Wie kann ich unsere Kunden beeinflussen, nicht ständig nach mehr zu fragen?

Erstens ist es wahrscheinlich nicht Ihre Aufgabe, diese Person dazu zu bringen, weniger zu verlangen. Es könnte Ihre Aufgabe sein, diese Person dazu zu bringen, mit dem, was sie bekommt, glücklicher zu sein. Wenn Sie versucht haben, ihnen Dinge auszureden, um die sie bitten, bauen Sie ein Muster der Opposition und des Streits anstelle von Teamarbeit auf. Das geht nicht gut.

Folgendes mache ich mit einem Kunden, der nach Dingen fragt, die bereits im Produkt enthalten sind:

• "Hallo, ich möchte, dass du einen Button hinzufügst, damit ich etwas Gelbes machen kann."
• „Ok, sicher. Lassen Sie mich ein paar Dinge fragen. Dies ist zusätzlich zum Rechtsklickmenü, um die Farben von Dingen einzustellen, richtig? Weil Sie viele Dinge gelb einstellen und es schnell gehen müssen?“
• (manchmal) "oh ja, das Rechtsklickmenü, ok egal mir geht es gut"
• (öfter) „ja stimmt, gelb ist uns wichtig“
• "Okay, ich werde es auf die Liste setzen. Ist das eine mittlere Priorität?"

Du streitest nicht. Sie gehen nicht davon aus, dass sie sich nicht daran erinnern können, wie sie ihr Produkt verwenden.

Als nächstes müssen Sie die Erwartungen verwalten. Teilen Sie ihnen im Voraus mit, welche Funktionen in der nächsten Version enthalten sein werden und welche nicht, aber immer noch auf der Liste stehen und danach in der nächsten Version enthalten sein werden, es sei denn, der Kunde fragt natürlich zuerst nach anderen Dingen mit hoher Priorität. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre riesige Liste mit 1000 Dingen durchzugehen, die Sie noch nicht kennen. Wenn Sie diese Liste nicht erwähnen, werden sie es tun. Es ist besser für Sie, den Zeitpunkt und das Tempo dieser Diskussion zu kontrollieren.

Wenn sie sagen "und du hast den Make-it-Yellow-Button immer noch nicht gemacht!" du reagierst nicht so, als würden sie dich in ein schlechtes Licht rücken. Sie reagieren so, wie Sie es tun würden, wenn ein Teamkollege etwas erwähnt, das bereits auf der Liste steht. „Ja, das ist richtig, im Moment ist es Punkt 27, der derzeit für die Oktober-Version geplant ist, es sei denn, Sie fügen vorher andere Dinge mit höherer Priorität hinzu. Hat sich Ihr Arbeitsablauf geändert? Sollten wir die Priorität dieses Gegenstands erhöhen?“ Sie sind ruhig, Sie wurden nicht angegriffen, Sie und diese Person arbeiten zusammen, um zu klären, was in welcher Reihenfolge getan wird. Ich meine, es ist Ihnen egal, ob Make-it-yellow in der Liste zehn Plätze nach oben rutscht und der Punkt „Eine Spalte zum blah-Bericht hinzufügen, um xyz anzuzeigen“ aus der Oktober-Veröffentlichung entfernt wird, oder? Was bedeutet es dir?

Wer weiß, vielleicht erhöht dieser Kunde seine Ausgaben bei Ihnen, um mehr seiner Funktionen zu entwickeln. Sie werden sicherlich nicht Dinge vergessen, um die sie gebeten, aber nicht bekommen haben. Wenn Sie so tun, als würden Sie diese Dinge vergessen, werden sie nur noch härter auf sie einhämmern und versuchen, sie zu bekommen. Wenn sie verstehen, dass sie kontrollieren, ob sie die Funktionen erhalten oder nicht (durch all die anderen Dinge, die sie verlangen, und die Prioritäten, die sie setzen), sollten die Dinge reibungsloser laufen.

Wenn Sie ein riesiges Produkt haben, das alle Ihre Kunden verwenden, kann ein Kunde natürlich nicht Dutzende oder Hunderte von Änderungen daran diktieren, die sich auf die anderen Kunden auswirken. Diese Entscheidung und Mitteilungen wie „Nein, Sie können keine andere Schaltfläche haben, das macht die Benutzeroberfläche für unsere anderen Benutzer zu voll“ ist etwas, das wahrscheinlich zwischen Ihrem Vorgesetzten und dem Vorgesetzten des Kunden getroffen werden muss, nicht zwischen Ihnen und dem Kunden. Ich gehe davon aus, dass dies ihre eigene kleine Sandbox ist, die sie so einrichten können, wie es für sie am besten ist.

Behalten Sie den Ball im Auge

Es gibt Menschen auf der Welt, die einfach nie zufrieden sein werden. Es gibt nichts, was Sie sagen oder tun können, um dies zu ändern. Egal, was Sie ihnen geben, sie werden mehr wollen. Das musst du einfach akzeptieren. Wie geht es Ihren anderen Kunden? Wenn Sie nur einen unzufriedenen Kunden in einem Meer von 100 zufriedenen Kunden haben, sind Sie ziemlich erfolgreich. Sie werden es nie allen recht machen, Sie müssen nur genug von ihnen zufrieden stellen, um im Geschäft zu bleiben.

Daran sollten Sie denken: Sie sind ein Unternehmen, keine Wohltätigkeitsorganisation. Du brauchst nicht ihre Dankbarkeit, du brauchst nur ihr Geld. Solange sie dich bezahlen, hast du kein Problem. Sie haben nur dann ein Problem, wenn Sie glauben, dass sie Gefahr laufen, zu entscheiden, dass sie Ihren Service doch nicht brauchen, oder ihr Geschäft zu einem Konkurrenten bringen. Dann müssen Sie abwägen, wie weit Sie bereit sind zu gehen, um diesen Kunden zu halten, und wie sich das auf den Rest Ihres Unternehmens auswirken wird. Lohnt es sich, diesen einen Kunden zu halten, wenn es bedeutet, 5 andere zu verlieren? Sind die Kosten für die Implementierung der gewünschten Funktionen für Sie rentabel für das, was der Kunde bezahlt? Es ist alles ein Balanceakt, und nur Ihr Unternehmen kann die richtige Antwort kennen.

Du wirst es nie allen recht machen. Konzentrieren Sie sich auf das große Schema dessen, was Sie tun müssen, um Ihr Geschäft weiter wachsen zu lassen.

Kundenfeedback ist eine gute Sache

Sie scheinen sich darüber zu ärgern, dass der Kunde mehr Funktionen wünscht. Ich verstehe, woher du kommst. Aber was Sie bei jeder Feature-Anfrage im Hinterkopf behalten sollten, der Kunde sagt Ihnen wirklich: "Ich benutze Ihr Produkt. Ich gebe Ihnen Geld dafür. Das wird es meiner Meinung nach besser machen."

Sie sind nicht verpflichtet, jeden Kundenwunsch zu erfüllen. Wenn es Sie von Ihrer strategischen Gesamtvision abbringt, sollten Sie es nicht tun. Aber Ihre Kunden sind diejenigen, die für Ihren Service bezahlen, und ihre Anfragen sagen Ihnen, was sie dazu bringt, wiederzukommen. Darüber sollten Sie sich freuen. Der schwierigste Teil eines jeden Geschäfts ist herauszufinden, was Sie tun müssen, um Geld zu verdienen. Kundenanfragen sagen Ihnen genau, was sie wollen, damit Sie nicht raten müssen.

Denken Sie auch daran, wenn dies Dinge sind, die sie wollen und Sie sie nicht bereitstellen, besteht eine gute Chance, dass sie irgendwann anfangen, nach jemand anderem zu suchen, der es will. Ihr Ziel ist es, Geld zu verdienen. Sie können das nicht tun, wenn Ihre Kunden anfangen, ihr Geschäft zu Konkurrenten zu bringen.

Strategischer Weitblick – der Kunde hat nicht immer recht

Ich arbeite derzeit bei einem mittelständischen SaaS-Unternehmen. Gott weiß, wir haben Kunden verloren, große Kunden, weil wir nicht die Dienstleistungen erbracht haben, nach denen sie gefragt haben. Wir haben auch ständig potenzielle Kunden, die uns sagen, dass sie unseren Service in Betracht ziehen würden, wenn wir nur diese eine andere Sache tun würden. Aber wir lehnen ab, weil wir der festen Überzeugung sind, dass diese Funktionen zwar den Kunden glücklich machen würden, aber unserem Geschäft im Großen und Ganzen schaden würden. Und es ist scheiße. Aber wir glauben, dass uns diese Entscheidungen langfristig in eine stärkere Position bringen. Wir haben diesen einen Kunden vielleicht verloren, aber (hoffen wir trotzdem) indem wir seine Anfragen abgelehnt haben, haben wir tatsächlich ein Produkt entwickelt, das noch mehr Geschäfte einbrachte. Und das ist das Hauptziel. (Ich kann nur sagen, dass wir im Moment viele Kunden wütend auf uns haben, aber noch mehr, die uns mit Geld bewerfen, und unser Geschäft floriert. Die Aussichten sind derzeit rosig.)

Manchmal möchte ein Kunde etwas, das Ihr Produkt für andere Kunden weniger attraktiv machen würde. Manchmal ist es etwas, das nett wäre, aber Ihren Fokus vom Gesamtbild dessen ablenken wird, was Sie zu tun versuchen. Sie müssen ihnen zuhören, aber auch anhand dessen abwägen, was Sie können und was Sie langfristig zu tun versuchen. Kunden werden Ihnen sagen, was sie wollen, aber Sie müssen entscheiden, ob es wirklich gut für Ihr Unternehmen ist.

Wie das alte Henry-Ford-Zitat sagt: „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde.“

Zusammenfassung

Feedback ist ein Geschenk. Du willst es nicht unterdrücken. Ihre Kunden sagen Ihnen, was sie wollen, damit sie Ihnen weiterhin Geld geben. Aber du wirst es nie allen recht machen, egal wie sehr du es versuchst. Sie müssen ihre Anfragen danach bewerten, was tatsächlich gut für Ihr Unternehmen ist und was mehr Geschäft einbringen wird. Denken Sie daran: Sie sind ein Unternehmen, Sie suchen nicht nach Dankbarkeit und guten Gefühlen. Du versuchst, Geld zu verdienen.

Bevor ich darauf antworte, hier eine Frage: Was ist Ihre Rolle im Unternehmen?

Wenn Sie Ingenieur sind : Das ist nicht Ihr Problem. Sagen Sie dem Kunden, er soll mit dem Vertrieb oder dem Projektmanagement oder wem auch immer sprechen, und vereinbaren Sie es mit ihnen. Diese Leute haben Erfahrung in Dingen wie Projektprioritäten, übergreifendem UX-Design und so weiter, und wenn die Frage des Kunden mit diesen Dingen in Konflikt steht, dann ist es die Aufgabe dieser Leute, dem Kunden auf respektvolle Weise „nein“ zu sagen. Sie als Ingenieur sind für diese Dinge nicht verantwortlich, und es ist sozusagen "oberhalb Ihrer Gehaltsklasse", Funktionen zu versprechen, die möglicherweise gegen die Projektprioritäten verstoßen.

Wenn Sie PM sind: Sie müssen die Projektprioritäten berücksichtigen und wie diese Funktionen mit Ihrem Projektdesign übereinstimmen. Sie können Ihr Projekt nicht von einem Kunden steuern lassen, insbesondere wenn diese Funktionalität andere Kunden betrifft. Sie erwähnen, dass die meisten Dinge, nach denen dieser Client fragt, bereits Dinge sind, die Ihre Anwendung bereitstellt, aber nicht genau so, wie dieser Client es möchte. Leider ist eines der ersten Dinge, die Sie in UX lernen, dass das Hinzufügen weiterer Schaltflächen normalerweise eine schlechte Sache und keine gute Sache ist, denn je mehr Schaltflächen vorhanden sind, desto schwieriger ist es, die gewünschte Schaltfläche zu finden, und das frustriert den Benutzer . Selbst wenn dieser eine Kunde möchte, dass Infinity-Buttons alles, was er sich nur wünschen kann, mit einem Klick haben, werden Ihre anderen Kunden dies möglicherweise nicht zu schätzen wissen. Stellen Sie zumindest sicher, dass alle Anfragen dieses Clients keine Auswirkungen auf die UX für andere Clients haben. insbesondere, wenn die meisten ihrer Anfragen bereits Funktionen sind, die Sie auf andere Weise unterstützen (und Ihre anderen Kunden diese anderen Methoden möglicherweise verwenden). Normalerweise haben SaaS-Angebote eine Möglichkeit, dies zu tun, aber Ihr Unternehmen kann davon abweichen.

Sobald Sie bestätigt haben, dass diese Änderung für diesen Client keine negativen Auswirkungen auf Ihre anderen Clients haben wird, möchten Sie mit den Entwicklern sprechen und sie nach ihren Bedenken zu diesen Fragen fragen. Ich habe einmal für ein Unternehmen gearbeitet, bei dem wir praktisch zwei völlig separate Versionen unserer Anwendung erstellen und sie im Code-Sync halten mussten (was die Entwicklungskosten für jedes Feature verdoppelte), weil einer unserer größten Kunden zu viele davon hatte diese Bitten, dass wir sie nur unterstützen mussten. Es war schrecklich und machte unsere Codebasis lächerlich kompliziert und es war schrecklich, mit ihr zu arbeiten; Selbst die Leute, die es gebaut haben, hatten keine Ahnung, wie es funktionierte. Spreche aus eigener Erfahrung, tu das nicht. Bevor Sie also etwas versprechen, stellen Sie sicher, dass Ihre Entwickler es auf eine Weise tun können, mit der sie sich wohlfühlen.

Sobald alle an Bord sind, können Sie diese Funktion mit Ihren Entwicklern priorisieren, um sicherzustellen, dass sie in einem angemessenen Zeitrahmen erledigt wird. Kunden denken alle, dass ihre Probleme mit dem Schweregrad 1 zu bewältigen sind, aber das sind sie fast nie. Sagen Sie dem Kunden, dass es auf Ihrer Liste der zu implementierenden Funktionen steht und Sie daran arbeiten, und geben Sie ihm, wenn möglich, einen Zeitplan, wann es zu erwarten ist.

Spülen und wiederholen Sie die obige Pipeline für jede angeforderte Funktion. Möglicherweise möchten Sie sie bündeln, um Ihre Entwickler nicht mit endlosen Produktmeetings zu belasten.

Wenn Sie im Vertrieb tätig sind : Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie das Problem beraten und mit dem Produktteam besprechen werden. Besprechen Sie es dann mit dem Produktteam und kommen Sie mit einer Antwort an den Kunden zurück, basierend auf dem Rat der Experten.

Denken Sie daran – der Kunde hat immer Recht. Das heißt, wenn der Kunde dafür bezahlt.

Und es scheint, dass Sie eigentlich nicht mit einem Kunden sprechen, sondern mit einem Mitarbeiter. Es kommt nicht selten vor, dass ein Mitarbeiter die Software nicht mag oder seine Arbeit mit der Software nicht mag, also stöhnt und stöhnt und stöhnt er darüber. Ein Gespräch mit ihrem Chef über die Kosten dieser Anfragen kann das Problem leicht beheben.

OK .. Sie haben also einen zahlenden Kunden (und Sie erwähnen, dass dies SaaS ist, also nehme ich an, dass er fortlaufend zahlt), der nach Funktionen fragt, Sie bieten nicht alle Funktionen, nach denen er fragt, und sind überrascht, wenn die Meetings konzentrieren sich auf das, was Sie nicht erreicht haben, und Sie sind verletzt, die nicht genug Dankbarkeit erhalten?

Jedes Mal, wenn wir eine neue Version veröffentlichen und dies diesem Benutzer mitteilen, dankt er/sie uns nicht einmal dafür

Dies ist Geschäft , nicht Spielzeit in der Vorschule, Dankbarkeit ist nett und alles und verdammt, es kann höflich sein, „Danke“ oder was auch immer zu sagen, aber das sind Ihre Kunden, nicht Ihre Freunde, sie bezahlen Sie für eine Dienstleistung. Bedanken Sie sich jedes Mal per E-Mail bei Microsoft, wenn eine neue Version von Office veröffentlicht wird? Schicken Sie ihnen einen Obstkorb? Ich vermute nicht.

Wir brauchen diese Person auch, um zufrieden zu sein, damit wir diesen wichtigen Kunden behalten können.

Was kommt als nächstes?

Haben Sie versucht (nennen Sie mich verrückt), ihnen das zu geben, worum sie gebeten haben und wofür sie vermutlich bezahlen?

Wenn die Anfragen wirklich unvernünftig sind und Ihr Unternehmen sie für das von Ihnen verlangte Geld nicht erfüllen kann oder will, ist das eine etwas andere Geschichte - geben Sie ihnen entweder einen Preis für die zusätzliche Arbeit oder sagen Sie, dass es nicht erledigt wird .

Kundenanfragen sind die besten Indikatoren dafür, wohin in einem System als nächstes zu gehen ist.

Die meisten werden das, was Sie anbieten, eine Weile nehmen und wechseln, wenn Ihre Funktionssuite von Ihren Konkurrenten ersetzt wird

Es tut mir leid, dass Sie sich schlecht fühlen, weil der Kunde ein großes Interesse an Ihrem System hat und nicht nach grünen Weiden sucht.

Um sich nicht schlecht zu fühlen, warum nicht einem Kunden eine persönliche Anpassung in Rechnung stellen und es dabei belassen? :)