Wie geht man im Service Desk mit verschwommenen Linien zwischen der 1. und 2. Leitungsebene um? [geschlossen]

(War mir nicht sicher, wie ich meinen Titel formulieren soll - bearbeite ihn nach Belieben)

Ich arbeite in einem IT-Servicedesk als L2-Techniker, muss mich aber häufig mit First-Line-Fällen befassen, bei denen mein Vorgesetzter mich bittet:

a) First-Line-Fälle direkt zu bearbeiten – „weil sie schnell erledigt werden“
b) Fälle zuweisen zu L1-Technikern.
c) L1-Techniker daran erinnern, ihre Arbeit zu erledigen.

Meine Perspektive:
1. Der L2-Servicedesk muss sich auf L2-Fälle konzentrieren können, da sie Zeit und viele Telefonate mit verschiedenen Abteilungen und anderen Technikern erfordern.
2. L2 sollte nicht dafür verantwortlich sein, dass L1 seine Aufgaben nicht erfüllt oder tatsächlich sicherstellt, dass sie ihre Aufgaben erfüllen

Zu erkennen, dass meine Führungskräfte mir diese Verantwortung übertragen, weil sie selbst keine Zeit dafür haben (und mich damit vielleicht auf eine Teamleiterrolle oder ähnliches „vorbereiten“), meine Frage und letztendliches Ziel: Wie sage ich es meinen Führungskräften Ich muss mich auf die L2-Arbeit konzentrieren, weil sich die L2-Arbeit häuft?

Um Klärung eines Problems wie diesem zu bitten, sollte nicht sorgfältig gehandhabt werden - fragen Sie ihn einfach.
Es ist nicht klar, welches Problem Sie lösen möchten. Steht Ihnen die Abwicklung der First-Line-Support-Angelegenheiten bei Ihren anderen beruflichen Aufgaben im Weg, fühlen Sie sich schlecht gerüstet, um in diesem Bereich zu helfen, oder wollen Sie es einfach nicht tun?
Vielleicht ist es keine super klare Frage, aber LovelyLillith hat es mit ihrer Antwort geschafft, es ziemlich genau zu treffen. :)
@Dukeling ist meine Frage jetzt richtig formatiert?

Antworten (1)

Vielleicht übersehe ich hier etwas, aber ich bin mir nicht ganz sicher, warum Sie versuchen, Ihre Aufgaben "einzupacken". Ein Teil der aufgeführten beruflichen Pflichten vieler höherrangiger Arbeitnehmer besteht genau darin, den unteren zu helfen und sie zu erziehen Stufe, damit sie aufsteigen und es besser machen können. Es hört sich so an, als würde Ihr Vorgesetzter mehr Verantwortung an Sie delegieren, weil er Ihrem Urteilsvermögen vertraut, und ein Teil Ihres Erfolgs könnte darin bestehen, eine Art Schulungs- oder Wissensbasis aufzubauen, die er selbst konsultieren kann, was IHRE Last entlasten würde. Das ist eine positive Sache, und Sie sollten sich das und alle anderen außergewöhnlichen Aufgaben notieren, um Ihren Wert bei Ihrer nächsten Überprüfung zu erwähnen. Wenn Sie solide Beweise dafür vorbringen können, dass Sie die Dinge verbessern oder den Manager von seiner Last entlasten können, werden sie eher geneigt sein, Sie zu befördern oder Ihnen eine Gehaltserhöhung zu geben.

Wenn Sie andererseits das Gefühl haben, dass diese zusätzlichen Anforderungen Ihre Arbeit auf Stufe 2 tatsächlich beeinträchtigen, müssen Sie dem Vorgesetzten mitteilen, dass Sie „eher geneigt sind, Ihr Bestes zu geben“ oder „in a bessere Position, um Ihre Fähigkeiten zu erweitern", wenn Sie sich mehr auf Ihre Arbeitsebene konzentrieren könnten und stichhaltige Beweise dafür liefern könnten.

Niemand ist davon ausgenommen, EINIGE Arbeit zu tun, die er nicht mag, und ich persönlich respektiere Menschen, die bei jeder Art von Arbeit keine Grenzen kennen. Einige meiner besten Chefs waren Leute, die mit uns Grunts unten waren und unsere Arbeit teilten, um zu helfen, wenn es nötig war, und ich habe immer zu den Leuten mit Wissen aufgeschaut, die sich die Mühe gemacht haben, mir zu helfen, selbst wenn es für sie sicherlich trivial war, was Deshalb bemühe ich mich, dasselbe zu tun. Ich weiß auch, dass hochrangige Leute es gesehen, zur Kenntnis genommen und öffentlich gutgeheißen haben, wenn ich mich dafür interessiert habe, jüngeren Positionen zu helfen, selbst wenn sich meine Kollegen darüber lustig machen.

Es ist offensichtlich, dass die Abteilung Hilfe benötigt, und der Manager sucht bei Ihnen nach Unterstützung der Crew oder der SLAs. Sie können es mit einem Lächeln ertragen, Unterlagen über die erfüllten Wünsche vorlegen und auf einen höheren Gehaltsscheck hoffen, oder Sie können zu ihnen gehen und ihnen sagen, dass Sie mit der Art und Weise, wie die Dinge sind, nicht zufrieden sind, und Sie möglicherweise auf eine setzen weg vom erfolg. IMHO gewinnen am Ende die Guten und ich würde ersteres wählen.

Guter Punkt darüber, ob die Arbeit auf Stufe 2 leidet, weil OP auf Stufe 1 arbeitet oder trainiert. Level 2 kann keine Zeitung und kein Brot lesen, bis das Problem von Level 2 hereinkommt. // Wenn OP zusätzliche Zeit hat, wird Level 1 ihn beim Training viel mehr glänzen lassen als die Beantwortung von Level 2-Fragen.
Das beantwortet ungefähr 80% meiner Frage, also danke dafür. Der seltsamste Teil meiner Meinung nach, den ich vielleicht in meiner Frage hätte erwähnen sollen, ist, dass ich nur 3 Monate gearbeitet habe. Ich fühle mich definitiv immer noch ziemlich grün. Also drängt mich mein Vorgesetzter entweder oder glaubt an mich oder macht er sich totale Illusionen über mich? =D
Wie geht man im Service Desk mit verschwommenen Linien zwischen der 1. und 2. Leitungsebene um? [geschlossen]
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