Ich wurde gefeuert, weil ich bei einem Kunden aufgelegt hatte, der sich aggressiv verhielt

Ich arbeite in einem Callcenter und mache technischen Support. Ich habe dort weniger als ein Jahr gearbeitet, aber meine Probezeit bestanden. Ich habe zuvor technischen Support für und als Call Agent gearbeitet (aber noch nie technischen Support als Call Agent).

Ich hatte heute einen Anruf, bei dem jemandes Computer während des Anrufs nicht mehr funktionierte, und er war überzeugt, dass ich etwas getan hatte, um ihn von meiner Seite aus zu beschädigen. Obwohl ich ihm erklärte, dass ich, selbst wenn ich es versuchen würde, nicht in der Lage wäre, seinen Computer zu beeinflussen, da wir nur das Internet kontrollieren. Nach 30 Minuten wollte er mir immer noch nicht glauben und fing einfach an zu schreien.

Bedauerlicherweise habe ich aufgelegt, aber mein Vorgesetzter hat es herausgefunden und jetzt könnte ich gefeuert werden (UPDATE, ich wurde gefeuert). Ich denke nicht, dass das fair ist, da ich den Eindruck hatte, wir könnten dies tun, wenn andere unter ähnlichen Umständen auflegen.

Wie kann ich die Dinge mit meinem Chef klären, damit ich nicht gefeuert werde?

BEARBEITEN

In anderen Fragen habe ich Verweise auf diese Frage erhalten und denke, dass es wichtig ist, einige Details hinzuzufügen.

  1. Das Unternehmen betonte wiederholt, wie wichtig es sei, Anrufe kurz zu halten, und dieser Anruf ging über die vorgesehene Zeit hinaus.

  2. Wir haben nie spezifische Anweisungen zum Trennen von Anrufen erhalten, und selbst nachdem wir mit dem Management gesprochen hatten, konnten sie keine offiziellen Richtlinien oder Richtlinien bereitstellen.

  3. Der Kunde, von dem ich die Verbindung getrennt hatte, rief jeden Tag an und bekam immer die gleiche Antwort, und nach 30 Minuten akzeptierte er nicht, dass seine Frage außerhalb des Umfangs des Supports lag. Außerdem macht es keinen Sinn, dass die Regel "nie auflegen" lautet, denn was wäre, wenn jemand anrufen würde, um alle Dienste zu kündigen, aber die Sicherheitsfrage nicht beantworten könnte.

@Lilienthal ja, wie man die Dinge glättet und was in ähnlichen Situationen zu tun ist, in denen mein Chef versucht, Regeln in einer Position durchzusetzen, die sie nicht wirklich kennt (zum Beispiel glaube ich nicht, dass es empathischer wäre, wie sie sagte half der Situation).
Würde es helfen, wenn ich meine Ansicht mit meinem Vorgesetzten erkläre? Nein, es hilft, wenn Sie sich entschuldigen und versprechen, dass es nicht wieder vorkommt.
Es gibt nicht viel zu hinterfragen. Es liegt nicht an Ihnen, welche Kunden den Service Ihres Unternehmens nutzen können oder nicht. Hören Sie auf Ihren Chef, sagen Sie ihm, dass es nicht wieder vorkommt, und befolgen Sie seine Ratschläge, wie Sie die Dinge in Zukunft handhaben sollen.
Haben Sie in dem Anruf vor dem Auflegen angegeben, dass der Kunde mit dem Fluchen aufhören muss (z. B. wie Sir , bitte, wenn Sie weiter fluchen , muss ich den Anruf beenden) oder haben Sie einfach aufgelegt

Antworten (1)

Ihnen droht ein Disziplinarverfahren, weil der Kunde eine offizielle Beschwerde eingereicht hat. Das Unternehmen folgt hier einer Richtlinie und kann die Beschwerde nicht ohne Transparenz über Prozess und Ergebnis einfach protokollieren und ignorieren.

Gehen Sie den Prozess durch und erfahren Sie, was im Umgang mit verärgerten Kunden „die Linie“ ist und was nicht. Sie werden wahrscheinlich einige zusätzliche Ratschläge und Anleitungen erhalten, wie Sie die Situationen entschärfen können, bevor sie dieses Stadium erreichen.

Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie gefeuert werden, es sei denn, Sie wollen das wirklich nicht beheben. Der Kunde könnte darauf bestehen, dass Sie gefeuert werden, aber das ist ein anderes Problem, vor dem das Unternehmen Sie schützen sollte.

Bester Ratschlag. Als ich am Helpdesk arbeitete, gab es ein Verfahren, das vorschrieb, was zu tun war, wenn ein Kunde unvernünftig war. Erfahren Sie, was Ihr Unternehmen ist, und folgen Sie ihm.
Die Callcenter, mit denen ich vertraut bin, hatten alle eine Richtlinie, die es Ihnen erlaubte, einen missbräuchlichen Kunden mit einer Warnung aufzulegen. „Mr. SoandSo, wenn Sie weiter fluchen, werde ich dieses Gespräch beenden. Können wir uns auf Ihr Problem konzentrieren?“ Allerdings sind Call Center dafür bekannt, dass sie völlig widersprüchliche Leistungsstandards haben (Halten Sie die Anrufzeit niedrig, aber lassen Sie den Kunden nicht gehen, ohne sein Problem zu lösen). Es zwingt die Mitarbeiter gewissermaßen, ihre Standards zu kompromittieren.
Nicht einmal "irgendwie". Es zwingt alle zu Kompromissen und gibt Managern einen Stock, mit dem sie dich schlagen können.
Anscheinend wurde er gefeuert, was sehr seltsam ist. (siehe seine Bearbeitung)
Ich wurde gefeuert, weil ich bei einem Kunden aufgelegt hatte, der sich aggressiv verhielt
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