Ich arbeite am Tech-Support-Desk für ein Finanzdienstleistungsunternehmen und habe Probleme, mit einem (relativ) neuen Mitarbeiter umzugehen, der den Job bestenfalls nicht annimmt und sich dessen nicht bewusst ist und im schlimmsten Fall seine beruflichen Pflichten völlig unterschätzt und Arbeitsbelastung und täuschten sich zu einem ihrer Meinung nach leichten Job vor.
Diese Person wurde angeblich aufgrund früherer Erfahrungen in der IT-Branche als ".NET-Entwickler" in einer Support-Position der zweiten Ebene eingestellt, aber je mehr Zeit ich damit verbringe, mit ihnen zu arbeiten, desto mehr scheint es, dass sie ihr Fachwissen überboten und Erfahrung. Was noch alarmierender ist, ist, dass sie völlig unfähig zu der Teamarbeit sind, die für das, was wir tun, erforderlich ist (was in erster Linie die technische Verwaltung/der Support ist), und dass sie sich der Konsequenzen, die ihre Handlungen für den Rest des Teams haben, völlig nicht bewusst zu sein scheinen.
Trotz mehrfacher Versuche, diese Person zu diesem Thema direkt zu coachen, scheinen sie nicht zu lernen und anstatt Verantwortung zu übernehmen und zu lernen, ziehen sie sich in ängstliche Ausreden zurück.
Seit ungefähr 8 Monaten versuche ich, dieser Person im Zweifelsfall Recht zu geben (da ich weiß, dass Entwicklungsarbeit, wenn sie das wirklich getan hat, sehr anders sein kann als die tägliche Fehlerbehebung und der direkte Umgang mit Benutzern, und Ich verstehe, dass es viel zu lernen gibt). Diese Person scheint jedoch der IT-Archetyp von jemandem zu sein, der sein erstes Jahr in diesem Bereich ständig wiederholt. (Es gibt andere in meinem Support-Team, die angeblich langjährige Erfahrung haben und auch auf diese Beschreibung passen, aber das ist ein anderes Thema ...)
Ich persönlich bin sehr zufrieden, wo ich stehe, da ich es genieße, Dinge zu hacken, um sie zu automatisieren, und den Kundenservice ziemlich gut managen kann, außerdem bekomme ich ein tolles On-the-Job-Training mit Sysadmin-Arbeit.
Diese Person belastet jedoch weiterhin meine Produktivität, obwohl ich ihr mindestens zweimal direkt gesagt habe, dass sie mehr Verantwortung / Eigenverantwortung für ihre Arbeit übernehmen und versuchen muss zu erkennen, wann ihre Handlungen das Team belasten . Für sie scheinen gute Absichten wichtiger zu sein als die tatsächlichen Ergebnisse.
Ich bin schon einmal (zu Recht) von einem unserer Systemadministratoren beschimpft worden, dass er nicht genug Arbeit für mich erledigt, um Probleme zu lösen, und sich auf jemand anderen verlasse, um meine Probleme zu lösen, daher kann ich die Angst dieser Person nachempfinden, die falsche Art von Hilfe zu suchen. Sie befinden sich jedoch in genau dieser Situation, in der ich zuvor war (und ich habe ihnen genau das gesagt), aber sie konnten nicht daraus lernen.
Einige Beispiele für ihr Verhalten:
Ich hatte eine Tüte mit diversen Kabeln/Zubehör vorbereitet, um sie zu einem Besuch vor Ort mitzunehmen, der eine Autostunde entfernt war, aber diese Person entschied, dass sie die gesamte Tüte mitnehmen würde, um eine weniger zeitkritische Aufgabe in einem Büro zu erledigen 10 Minuten zu Fuß. Meine Reise stand seit mindestens einer Woche auf unserem Abteilungskalender, aber diese Person zeigte keine Ahnung, wie sehr ihre Handlungen (und sich auf meine Vorbereitungsarbeit zu verlassen, um ihren Mangel an Planung abzudecken) meine Pläne für diesen Tag ruinierten.
Grundlegende Rollen in unserer Abteilung nicht kennen (in diesem Fall können nur vollständige Domänenadministratoren ein AD-Administratorkennwort zurücksetzen)
Als Introvertierter und jemand, der gerne unterrichtet und hilft, trage ich einen Teil der Schuld dafür, dass ich nicht direkter mit dieser Person umgegangen bin, während diese Dinge passierten, und zu hilfreich war, anstatt sie lernen zu lassen, aber an diesem Punkt bin ich mir nicht sicher, was ist die beste Vorgehensweise. Sie haben ein (etwas oberflächliches) technisches Interesse an der Lösung von Problemen, scheinen aber nicht in der Lage zu sein, sich organisiert einzusetzen, um bei der Arbeit effektiv zu sein. Wenn sie auf eine Aufgabe stoßen, die ihnen mehrmals gezeigt wurde, können sie sich nicht daran erinnern (ich erwarte keine vollständige Beherrschung, sondern bitte nur darum, dass sie sich an die Grundlagen erinnern).
Ich bin an einem Punkt angelangt, an dem ich, nachdem ich dieser Person viele Gelegenheiten gegeben habe und so höflich wie möglich war, jetzt merke, dass ich sie gedeckt und weit mehr Schaden als Nutzen angerichtet habe.
Hier sind die Optionen, die ich mir anschaue, und ihre Nachteile:
Glücklicherweise sieht mein direkter Vorgesetzter genau dieses Verhalten als das an, was es ist, und unterstützt mich sehr, aber wir sind beide unsicher, wie wir mit der Situation umgehen sollen, angesichts ihrer ängstlichen Persönlichkeit. Mein Chef verlässt sich seit einiger Zeit auf Option 1, aber diese Person hat die Botschaft auch nicht verstanden.
Ich weiß, dass dies ein klassisches Problem für jeden ist, der in der Technik arbeitet, wie kann ich es am besten retten?
Ich habe technisches Personal eingestellt und entlassen. Lassen Sie mich eine Sache voranstellen, die Ihr Beitrag berührt, aber nicht anspricht: Talent ist eine entscheidende Komponente der Arbeit in der IT (oder wirklich jeder Arbeit). Die Arbeit kann erlernt werden, aber das erfordert ein grundlegendes Talent für die Position, und wenn dieses Talent nicht vorhanden ist, wird das Lernen NICHT einfach sein. Anders ausgedrückt: Ich möchte vielleicht Profi-Basketball spielen, aber wenn ich nur 1,70 m groß und unkoordiniert bin, kann ich diesen Job weder mit noch so viel Anstrengung noch mit Lust machen.
Zunächst einmal ist die Kompetenz dieser Person Sache Ihres Chefs, nicht Ihrer. Fühlen Sie sich also nicht übermäßig dafür verantwortlich. Sie wollen tun, was Sie können, was bewundernswert ist.
Lassen wir die Vergangenheit beiseite und schauen wir uns die Gegenwart an. Sie vertreten Ihren Kollegen. Das muss aufhören. Sie sehen dich als Krücke. Sie üben nicht die intellektuelle Neugier aus, die ein IT-Experte haben muss, um erfolgreich zu sein. Es sind 8 Monate vergangen, was ungefähr 6 Monate länger ist, als es dauert, um grundlegende technische Supportfähigkeiten zu erwerben. Dies zu ermöglichen, ist eine schlechte zwischenmenschliche Fähigkeit. Hier würde ich anfangen.
Ich würde mit deinem Kollegen reden. „Bob, ich habe erkannt, dass ich zu viel für dich tue, und dich auf mich verlassen. Meine Arbeit leidet darunter, und ich tue dir keinen Gefallen. Ab heute schon Ich werde Sie ermutigen, die Grundlagenforschung zu betreiben. Jede Frage, die Sie mir stellen, werde ich fragen: "Was haben Sie versucht? Ich erwarte keine Doktorarbeit, aber ich erwarte, dass Sie bereits grundlegende Fehlersuche und Forschung betrieben haben Du stellst mir eine Frage." Dann halte ihn daran fest. Seien Sie streng, aber höflich.
"Wie deaktiviere ich ein Outlook-Plugin?" "Was hast du versucht? Was hast du nachgeschlagen?" "Nun, nichts..." "Geh und recherchiere etwas; lass mich wissen, was du herausfindest. Wenn du etwas hast, komm zurück und frag nochmal." Bestehen Sie darauf, dass sie das tun – sie werden Vertrauen in ihre Fähigkeiten gewinnen, wenn sie immer mehr Lösungen selbst finden.
Das hört sich an, als würdest du ihn loslassen, und in gewisser Weise tust du es auch. Erfolgreiche IT-Mitarbeiter haben die Fähigkeit, Dinge nachzuschlagen und unabhängig zu denken; Wenn er sich weigert, sollten Sie das besser schnell herausfinden und Ihren Chef damit beauftragen. Das Tragen eines leistungsschwachen Kollegen lehrt ihn, dass er unterdurchschnittlich sein kann, und ist eine schreckliche zwischenmenschliche Fähigkeit - Sie helfen ihm nicht, zu wachsen und sich zu entwickeln. Eine wichtige zwischenmenschliche Fähigkeit als Mentor ist nicht, ihnen beim Lernen zu helfen, sondern ihnen beizubringen, wie man lernt, sich selbst unterrichtet und sich selbst korrigiert.
Ermutigen Sie ihn, mit diesen Grundlagen der Arbeit zu beginnen. Wenn er fragt, wer etwas tut, ermutigen Sie ihn, ein Organigramm zu finden. Wenn es keinen gibt, lassen Sie ihn bei Leuten anrufen, von denen er glaubt, dass sie das tun könnten. Die Jagd wird ihm etwas über andere in der Abteilung beibringen, Beziehungen aufbauen und ihm eine Vorstellung von der IT als Ganzes vermitteln. Auch dies wird dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, wenn er anfängt, für sich selbst zu schwimmen.
WRT #2: Ich würde das als Projektmanager tun, aber nicht als Kollege. Wenn es eine kompliziertere Aufgabe gibt, lassen Sie sie aufschreiben, was sie vorhaben, und gehen Sie sie mit Ihnen durch. Das wird ihnen mehr beibringen und Ihnen eine Vorstellung davon geben, wo sie wachsen müssen. Außerdem entmutigt die Angabe eines detaillierten Prozesses das Denken und macht die Person zu einem Checklisten-Macher. Sie möchten ihnen beibringen, wie man lernt und denkt, und nicht blind einem Prozess folgen.
WRT Nr. 3: Das ist der letzte Strohhalm und mehr die Aufgabe Ihres Chefs. Ich würde mich sehr auf Nr. 1 und Nr. 2 konzentrieren, bevor ich zum Punkt komme. Sobald ich diesen Punkt erreicht hatte, sagte ich jedoch Folgendes: „Ich habe dir sehr geholfen. Es ist Zeit für dich, alleine zu schwimmen. Nach heute werde ich nur noch Fragen beantworten, von denen du glaubst, dass du eine Antwort hast und eine Bestätigung benötigen oder um eine mögliche Lösung abzuprallen."
Trennen Sie die Person am Ende von der Arbeit, die sie ausübt. Nervöse Persönlichkeit oder nicht, Ihr Chef bezahlt sie für eine bestimmte Arbeit und bezahlt Sie auch für eine bestimmte Arbeit. Wenn diese Person ihren Job nicht machen kann und dich das davon abhält, deinen zu machen, dann wird dein Chef, ehrlich gesagt, überfallen. Sei unterstützend und freundlich, aber bestimmt.
Ich hatte das gleiche Problem, als ich an einer Hochschule arbeitete. Ich war so von Inkompetenz umgeben, dass man mir Arroganz vorwarf, nur weil ich andere nicht um Hilfe bat. Also habe ich mich entschieden, Moderatorin zu werden.
Ich habe gelernt, dass bestimmte Menschen nur die richtige Art von Aufmerksamkeit brauchen, um sie über den anfänglichen Buckel zu bringen; ihnen Selbstvertrauen zu geben. Es scheint, dass es bestimmten Personen in erster Linie darum geht, von anderen gemocht zu werden, und die Arbeit ist zweitrangig.
Sobald sie sich akzeptiert, genährt und geliebt fühlen; durch die Hingabe, Geduld und Fürsorge eines anderen; sie funktionieren plötzlich gut. Ihr anfänglicher Mangel an Selbstvertrauen, der darin begründet war, von anderen nicht gemocht zu werden, trübte ihre Gedanken mit Angst.
Wenn also jemand um Hilfe bat, setzte ich mich neben ihn und sagte: „Sag mir, wie ‚du‘ dieses Problem angehen würdest.“ Unabhängig von der Antwort, die ich erhielt, navigierte ich immer sanft zu der Person zurück und was sie über das Problem dachte.
Das braucht kurzfristig mehr Zeit, von der niemand anfangs genug hat, aber oft gelingt es langfristig, wo rationale Methoden versagen. Viele Menschen brauchen nur Hilfe, um in der Nähe zu sein, zum Beispiel neben sich zu sitzen, und plötzlich können sie schwimmen oder Fahrrad fahren. Sie brauchten nur diese Sicherheit, um sie zum Laufen zu bringen.
Sie könnten sich hinsetzen und fragen: „Wo denken ‚Sie‘, dass Sie nach einer Lösung suchen sollten?“ Das bedeutet, woanders als bei Ihnen. Menschen wie Ihr Kollege verdienen sicherlich Mitleid.
Wenn sie darauf bestehen, Sie auszunutzen, sagen Sie einfach: „Ich bin bereit, Ihnen zu helfen. Aber Sie müssen sich selbst helfen. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um darüber nachzudenken.“
Gehen Sie dann für drei Minuten weg. Wenn Sie zurückkommen, setzen Sie sich hin und sagen Sie etwas wie: „Wie denken Sie, dass wir dieses Problem lösen sollten? Ich bin an Ihrem Beitrag interessiert.“ Die Leute wollen wissen, wie sehr Sie sich interessieren, bevor sie sich darum kümmern, wie viel Sie wissen.
Mit 17 Jahren Erfahrung im 2nd- und 3rd-Line-Support und später im Management von 1st-3rd-Lines ist mir das eine ziemlich vertraute Situation. Du hast mein Mitgefühl!
Lassen Sie uns zuallererst diesem Kerl den Vorteil des Zweifels geben. Sie glauben, er hat sich in diese Rolle geblufft, und ich habe selbst viel davon gesehen. Aber ich habe auch Leute mit Universitätsabschlüssen in verschiedenen Computerbereichen und Listen von Microsoft-Zertifikaten gesehen, die so lang sind wie Ihr Arm, die ebenso inkompetent sind.
Ein Problem, das viele beim Übergang zwischen IT-Theorie und -Praxis haben, ist eine Verschiebung der Terminologie und des Jargons. An der Hochschule lernen die Leute die aktuellste Terminologie, aber am Arbeitsplatz verwenden die Leute entweder ältere Begriffe, mit denen sie vertraut sind, oder in bestimmten Sektoren gibt es eine ganze Reihe neuer Terminologien, die nicht unbedingt mit der IT zusammenhängen, aber notwendig sind, um sie zu verstehen das Geschäft. Sie erwähnen, dass er Fragen stellt, die er googeln sollte, aber er weiß möglicherweise nicht, welche Wörter er googeln soll!
Eigentlich sollte Ihre Abteilung über eine eigene Wissensdatenbank verfügen und alle bekannten Probleme und Korrekturen sollten dokumentiert werden, auch grundlegende. Wenn Sie dies nicht getan haben, sollten Sie darüber nachdenken, aber ist er sich überhaupt bewusst, dass es Online-Wissensdatenbanken gibt?
Jeder lernt anders und befindet sich auf einem anderen Niveau. „Coaching“ ist vielleicht nur das Wort, das Sie verwenden, um jedes Training am Arbeitsplatz zu beschreiben, aber eigentlich beschreibt das Wort eine bestimmte Art von Training – Coaching, Beratung, Mentoring und Beratung sind alle sehr unterschiedlich und Sie müssen möglicherweise Ihren Stil anpassen ein bißchen.
Ich persönlich finde, dass Leute, wie Sie sie beschreiben – weniger qualifiziert, als Sie vielleicht glauben gemacht haben – Angst haben, dass sie „entdeckt“ werden, und so gehen die Bluffs weiter. Sie geben nie wirklich zu, was sie nicht wissen, also kannst du nie wirklich wissen, ob sie verstanden haben, was du ihnen gesagt hast. Sie erhalten kein echtes Feedback zu ihrem Fortschritt, also ist es kein Wunder, dass Sie frustriert sind, wenn sich herausstellt, dass sie etwas nicht können, was Sie ihnen bereits gezeigt haben!
Mein bester Rat ist, zu versuchen, eine Atmosphäre zu schaffen, in der sie keine Angst haben, zuzugeben, was sie nicht wissen. Dies ist ein Geschäft, daher empfehle ich, streng, aber fair zu sein. Sagen Sie ihnen bei der frühestmöglichen Gelegenheit:
In diesem Beruf gibt es viel zu lernen. Wir alle mussten lernen, und ich bin immer bereit, Dinge zu erklären. Aber das funktioniert nur, wenn Sie ehrlich sagen, was Sie nicht wissen. Wenn du etwas nicht verstehst, musst du es sagen. Niemand wird schlecht von Ihnen denken, wenn Sie nicht schon einmal auf etwas gestoßen sind. Es ist viel schlimmer, wenn Leute verlegen sind und versuchen, sich durch etwas zu bluffen, denn die meisten Jungs hier kennen sich wirklich aus und sie wissen sofort, wenn jemand blufft.
Das soll nicht als Drohung rüberkommen, sondern als Realität. Leute, die den Job gut kennen, werden wissen, wenn er blufft oder es vermasselt. Er könnte denken, dass er damit durchkommt oder dass „die besten Bemühungen“ gut genug sind. Hoffentlich wird ihn dieser Vergleich mit seinen Kollegen dazu ermutigen, seine Einstellung in dieser Hinsicht zu ändern.
Wenn sie Ihnen das nächste Mal eine vernünftige Frage stellen, versuchen Sie, Ihre Verärgerung nicht zu zeigen, und sagen Sie so etwas wie:
Dieses Problem tritt ziemlich oft auf, lassen Sie es mich Ihnen erklären.
Und überprüfen Sie bei jedem Schritt, ob sie es verstehen. Es ist vielleicht weniger konfrontativ zu fragen:
Ist Ihnen das schon mal begegnet?
...statt:
Weißt du was das heißt?
Es hört sich so an, als würde dieser Mitarbeiter mehr Zeit zum Lernen brauchen als andere. Ihn dazu zu bringen, zuzugeben, dass er Dinge nicht weiß, ihm zu versichern, dass er Fragen stellen kann und dass Sie gegebenenfalls helfen werden , ist Ihre beste Chance, dass er seinen Weg lernt. Natürlich kann er Sie nicht alles fragen, und Sie müssen ihn auch auf Online-Wissensdatenbanken verweisen, und ja, sagen Sie ihm, dass Google sein Freund ist.
Einfache Lösung. Jede Aufgabe sollte eine schriftliche Lösung und Schritte haben, die zu unternehmen sind. Schlagen Sie vor, mit ihnen einige einfache Szenarien durchzugehen, wie Sie damit umgehen und wie sie damit umgehen.
Sie werden bald erfahren, ob sie inkompetent oder einfach zu nervös sind. Es könnte sein, dass sie nicht dafür geschaffen sind, das Maß an sozialer Interaktion zu haben, das Ihre Rolle erfordert.
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