ihrer Bedeutung identisch sind, sind sie nutzlos.

Die E-Mail war an Jake adressiert, also ist er für die Bearbeitung verantwortlich. Es war also nicht Ihre Aufgabe, auf diese E-Mail zu antworten.

Sie sind für den Support verantwortlich, also sind Sie dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Supportanrufe rechtzeitig bearbeitet werden. Es lag an Ihnen sicherzustellen, dass Jake auf diese E-Mail reagierte, zB indem er die Anfrage an Sie delegierte.

Daher teilen Sie die Verantwortung. Sie müssen sich mit Jake treffen und sich darauf einigen, wie dies verhindert werden kann.

Wenn Sie auf der Liste stehen, sind Sie am Haken. Sie wurden in die E-Mail aufgenommen, Sie teilen die Schuld.

Das war dein Fehler. Zumindest hätten Sie Ihren Kollegen kontaktieren und sich in der E-Mail-Kette vorstellen sollen.

Wie du gesagt hast.

aber es gibt eine andere Person, die über mir steht. Technisch gesehen ist er kein Supportmitarbeiter, aber er hat die Aufgabe, mir zu helfen

das heißt, es ist DEINE Pflicht, nicht seine. Er war da, um dir ZU HELFEN .

Verteidige dich nicht, du wirst nur Ausreden erfinden.

STATTDESSEN

  • Verantwortung übernehmen
  • Lerne aus deinem Fehler
  • Sei aktiver in deiner Rolle
  • Binden Sie den Kunden immer ein
  • Initiative ergreifen
Kommentare sind nicht für längere Diskussionen gedacht; Diese Konversation wurde in den Chat verschoben .
CC und. Mit Namen angesprochen zu werden bedeutet aus dem Schneider, es wäre Zeitverschwendung, wenn Sie den Status jeder Konversation überprüfen, die Sie lediglich kopieren.
Das ist ein guter Punkt. OP sagt, dass sie der einzige Support-Mitarbeiter sind. Ein Kunde wandte sich an den Support und wurde ignoriert. Wenn OP mein Stab wäre, würde ich dies auch als ihr Versagen ansehen.
@eckes mit Ausnahme der Tatsache, dass der OP der einzige Mitarbeiter in seiner Rolle ist und der Adressat nicht in dieser Rolle ist.

Nein, geh nicht zurück zum Chef. Es ist nicht produktiv. Denken Sie so darüber nach:

  1. Der Kunde möchte, dass das Problem gelöst wird. Es ist viel weniger wichtig, wer es löst, solange es gelöst ist.
  2. Der Chef möchte wahrscheinlich, dass Sie und Jake das Problem lösen, ohne sie einbeziehen zu müssen. Aus ihrer Perspektive wiederum ist es viel weniger wichtig, wer das Problem löst, solange es gelöst ist.
  3. Aus Sicht des Unternehmens ist es unerlässlich, dass der Kunde zufrieden ist. Ignoriert zu werden und nie eine Antwort zu erhalten, ist sehr ärgerlich. Jemand muss zumindest antworten und sagen, dass er sich mit dem Problem befasst.

Der Kunde weiß wahrscheinlich nicht, wer am besten in der Lage ist, das Problem zu lösen, also hat er sowohl Ihnen als auch Jake eine E-Mail geschickt. Daher entbindet Sie das bloße CC nicht von der Schuld . Es bedeutet nicht, dass Sie schuld sind – das hängt davon ab, wer (Sie oder Jake) besser in der Lage ist, das Problem zu lösen – aber es entbindet Sie nicht von der Schuld.

Wenn Sie jetzt zum Chef zurückkehren, wird es rüberkommen, als ob Sie versuchen, die Schuld abzulenken . Dem Chef ist es wahrscheinlich egal, wer schuld ist. Sie kümmert sich um die Lösung des Problems. Sie kümmert sich darum, dass der Kunde glücklich ist. Aus ihrer Sicht spielt es keine Rolle, ob Sie schuldlos sind, der Kunde aber unzufrieden ist .

Wenn Sie sich dadurch besser fühlen, ist Jake wahrscheinlich auch schuld (es scheint wahrscheinlich, dass er auch mehr Schuld hat als Sie). Aber auch hier ist es unerheblich, wessen Schuld es ist .

Vorschläge:

  1. Senden Sie eine Entschuldigung an den Kunden. Es muss nicht sehr aufrichtig sein, aber schicke es trotzdem. Es wird den Kunden glücklicher machen.
  2. Das Problem lösen. Ich weiß nicht, ob wer (Sie oder Jake) besser in der Lage ist, das Problem zu lösen, aber finden Sie es mit Jake heraus und lösen Sie es.
  3. Machen Sie sich dann (und nur dann) Gedanken darüber, ob der Prozess hätte verbessert werden können. Aus meiner Außenperspektive wäre es naheliegend gewesen, in Jakes Büro vorbeizuschauen und zu fragen, ob er auf die E-Mail antworten wird. Das hätte er dir natürlich auch antun sollen, aber da er es nicht tat, konntest du den Ball aufheben. Wenn Sie die Einstellung einnehmen, dass „es mehr Jakes Schuld ist als meine, aber ich hätte verhindern können und sollen, dass das passiert“, wird das Ihren Chef beeindrucken.

Hier sind einige Warteschlangen, die meiner Erfahrung nach wichtig für den Umgang mit Ketten-E-Mails sind:

  • Wenn Sie in derselben Abteilung sind wie die Person, die in der E-Mail angesprochen wird, obwohl sie nicht direkt an Sie adressiert ist, liegt es in der Verantwortung aller in dieser Abteilung, die E-Mail zu verfolgen, insbesondere wenn sie vom Kunden stammt.

    Obwohl es in meiner früheren Arbeit als Softwareingenieur beispielsweise E-Mail-Gespräche gibt, die direkt an meinen Kollegen gerichtet sind, fühle ich mich verpflichtet, meinen Kollegen zu informieren, wenn ich bemerke, dass die E-Mail x Stunden lang ohne Antwort lag persönlich bezüglich der E-Mail-Adresse direkt an ihn. Vielleicht hat er es übersehen oder die E-Mail aufgrund eines technischen Problems verzögert/nie erhalten.

  • Wenn die TOed-Person eine Pause/Urlaub hat, fühle ich mich dafür verantwortlich, dem Absender zu antworten und sie darüber zu informieren, dass diese Person x derzeit nicht verfügbar ist, und versuchen würde, ihr zu helfen, was ich tun kann, oder sie darüber zu informieren, dass Sie sie informieren werden Person x direkt einmal in der Nähe.

Auch aus Kundensicht fühle ich mich wertgeschätzt, wenn jemand auf meine E-Mail antwortet, insbesondere wenn es um eine Anfrage oder Beschwerde geht, denn wenn Sie als Kunde keine Antwort erhalten haben, werden Sie das Gefühl haben, dass Ihre E-Mail ignoriert wird, oder Sie würden es wahrscheinlich tun Denken Sie daran, ob Sie die E-Mail an die richtige Adresse gesendet haben, was für jedes Unternehmen negativ ist, weshalb Ihr Chef so reagiert hat.

Der allgemeine Rat, alle E-Mails zu verfolgen, die an Ihre Abteilung gesendet werden, ist nicht praktikabel. Abteilungen können riesig sein. Es ist schön, wenn Sie die Lücke für jemand anderen füllen, aber wenn Sie zum Zeitpunkt des ersten Lesens der E-Mail erkennen, dass Sie keine Aktionspunkte haben und die Aktionspunkte anderen gehören, dann gibt es keine Verantwortung. Wenn die E-Mail nun eine Kundensupportanfrage ist und es Regeln gibt, wer diese Supportanfragen überwachen muss, dann ist natürlich alles anders. Aber es scheint, als wären in diesem Fall die Regeln für das OP nicht klar genug gewesen.

Ich stimme Richard teilweise zu, aber nur teilweise.

Der erste Hinweis darauf, dass OP in CC und nicht in TO war, erwartet, dass jede Mail und jeder Empfänger sorgfältig ausgewählt wird. Die Realität ist, dass dies nicht der Fall ist. Die Leute werden nur sagen, dass Sie nipticken, und solche Bemerkungen sind nicht wirklich produktiv.

Jede Schuld zu übernehmen, wäre sehr spezifisch für jede Situation. Im Fall von OP sehe ich nicht ein, warum OP jede E-Mail verwalten sollte, die sein Mitarbeiter erhält.

Wo ich jedoch am meisten mit @Richard nicht einverstanden bin, ist, den Kunden selbst zu engagieren.

Wenn ich in CC oder sogar in TO bin, aber anscheinend nicht aufgefordert werde, mich an der Unterhaltung zu beteiligen, und ich etwas zu sagen habe, würde ich zuerst die Post im Team besprechen und entsprechend handeln genannt.

Wenn ich der Meinung bin, dass ich etwas sagen sollte, dann ist es meine Aufgabe, es zumindest den Verantwortlichen in meinem Unternehmen zu sagen. Ob sie damit etwas anfangen, liegt somit in ihrer Verantwortung.

Ich würde nicht direkt mit dem Kunden in Kontakt treten, jede einzelne Person, die sich an einem Gespräch beteiligt, führt allzu oft zu Verwirrung und Missverständnissen. Wenn jemand für ein Projekt verantwortlich ist, ist er derjenige, der die eingehende Kommunikation empfängt und derjenige, der jede ausgehende Kommunikation zulässt.

Ich werde beschuldigt, nicht auf eine E-Mail eines Kunden geantwortet zu haben, die direkt an einen Kollegen adressiert war
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