Zum Zeitpunkt der Lieferung bemängelt der Kunde das Fehlen einiger Funktionen, die nicht in meinem Angebot aufgeführt waren. Wie reagieren?

Dies ist ganz einfach, erhalten Sie die Zahlung für das, was vertraglich vereinbart wurde, bevor Sie weitere Schritte unternehmen. Wenn sie EFGHIJKL wollen, dann machen Sie ihnen ein Angebot. Das ist der professionelle Weg, Dinge zu tun.

Wenn Sie EFG machen, bevor Sie aus einem unangebrachten Gefühl von „was auch immer“ bezahlt werden, erwarten Sie, dass Sie aufgefordert werden, HIJKLMNOPQRSTUVWXYZ zu machen.

Tun Sie, was im Vertrag steht, werden Sie bezahlt und verhandeln Sie dann über alles Weitere.

Ich war schon oft in dieser Situation. Ich gehe nicht in einen langen Dialog darüber, sondern fordere nur höflich und professionell, kurz und klar, die Zahlung. Danach ignoriere ich alles, was keine Zahlungsbestätigung enthält.

„All das geht über den Umfang der Arbeit hinaus, für die ich ursprünglich ein Angebot gemacht und die ich abgeschlossen habe. Ich verhandle gerne darüber, aber ich muss zuerst für die bestehende Arbeit bezahlt werden. Bitte finden Sie anbei eine Kopie meiner Rechnung und arrangieren Sie die Zahlung so schnell wie möglich, damit wir weitermachen können. Mit freundlichen Grüßen usw."

Mir wurde gesagt, dass ich dadurch zukünftige Arbeit verlieren werde, aber pragmatisch ist das selten der Fall, zweitens habe ich keine Verwendung für einen nicht zahlenden problematischen Kunden. Freiberufler nehmen oft viel für ihr Geld in Kauf, aber wenn das Geld nicht rechtzeitig bezahlt wird, macht das keinen Sinn.

Denken Sie immer daran, dass Sie als Freelancer nicht in deren Hierarchie stehen, jede Anbiederung an solchen Unsinn schwächt Ihre aktuelle und zukünftige Verhandlungsposition. Alleine in einen komplizierten Dialog darüber zu treten, kostet Sie Zeit und Geld und sollte vermieden werden.

Ich bin seit über 30 Jahren als freiberuflicher Entwickler tätig. Dies ist eine Situation, die ich bei mehreren Gelegenheiten erlebt habe. Meistens ist es jedoch nicht so schwer, sie zu verhindern oder zu mildern.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Angebot vollständig und eindeutig formuliert ist.

Zweitens, betrachten Sie Ihren Kunden als Partner; sie während des Entwicklungsprozesses auf dem Laufenden halten; Zeigen Sie ihnen, was Sie können, z. B. Mock-ups der Benutzeroberfläche, damit sie schon früh verstehen, was sie von Ihnen erhalten.

Drittens: Stellen Sie in Ihrem Angebot sicher, dass Sie für die unvermeidlichen Mehrdeutigkeiten und „Mission Creep“ (machen Sie es Teil Ihrer Supportkosten) ein gewisses Maß an Eventualitäten berücksichtigen, da sich die Spezifikationen häufig weiterentwickeln, da die Kunden selbst ihre eigenen Anforderungen oft nicht vollständig verstehen, bis sie einige sehen Arbeitscode. Auf diese Weise können Sie, wenn relativ kleine Änderungen erforderlich sind, diese berücksichtigen (Sie können den Kunden natürlich darüber informieren, dass diese Änderungen Sie über die ursprünglichen Spezifikationen hinausführen, aber Sie haben erwartet, dass einige Änderungen erforderlich sein könnten, und diese Anfragen sind nicht so umfangreich, dass Sie bereit sind, den zusätzlichen Schritt zu gehen.)

Viertens, wenn Sie sich trotz Ihrer Vorsichtsmaßnahmen in dieser Situation wiederfinden, wird es wirklich zu einer Ermessensentscheidung. Gibt es Anzeichen dafür, dass es sich um einen „Problemkunden“ handelt, der nie glücklich wird? Halten Sie sich dann an den Wortlaut Ihres Angebots, und wenn neue Funktionen angefordert werden, stellen Sie ihnen ein geändertes Angebot zur Verfügung. (Denken Sie trotzdem daran, dass der problematische Kunde bis zur Bezahlung alle Karten in der Hand hält, und wenn es zu Streitigkeiten kommt, liegt die Beweislast dafür, dass Sie Ihren Vertrag vollständig erfüllt haben, bei Ihnen. Es ist am besten, niemals zu nehmen so weit, auch wenn es bedeutet, Ihren Stolz herunterzuschlucken.) Oder ist dies ein Kunde, zu dem Sie ein kollegiales Verhältnis haben, von dem Sie erwarten können, dass es lange hält und viele weitere Aufträge auf Sie zukommen? Dann tun Sie, was Sie können (im Rahmen des Zumutbaren), um sie glücklich zu machen (nochmals,

Eine Sache, die Sie nicht erwarten sollten, ist, dass Ihr Kunde „professionell“ ist. Das ist Ihr Job: Sie sind hier der Profi, der Kunde ist nur ein Kunde. Natürlich ist es gut, einen Kunden zu haben, der immer professionell agiert, aber erwarten Sie das nicht. Erwarten Sie stattdessen, dass Kunden ihre eigenen Anforderungen oft nicht vollständig verstehen; dieser Teil Ihrer Arbeit besteht darin, ihnen dabei zu helfen, ihre eigenen Bedürfnisse zu verstehen und sie darüber aufzuklären, was bereitgestellt werden kann; und wenn die Überbrückung der Lücke zwischen Kundenerwartungen und machbarer Realität einen zusätzlichen (kleinen) Schritt erfordert, sollten Sie diesen Schritt in Betracht ziehen, ohne viel Aufhebens darum zu machen.

Dies ist ein weiterer Fall, in dem ein Kunde erwartet, dass ein Anbieter seine Gedanken liest, und den Anbieter herumschubst:

1. Sagen Sie Mr. Customer, dass Ihr Angebot auf den Spezifikationen basierte, die er für A, B, C und D gemacht hat. Geben Sie kategorisch an, dass er nie etwas über E, F, G gesagt hat, als er das Angebot unterzeichnet hat.

2. Sagen Sie ihm, dass Ihre Überprüfung von E, F, G zwar darauf hinweist, dass die Fertigstellung nur wenige Stunden dauern wird, Sie dies jedoch als zusätzliche Arbeit betrachten, die NICHT von Ihrem ursprünglichen Angebot abgedeckt ist, und dass er bezahlen muss, wenn er die Arbeit erledigt haben möchte zusätzlich für Mehrarbeit. Schicken Sie ihm dann eine Rechnung für die Originalarbeit.

3. Machen Sie keinen Stich zusätzlicher Arbeit, bis Sie für die ursprüngliche Arbeit bezahlt wurden.

Leider müssen Sie das Risiko eingehen, von einem möglicherweise unethischen Kunden nicht bezahlt zu werden. Wenn es Sie tröstet, ist es immer besser für Sie, früher als später festzustellen, dass ein Kunde ein schwarzes Loch ist, das Ihre Zeit und Energie auf Kosten Ihrer anderen zahlenden Kunden verschlingt.

Hängt von der Größe der Änderung ab. Ihr Budget sollte einen gewissen Betrag für den Kundensupport enthalten haben. Wenn das darunter fallen kann, großartig. Wenn nicht, bieten Sie ein Angebot für die zusätzliche Arbeit an.

Beachten Sie jedoch, dass dies teilweise Ihre Schuld ist. Sie hätten die Kundenbewertungsskizzen/Prototypen wirklich früher im Prozess haben sollen, damit sie genau wussten, was Sie zu liefern erwarteten, und dies entweder unterschrieben oder die Änderung der Prioritäten/Budgets besprochen hatten, als noch die Möglichkeit bestand, diese anzusprechen Bedenken vor der Lieferung. Es kann ein berechtigtes Argument geben, dass Sie ihnen etwas schulden, wenn Sie dies nicht getan haben.

Ich stimme mit vielem, was gesagt wurde, überein, also lassen Sie mich nur ein paar Punkte hinzufügen.

Hätte der Kunde vernünftigerweise erwarten können, dass E, F und G als Teil von A, B, C und D enthalten sind? Ich meine, wenn dies, sagen wir, ein Online-Bestellsystem wäre und A wäre "Kunde kann seine Lieferadresse, Stadt und Bundesland eingeben", und jetzt sagen sie: "Warte, du hast uns keine gegeben Ort zur Eingabe der Postleitzahl", ich glaube nicht, dass man ihnen vorwerfen kann, dass das unter A angenommen wurde. Wenn sie jetzt sagen, dass es eine Möglichkeit geben sollte, in fremde Länder einzureisen, ist das umstritten, so etwas sollte es haben wurden in ersten Gesprächen geklärt. Wenn es in den Spezifikationen/Angeboten erwähnt wurde, können Sie zu Recht sagen, dass es nicht abgedeckt ist, aber usw. Wenn sie jetzt sagen, dass sie einen wöchentlichen Bericht darüber wünschen, wie viele Bestellungen eingegangen sind, aufgeschlüsselt nach Postleitzahl und Bundesland und Querverweis nach Produktkategorie ... nr.

Ich erinnere mich gerne an den Kunden, der nach der Lieferung fragte, wie er einen bestimmten komplexen Bericht erhalten könne. Ich entschuldige mich, ein solcher Bericht wurde nie in den Anforderungen erwähnt. Und er sagte: "Ich hielt es einfach für selbstverständlich, dass ich jederzeit jeden Bericht bekommen konnte, den ich wollte." Ja, so funktionieren Computer bei Star Trek.

Wenn diese neuen Anforderungen nur ein kleiner zusätzlicher Prozentsatz des Gesamtprojekts sind, wäre ich geneigt, es ihnen aus Gründen der Kundenbeziehung zu geben, obwohl es nicht im Angebot enthalten war. Aber sagen Sie ihnen, dass Sie es ihnen aus Gründen der Kundenbeziehung geben, obwohl es nicht im Angebot enthalten war. Wenn Sie Freebees ohne Vorbehalte geben, wird von Ihnen erwartet, dass Sie dies die ganze Zeit tun. Es ist Jahre her, dass ich Freiberufler war, und ich habe das noch nie gemacht, aber ich denke, ich würde es so machen, wenn die Situation jetzt käme: Nehmen Sie die Änderung vor, und senden Sie ihnen dann eine Rechnung, auf der steht: "Zusatzfunktionen E, F und G ... 4 Stunden zu 150 $/Stunde (oder was auch immer Ihr Tarif ist, offensichtlich) ... 600 $. Abschreibung für Kundenbeziehungen ... -600 $. Nettoschulden ... 0 $." Dann erzählst du ihnen, dass du ihnen einen Gefallen getan hast und wie groß der Gefallen war. ohne die Implikation, dass Sie es wieder tun werden. Wenn jemand so etwas versucht hat, würde mich interessieren, Details zu hören und wie es funktioniert hat.

Sie sagten, diese neuen Anforderungen seien nur ein paar Stunden Arbeit. Aber wenn es eine große Sache wäre, würde ich sagen: „Es tut mir leid, aber das Angebot deckt A, B, C und D ab. Wenn Sie zusätzliche Arbeit haben, die Sie erledigen möchten, bereite ich gerne eine vor neues Zitat."

Übrigens: Du sagst, dass du dem Kunden nebenbei Prototypen oder ähnliches zur Verfügung gestellt hast, und sie sich anscheinend nie angesehen haben. Dies ist sicherlich nicht unerhört. Es ist mir passiert, und wenn sie es sich endlich ansehen, haben sie natürlich eine Million Änderungen. Aber es ist ein Gefahrenzeichen, dass dies ein problematischer Client sein könnte. Wenn der Kunde bereit ist zuzugeben, dass er sich die Dinge unterwegs nie angeschaut hat und bereit ist, für die Nacharbeit zu bezahlen, okay, großartig. Meine Firma hat jetzt einen solchen Kunden, sie sehen sich die Dinge nie an, bis das Projekt abgeschlossen ist. Anstatt also frühzeitig Änderungen vorzunehmen, wenn es einfach wäre, warten wir bis zum Ende, wenn größere Nacharbeiten anstehen. Sie schrecken aber auch nicht davor zurück, wenn wir ihnen die Zeit für die Nacharbeit in Rechnung stellen. Also schätze ich, dass wir auf diese Weise mehr Geld verdienen, also beschweren wir uns nicht. Aber wenn sie nicht bereit sind, für die Nacharbeit zu zahlen, ist dies ein problematischer Kunde. Ich würde mich dieses Mal bemühen, sie glücklich zu machen, mein Geld einsammeln und dann in Zukunft keine Geschäfte mehr mit ihnen machen.

Ein paar Nachteile

1. Später bezahlt
2. Nicht bezahlt für E, F und G
3. Sie erhalten I und J, wenn Sie E, F und G liefern

Wenn Sie wirklich glauben, dass es nur ein paar Stunden sind und Sie dafür bezahlt werden, tun Sie es vielleicht einfach. Aber es kann schnell außer Kontrolle geraten.

Selbst wenn Sie E, F und G separat zitieren, würde ich immer noch die erste Zahlung verlangen.

Meiner Meinung nach hängt es ganz von der Art des Kunden ab, den Sie haben. Wenn sie technisch versiert sind und genau wissen sollten, was sie brauchen und Ihre Dienste nur nutzen, weil ihnen das Personal nicht zur Verfügung steht, dann ist das Festhalten am definierten Arbeitsumfang die richtige Antwort.

Wenn Sie andererseits einen Kunden eingestellt haben, der weiß, dass er nicht über das Wissen verfügt, um ALLE spezifischen Anforderungen zu kennen, die er im Voraus benötigen wird, dann sehe ich es mir an, da er auch Ihr Fachwissen einstellt, um ihn darüber zu informieren Was fehlt. Schließlich sind Sie der „professionelle“ Entwickler, nicht sie. Wenn Sie also „vernünftigerweise wissen“ sollten, dass die Anwendung ohne die angeblich fehlenden Funktionen nicht ihren Anforderungen entspricht, dann liegt ein Teil, wenn nicht der größte Teil der Schuld bei Ihnen. In diesem Fall sollten Sie für das nächste Mal aus Ihrem Fehler lernen, aber diesmal versuchen, den Kunden bei Laune zu halten. Fragen Sie sicherlich nach mehr, aber erkennen Sie Ihre Rolle in der fehlenden Funktionalität an. Natürlich "ziemlich bekannt" ist ein bisschen eine Grauzone, aber ich vermute, Sie wissen bereits, ob Sie hätten erkennen sollen, ob die Funktion bereits benötigt wurde oder nicht. Wenn die fehlende Funktionalität nicht etwas ist, das ein typischer „professioneller“ Entwickler als fehlend hätte identifizieren müssen, halten Sie sich an die Vertragsbedingungen.

Ich war auf der Kundenseite von "Engineered Software - Vaporware". Der Aufbau einer neuen Plattform erfordert Zeit und Forschung und Entwicklung. Sie haben geliefert, was der unterzeichnete Vertrag verlangte. Haben Sie einen Mechanismus für fortlaufenden Support? Verwenden Sie dieses Produkt für andere Kunden? Mit diesen beiden Konzepten können Sie an verteilten Updates teilnehmen. Sie müssen ein Modell bauen, das Sie warten können. Die Komplexität und das Testen und Bestätigen der nächsten Stufe des Produkts. Sie werden einige Kunden haben (sofern ihre Wissensbasis dies zulässt), die darauf bestehen, Beta-Tester zu sein. Sie müssen sie sowohl über Ihre als auch über ihre Erwartungen informieren. Bleiben Sie in diesem Rahmen. Das gibt Ihnen ein überschaubares Modell für Updates/Upgrades, kontinuierlichen Cashflow und zufriedene Kunden. IMHO JLH So musste ich mit mehreren Anbietern (Fusionen) zusammenarbeiten, um eine Multi-Phase zu implementieren,