Ich bekomme einen Anruf von einem Kunden. Sie erklären ihr Problem, ich sage ihnen, dass ich keine Lösung parat habe, aber ich werde mich darum kümmern und mich bei ihnen melden. ( Rufen Sie uns nicht an, wir rufen Sie an )
Ich recherchiere und finde heraus, dass mein Kollege ein Experte in der Angelegenheit ist. Ich rede mit ihm, und er erklärt sich bereit, das Problem zu lösen. Er fragt mich, ob ich ihm eine E-Mail schicken kann, damit er eine "offizielle" Nachfrage hat und richtig antworten kann.
Da ich dem Kunden versprochen habe, dass ich antworte, wie soll ich mich verhalten? Wenn ich dem Kunden nicht mitteile, dass ich die Verantwortung übertragen habe, und der Kunde keine Antwort erhält, wird dies ein schlechtes Licht auf mich werfen. Darüber hinaus möchte ich, dass der Kunde weiß, dass mein Kollege seine Anfrage bearbeiten wird, sodass alle neuen Informationen oder Fragen zum Fortschritt an ihn gehen sollten.
Soll ich den Client in CC der E-Mail setzen, die ich meinem Kollegen sende ? Wird sich der Kollege „gezwungen“ fühlen?
Persönlich würde ich dem Kunden antworten und Ihren Kollegen per CC in die E-Mail schreiben.
Da Sie bereits mit Ihrem Kollegen gesprochen haben und dieser der Arbeit zugestimmt hat, spricht nichts dagegen, diese Vorgehensweise zu übernehmen.
Auf diese Weise wissen beide Parteien, wer was tut, aber Sie scheinen immer noch die Kontrolle über die Situation zu haben, und wenn es weitere Fragen gibt, sollten Sie immer noch auf dem Laufenden sein.
Da Sie den ursprünglichen Anruf angenommen und die Verantwortung für mich übernommen haben, sind Sie in den Augen des Kunden verantwortlich und der Ansprechpartner, bis Sie die Kontrolle „offiziell“ an jemand anderen übergeben haben.
Was Sie tun sollten, ist, den Kunden auf dem Laufenden zu halten, und für mich sollte er der Hauptempfänger der E-Mail und die Person sein, mit der Sie die Arbeit an das CC übergeben. Normalerweise würde ich eine kurze E-Mail schreiben, in der steht, dass jemand anderes für die Arbeit verantwortlich sein wird und dass er sich als ersten Kontakt diesbezüglich an ihn wenden sollte, auch explizite Kontaktdaten für die Person, da viele Leute nicht so gut sind beim Abholen auf CC und so weiter.
Ich würde auch eine kleine Zeile in der Art hinzufügen: "Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, können Sie sich bezüglich des Problems gerne an mich wenden". 9/10 Personen werden Sie nie kontaktieren, aber es erweckt den Eindruck, dass Sie es sind die Arbeit nicht an jemand anderen abwälzen.
Dies hängt davon ab, ob Sie beabsichtigen, die Aufgabe an Ihren Teamkollegen zu übertragen, oder ob er nur die Beinarbeit leistet und Sie weiterhin mit der Kundeninteraktion fortfahren.
Wenn Sie die Aufgabe an Ihren Teamkollegen übertragen, sollten Sie eine E-Mail an den Kunden senden, in der Sie die Situation erklären, einschließlich Ihres Teamkollegen als Cc, mit Details zum Problem (daher ist eine Nachverfolgung einer Kunden-E-Mail ein guter Ausgangspunkt). ).
Wenn Sie sich zurückziehen, sind Sie es grundsätzlich sowohl dem Kunden als auch Ihrem Teamkollegen schuldig, sicherzustellen, dass Sie drei auf derselben Seite sind, wenn es darum geht, (a) was das Problem ist und (b) wer es lösen soll. Eine E-Mail von Ihnen an den Kunden, in der Sie ihn über die Änderung informieren, mit einem Cc an Ihren Teamkollegen, tut dies gut.
Ich würde nicht das Gegenteil tun, den Client in einer E-Mail an den Teamkollegen auf CC setzen, da dies den Anschein erweckt, als ob der Client in dieser Hinsicht zweitrangig wäre, und das ist nicht der Fall. Obwohl der Kunde nicht die Möglichkeit hat, diese Änderung abzulehnen, ist es mehr als eine Höflichkeitskopie – es ist absolut wichtig, dass er weiß, dass Sie nicht mehr an diesem Problem arbeiten und wer es ist.
Der Kollege hat Sie gebeten, ihm eine E-Mail zu schicken - ich denke, es ist eine Notwendigkeit, den Kunden zu CC (damit der Kollege und der Kunde einen Ansprechpartner haben).
Andernfalls werden Sie in der wenig beneidenswerten Position stecken bleiben, zwischen ihnen vermitteln zu müssen, wie lange das Problem auch andauert, und ich bin sicher, Sie haben produktivere Dinge mit Ihrer Zeit zu tun als das!
Ja, aber nur, wenn Sie noch nicht geantwortet haben.
Meine Kontaktperson bei der Personalagentur, für die ich arbeite, hat die schlechte Angewohnheit, auf eine Frage mit „Ich frage meine Kollegin“ zu antworten und mich dann in der E-Mail, in der sie die Frage stellt, auf CC zu setzen, dann bekomme ich CC. d auf die Antwort ihrer Kollegin auf ihre Aussage „Ich recherchiere und melde mich bei Ihnen“ – drei E-Mails mit absolut nichts Verwertbarem für mich für eine einfache Frage! Ich würde das eine oder das andere tun: entweder dem Kunden eine E-Mail mit den Worten „Ich bespreche mich mit einem Kollegen“ ODER ihn in der eigentlichen E-Mail mit CC versehen.
w0rd-getrieben