Umgang mit einem Kunden, der meine persönliche Nummer hat

Ich habe einen Kunden, der irgendwie meine Privatnummer anstelle meiner geschäftlichen Telefonnummer erhalten hat. Da diese Person meine Nummer hat, glaubt sie, dass die Sprechzeiten für sie nicht mehr gelten. Diese Person hat mich spät (nach 20:00 Uhr) kontaktiert und erwartet, dass ich den Hörer abnehme, und ruft oft wiederholt an.

Wie sage ich dem Kunden, dass es nicht akzeptabel ist, mich außerhalb des Büros zu kontaktieren, insbesondere spät in der Nacht?

Weiß diese Person, dass es Ihre Privatnummer ist? Ihr Verhalten scheint innerhalb dessen zu liegen, was für das Anrufen einer Büronummer angemessen ist. Was ist passiert, als du ihnen gesagt hast, dass es deine Privatnummer ist?
@nvoigt es ist nach 20 Uhr und sie klingeln wiederholt, sie wissen bereits, dass es eine private Nummer ist. Warum sollten sie erwarten, dass das OP zu diesem Zeitpunkt im Büro ist? Ohne in den Bereich Schichtarbeit etc. einzusteigen. was hier offensichtlich nicht der Fall ist.
@Kilisi Warum sollten sie das wissen? Ich weiß nicht, wie lange die Leute arbeiten und ihre Büronummer anrufen, um zu sehen, ob sie es tun, es scheint nicht zu schaden. Im schlimmsten Fall ging die Person nach Hause und die Anrufe blieben unbeantwortet.
@Kilisi Vielleicht versuche ich nicht, zwischen den Zeilen zu lesen, wenn ich eine Frage lese. Ich habe nur gelesen, dass die Person nach 20 Uhr anruft. Nirgendwo steht, dass diese Person weiß , dass es sich um eine Privatleitung handelt.
@nvoigt meine Büronummer und meine Privatleitung sind komplett getrennt. Es gibt keine Überkreuzung, bei der meine Arbeitsleitung meine private Nummer klingelt. Ich würde sagen, dass sie wissen, dass es meine persönliche Nummer ist, und ich habe ihnen gesagt, dass ich meine persönliche Nummer nicht herausgebe, und ich habe sie vorher gefragt, wie sie sie bekommen haben.
@SuitBoyApps Klingt so, als hätten Sie alles richtig gemacht, mit Ausnahme des einen Teils, in dem Sie sie gebeten haben, Ihre Büronummer anzurufen und Ihre persönliche Nummer nicht erneut anzurufen. Manche Leute können nicht gut zwischen den Zeilen lesen und brauchen diese Art von ausdrücklicher Anweisung. Und wenn es um Zeitzonen geht, merken sie vielleicht nicht einmal, dass sie dich auch um 20:00 Uhr anrufen.
@EdwinBuck sehr wahr, ich hätte expliziter sein sollen. In diesem Fall befinde ich mich in der Bergzeitzone, während der Kunde in der östlichen Zeitzone war.

Antworten (8)

Blockiere sie einfach, wenn du kannst.

Es ist ein bisschen unhöflich, aber das Klingeln Ihrer persönlichen Nummer nach Geschäftsschluss auch. Sie müssen ihnen nicht sagen, dass Sie sie blockieren. Ich habe mehrere Kunden, die mich jederzeit anrufen können. Wenn jemand anruft, der nicht auf dieser Auswahlliste steht, gehe ich nicht einmal ran.

Wenn sich der Kunde darüber beschwert, dass Sie nicht antworten, raten Sie ihm, Ihre Büronummer zu verwenden.

Abgesehen davon, dass ich ihn blockieren würde, würde ich auch versuchen herauszufinden, wie er an meine Privatnummer gekommen ist.

Wenn ein Kollege es ihm gegeben hat, stellen Sie sicher, dass dies nie wieder passiert. Wenn es irgendwo auf der Website aufgeführt ist, sollte es gelöscht werden.

Vielleicht weiß der Kunde gar nicht, dass es sich um Ihre Privatnummer handelt.

Anstatt sie zu blockieren – lassen Sie den Anrufbeantworter eine Nachricht entgegennehmen.

Sie kommen schnell auf die Idee, dass es sich nicht lohnt, Sie nach Feierabend anzurufen.

Das ist einfach die beste Lösung. Wenn Sie eine Anrufer-ID haben, verwenden Sie diese. Diese Idioten in meinem Büro riefen rund um die Uhr mein privates Handy an. Ich hinterließ eine Begrüßung auf meiner Voicemail, die den Anrufern sagte: "Bitte rufen Sie meine Büronummer an und hinterlassen Sie dort eine Nachricht" (ohne die Büronummer anzugeben). Das hatte den zusätzlichen Vorteil, dass ich bei meiner Ankunft am nächsten Tag die Nachrichten geordnet verarbeiten konnte, anstatt zu Hause Notizen zu machen und zu hoffen, dass ich sie am nächsten Tag herausfinden kann.

Wenn Sie in einer Position sind, in der ein Kunde Sie direkt kontaktieren würde, geht Ihr Arbeitgeber davon aus, dass Sie über die Berufserfahrung und das Auftreten verfügen, um direkt mit ihnen zu interagieren. Schließlich sind Ihre Interaktionen mit diesem Kunden ein Spiegelbild des Unternehmens und wirken sich direkt auf die Kundenbeziehung aus.

Selbst wenn der Kunde darauf besteht, Sie außerhalb der Geschäftszeiten auf Ihrem Privattelefon anzurufen, müssen Sie das gleiche Maß an Professionalität und Auftreten zeigen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie den Eingriff in Ihr Privatleben automatisch akzeptieren müssen.

Die Sperrung der Nummer sollte der absolute letzte Ausweg sein und Sie sollten dies nicht tun, ohne mit dem Kunden und Ihrem direkten Vorgesetzten darüber gesprochen zu haben. Der letzte Ausweg, die Nummer zu sperren, ist äußerst unprofessionell, unabhängig von den Handlungen der Kunden.

Ihr erster Schritt sollte sein, den Kunden darüber zu informieren, dass er Ihr privates Telefon anruft und dass es außerhalb der normalen Geschäftszeiten ist. Sofern Sie nicht direkt für die Unterstützung geschäftskritischer Vorgänge verantwortlich sind, weisen Sie sie einfach an, Ihre Arbeitsnummer anzurufen und eine Voicemail zu hinterlassen. Lassen Sie sie natürlich wissen, dass Sie während der Geschäftszeiten nachfassen werden.

Wenn diese Anrufe fortgesetzt werden oder wenn sie sich weigern, Ihren Anweisungen zu folgen, sollten Sie das Problem an Ihren direkten Vorgesetzten eskalieren und mit ihm zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen und die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Ich bin mir selbst nicht sicher, warum dies so niedrig gestimmt wird. Es scheint mir ein viel besserer Ausgangspunkt zu sein. Die meisten Menschen sind vernünftig; Sagen Sie dem Kunden einfach etwas in der Art von „Es tut mir leid, aber dies ist mein privates Telefon und ich bin gerade nicht auf der Arbeit. Können Sie bitte meine Büronummer anstelle dieser verwenden und während unseres regulären Büros anrufen Std?" scheint ein viel besserer erster Schritt zu sein. Außerdem kann OP durch die tatsächliche Kontaktaufnahme mit dem Kunden fragen, woher sie die Telefonnummer überhaupt haben, was dazu beitragen würde (wie 385703 in ihrer Antwort vorgeschlagen hat), sie zu entfernen.
Es ist so niedrig gewählt, weil meine private Nummer meine PRIVATE Nummer ist. Wenn mein Unternehmen möchte, dass ich direkt mit einem Kunden interagiere, mache ich das während der Arbeitszeit mit einem Werkstelefon. Es sei denn, das Unternehmen bezahlt mich für jede Stunde, die ich auf Abruf bin, und mehr für jede Stunde am Telefon. Auch dann sollte es eine Diensthandynummer sein.
Ich glaube, Sie haben den Punkt völlig verfehlt. Ich schlage nicht vor, dass Sie dem Kunden erlauben, überhaupt weiterhin Ihre private Nummer anzurufen, sondern nur vorschlagen, dass Sie einen Anruf des Kunden entgegennehmen, um ihm zu erklären, dass dies Ihre private Nummer ist, und ihn anweisen, Ihre geschäftliche Nummer anzurufen und eine Nachricht zu hinterlassen Sie können während der normalen Geschäftszeiten nachfassen. IMHO ist das viel professioneller als einfach die Nummer zu sperren.
Warum wäre das Sperren Ihrer privaten Telefonnummer "extrem unprofessionell"? Es fällt mir schwer, "unprofessionell", geschweige denn " extrem unprofessionell" zu verstehen.

Geben Sie ihnen Ihre Geschäftsnummer, sagen Sie ihnen, dass es Ihre neue Nummer ist und Ihre alte Nummer nicht mehr funktioniert. Dann sperren Sie sie von Ihrer persönlichen Nummer.

Man könnte es als leicht unehrlich ansehen, aber ich denke, es ist in dieser Situation akzeptabel, da Sie eine Notlüge erzählen, um Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden zu schützen.

Etwas zum Nachdenken ist:

Glaubt der Kunde, dass Ihr Unternehmen sein Problem löst oder Sie persönlich?

Es scheint möglich, dass Vorgesetzte in Ihrer Organisation denken, dass Sie eine Geschäftsbeziehung mit dem Kunden außerhalb Ihres Unternehmens aufbauen, mit der Möglichkeit, dass Sie diesen Kunden mitnehmen, wenn Sie das Unternehmen verlassen. Ich würde vorschlagen, dies mit Ihrem Management zu besprechen und ggf. zu veranlassen, Ihnen zu sagen, dass Sie außerhalb der Dienstwege keinen Kontakt mit dem Kunden haben sollen. Wenn der Kunde anruft, geben Sie ruhig und höflich Ihrem Chef die Schuld und tun dies so lange, bis er die Nachricht erhält.

Ich habe mich in der Vergangenheit mit mehreren Variationen dieses Themas beschäftigt.

Spreche aus Erfahrung: Wenn es sich um eine persönliche Nummer handelt, die irgendwie durchgesickert ist, ändere sie einfach und achte darauf, sie niemandem außer deinem Vorgesetzten/deinen Chef zu geben. Das Blockieren von Nummern funktioniert nicht, die Person versucht, mit einer anderen Nummer anzurufen, um zu sehen, ob sie durchkommt.

In der Vergangenheit kam es auch vor, dass ich eine Service-/Arbeitsmobilnummer hatte, die zu vielen Leuten bekannt war, und die Helpdesk-Mitarbeiter die Nummer hinter meinem Rücken an Kunden weitergaben. Nur während der Arbeit zu antworten und Anrufe zu ignorieren, die nicht von Arbeitskollegen außerhalb der Arbeitszeit stammen, funktioniert ziemlich gut, um unerwünschtes Verhalten einzudämmen.

Trotzdem möchte ich betonen, dass Sie eine separate Dienst- und Handynummer haben müssen, um unerwünschte Anrufe zu blockieren.

PS. Es wäre interessant, etwas Detektivarbeit zu leisten, wie Ihre Nummer durchgesickert ist. In der Vergangenheit hatte ich einen einfachen IT-Mitarbeiter, der es „aus Versehen“ auf eine globale Telefonliste setzte, und Helpdesk-Mitarbeiter gaben es hinter meinem Rücken an Kunden weiter.

Nach diesen Vorfällen kannten normalerweise nur drei Vertrauenspersonen in der Organisation meine persönliche Handynummer, und sie riefen mich nur an, wenn es wirklich nötig war.

Ich sehe das nicht als akzeptable Lösung. Ich habe meine Telefonnummer seit über 20 Jahren und würde sie nur im schlimmsten Fall ändern. Können Sie sich vorstellen, wie viele Personen ich über meine neue Nummer informieren müsste? Wer soll mir den Aufwand bezahlen?
@Holli Wenn Sie ihnen Ihre Privatnummer geben , sind Sie möglicherweise schuld. Sie bekamen nur meine private Handynummer . Für mich war es eine ziemlich gute Lösung. Kenne die OP nicht. Irgendwann kannte nur mein Teamleiter meine Personalnummer. Andere Kollegen hatten nur mein IM-Handle, das ich damals nicht in meinem Telefon verwendete.
@RuiFRibeiro OP sagte, dass er oder sie nicht weiß, wie der Kunde die Nummer bekommen hat, und ich halte es für unwahrscheinlich, dass es die Schuld von OP ist. Heutzutage ist es auch ziemlich üblich, nur seine Handynummer zu verwenden und kein separates Telefon zu Hause zu haben. OP hat eine separate Arbeitsnummer, aber die Privatnummer des anrufenden OP des Kunden.
@DavidThornley Ich verstehe dich nicht, die Person, der ich geantwortet habe, ist nicht das OP; Ich litt auch unter dem Arbeitstelefon, wenn Leute mich zu zufälligen Zeiten anriefen, mit einem bemerkenswerten Rekordanruf von jemandem, der mich 11 Mal hintereinander an einem Samstag gegen Mitternacht anrief.

Hier ist Ihre Antwort: „Oh hallo, Herr Schmidt von Firma XYZ, Ihnen ist klar, dass das meine Privatnummer ist, nicht wahr?

Eine Minute später, wenn sie immer noch am Telefon sind: „Entschuldigen Sie die Verspätung, Mr. Smith, Sie wissen, dass dies meine private Nummer ist, nicht wahr? Können Sie einfach noch eine Minute warten? …“

Wiederholen, bis er auflegt. Wenn Sie nach einer Minute zurückkommen, haben sie den psychologischen Effekt, dass sie es länger versuchen, und ihre Zeit mit minimalem eigenen Aufwand zu verschwenden, ist natürlich das, was Sie wollen.

Wenn er es nicht erfährt, dann können Sie etwa beim dritten Anruf antworten: „Oh hallo, Herr Mustermann von Firma XYZ, Ihnen ist doch klar, dass das meine Privatnummer ist, nicht wahr? Entschuldigung, ich lese Krieg und Ruhe jetzt, also musst du eine Minute warten, bis ich fertig bin. Ich bin schon bei Kapitel 3, also wird es nicht lange dauern.“

PS. @Ramhound: Das ist nicht "passiv/aggressiv", das ist ein bisschen Spaß mit jemandem, der lernen muss, was Grenzen sind. Und ich weiß nicht, ob Sie es bemerkt haben, aber das ist nicht "im Geschäft". Es ist die persönliche Nummer des OP. Er ist zuhause. Er ist nicht im Geschäft. Wenn Sie jemanden unter seiner Privatnummer anrufen, bekommen Sie, was Sie verdient haben. Dieser Kunde kann keine bessere Behandlung erwarten als diese „Microsoft-Vertreter“, die Ihnen mitteilen, dass sich ein Virus auf meinem Computer befindet. Meine Frau spielt sehr gerne damit. Bringt sie genau zu dem Punkt, an dem sie glauben, ein Zeichen gefunden zu haben, bevor sie sie zerquetscht.

Eine Antwort, die ich tatsächlich zu einem Kunden gehört habe: „Hast du zufällig auf den Kalender geschaut? Merkst du, dass es WEIHNACHTEN ist? Hast du kein Leben?“

(PS. Mein Chef hat meine private Nummer. Er hat das Urteilsvermögen zu wissen, wann er sie benutzen muss. Nie benutzt, aber er könnte).

Passive Aggressivität sollte im Geschäftsleben nicht eingesetzt werden. Das Blockieren der Nummer, obwohl sie nicht perfekt ist, erscheint vernünftig, da es sich um Ihre persönliche Nummer handelt und Sie sie wie jeden anderen unerwünschten Anrufer behandeln.
Vielleicht ist das passiv aggressiv, aber die Erwähnung "Sie wissen, dass dies meine Personennummer ist?" Gelegentlich hilft es ebenso wie: „Mensch, ich habe diese Informationen auf meinem Schreibtisch liegen lassen. Könnten Sie mich morgen früh im Büro zurückrufen?“
Ihnen ist klar, dass die Person, die anruft, ein Kunde ist, richtig? Stoßen Sie sie nicht herum, seien Sie nicht unhöflich zu ihnen und seien Sie nicht passiv aggressiv. Es gibt alle möglichen Möglichkeiten, mit der Situation umzugehen, die sowohl das Problem lösen als auch den Kunden nicht vor den Kopf stoßen.
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