Ist es eine angemessene Etikette, ein Team zusätzlich zu einem Ticket mit einer E-Mail zu benachrichtigen?

Ich arbeite oft mit unserem Webteam zusammen, um Änderungen an den Webserverkonfigurationen für die von mir verwalteten Anwendungen vorzunehmen. Dinge wie Berechtigungsänderungen, Dateimigration, PHP-Konfigurationseinstellungen usw. Ich kann diese Änderungen nicht direkt vornehmen, also verlasse ich mich darauf, dass sie die Arbeit erledigen.

Um dem Verfahren zu folgen, lege ich ein Ticket in unser Tracking-System und weise es ihrer Warteschlange zu. Ich melde mich auch mit einer E-Mail, in der ich das Ticket beschreibe und was ich zu tun versuche.

Ich halte eine kurze Nachricht per persönlicher E-Mail für eine nette Höflichkeit. Bei dieser letzten Anfrage frage ich mich jedoch, ob ich nicht mehr störe. Es ist eine nuancierte Sache, aber was ist das richtige Protokoll? Sollte die Anfrage und das dazugehörige Ticket ausreichend Kommunikation sein? Belästige ich sie nur weiter mit einem Ticket (das eine E-Mail an das Team selbst generiert!) und einer E-Mail oder ist es eine nette persönliche Note, die als willkommen angesehen wird?

Ich denke, die Antwort auf diese Frage wird sehr von Ihrer Unternehmenskultur abhängen. Die richtige Antwort für Sie ist wahrscheinlich anders als die Antwort für viele andere Arbeitsplätze.
Was ist Ihre erwartete Zykluszeit für die Lösung?
@Chad ist mit "zu lokalisiert" nicht einverstanden. Viele Unternehmen haben ein Ticketsystem, und beide Antworten erklären, wann es angemessen ist oder nicht.
Ein anständiges Ticketsystem generiert diese E-Mails für Sie ...
Ich denke nicht, dass es eine unangemessene Etikette ist, aber ich denke, Ihr Ticket ist unvollständig, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie eine Folge-E-Mail benötigen, um es zu erklären. Warum können Sie diese Erklärung nicht in das Ticket selbst einfügen?
Haben Sie jemals Komplimente oder Beschwerden über Ihre Mails erhalten? Hast du jemals vergessen zu mailen? Wenn ja, haben Sie einen Unterschied bei der Bearbeitung Ihres Tickets festgestellt?
Alles gute Rückmeldungen, danke. Ich hatte noch nie eine Beschwerde und die meisten E-Mails zusätzlich zum Ticket haben zu einer schnelleren Bearbeitung geführt. Normalerweise bin ich in der E-Mail lockerer (da ich sie an Teammitglieder sende, mit denen ich zuvor gearbeitet habe) und die E-Mail wird anders verarbeitet als eine automatisierte E-Mail aus dem Ticketing-System. Leute, mich eingeschlossen, behandeln sie einfach anders. Egoistisch, ja. Subversiv gegenüber etablierten Prozessen, ja. Effektiv, ja!

Antworten (3)

Im Allgemeinen nein. Vor allem , wenn die von Ihnen verwendete E-Mail-Gruppe genau mit der Warteschlangenzuweisung im Ticketsystem übereinstimmt.

Dies hängt jedoch von der Effektivität Ihres Ticketsystems ab. Wenn Tickets routinemäßig falsch oder nie zugewiesen werden, hilft es, den Prozess zu beschleunigen, indem Sie eine E-Mail an die Personen senden, die das Problem am wahrscheinlichsten lösen. Und wenn das der Fall ist, sind sie wahrscheinlich bereits daran gewöhnt, Out-of-Band-E-Mails für die Warteschlangenverwaltung zu erhalten.

Ein Ticketing-System ermöglicht es Menschen (und dem Unternehmen), ihren Arbeitsablauf zu optimieren, ihre Benachrichtigungseinstellungen anzupassen, die gesamte Dokumentation eines Problems an einem Ort aufzubewahren usw. Durch das Hinzufügen eines weiteren Kommunikationssystems sind Sie:

  • möglicherweise den Arbeitsablauf untergraben
  • Förderung der Dokumentation außerhalb des Ticketing-Systems (in Antworten auf Ihre E-Mail)

Sie haben nichts über die Dringlichkeit des Problems gesagt, aber ich gehe davon aus, dass dies hier nicht wirklich die Frage ist. Ich habe viele Fälle gesehen, in denen Leute mit einem direkten Kontakt (z. B. Chat, Telefon) für dringende Probleme begannen und dann ein Ticket erstellten, um die Arbeit zu dokumentieren.

+1, außerdem lenkt es außerordentlich ab, besonders wenn das Ticketing-System bereits eine Art Benachrichtigung bereitstellt. Jetzt wird das Ziel zweimal über dieselbe Sache benachrichtigt , was auch den Arbeitsablauf untergräbt. Es ist fast so schlimm, wie jemandem eine E-Mail zu schicken und ihn dann kurz nach dem Versenden der E-Mail an seinem Schreibtisch anzusprechen.

Die Antwort lautet: Es kommt darauf an. Sie können Ihre Kollegen jederzeit fragen, ob sie damit einverstanden sind, die zusätzliche E-Mail zu erhalten.

Es hängt wirklich vom Ticketsystem (oder einem anderen System, das automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen sendet) und den Personen ab, die die Tickets erhalten. Einige Leute an meinem Arbeitsplatz bitten mich tatsächlich darum , ihnen eine Heads-up-E-Mail zu schicken, wenn ich ihnen ein Ticket schicke. Anscheinend erhalten sie so viele Benachrichtigungen vom System, dass sie alle stillschweigend an eine separate Mailbox gesendet werden, die sie nur ein paar Mal am Tag überprüfen. Wenn ich ihnen eine persönliche E-Mail sende, um sie auf das Ticket aufmerksam zu machen, reagieren sie viel schneller auf das Ticket.

Ich persönlich fände es ärgerlich, wenn ich eine E-Mail bekomme, in der steht:

Ich schicke dir ein Ticket

und dann das Ticket bekommen.

Wenn die E-Mail mehr Informationen im Ticket enthält (vielleicht weil das Ticketing-System nur eine begrenzte Menge an Eingaben zulässt oder einige der Informationen nur am Rande zusammenhängen und daher nicht auf dem Ticket selbst stehen sollten), würde ich die zusätzliche E-Mail begrüßen .

Dies ist nicht wirklich eine Antwort, sondern Ihre Meinung, wann Sie eine E-Mail senden möchten und nicht.
@Chad: Ich denke, die Antwort lautet "Es kommt darauf an", und ich habe versucht, dies mit den folgenden Beispielen klarer zu machen.
In Good Subjective, Bad Subjective erklärt die erste Richtlinie, dass Antworten erklären sollten, warum und wie . Die zweite schlägt vor, dass sie auf der längeren Seite als auf der kürzeren Seite sind. Der dritte erwähnt, dass sie fair und unparteiisch sein sollten. Der vierte schlägt vor, Erfahrungen statt Meinungen auszutauschen. Der fünfte schlägt vor, dass, wenn es Meinungen gibt, diese mit Fakten, Referenzen oder Erfahrungen untermauert werden, die Ihnen persönlich widerfahren sind; Dies ist die Grundlage für die "Back-it-up-Regel" der Website. Diese Antwort bringt es auf den Punkt. +1

Wer schreit, bekommt Aufmerksamkeit. Wenn Ihr Conf-Team eine große Warteschlange zum Abarbeiten hat, ist es wahrscheinlich, dass sie jemanden bevormunden, der auch wegen der Aufgabe anruft / mailt. Wahrscheinlich ärgerlich, aber vielleicht gut für Ihre Sache.

Wenn Sie schreiben können, was Sie wollen, Dateien anhängen usw. an das Ticket, hilft es bei der Lösung. Andernfalls freut sich Ihr Conf-Team wahrscheinlich über solche zusätzlichen Informationen per E-Mail (es erleichtert ihre Arbeit und wird wahrscheinlich schneller erledigt - wer strebt nicht zuerst nach niedrig hängenden Früchten?)

Dieses Verhalten ist zwar technisch richtig, kann aber ein großer Moralkiller sein und Prozesse untergraben, die aus einem bestimmten Grund eingeführt wurden. Wenn die Informationen in Ihrer E-Mail nützlich wären, sollten sie zunächst im Ticket enthalten sein. Wenn Sie Dinge wie das Anhängen von Dateien nicht tun können und das Unternehmen keine Route dafür bereitgestellt hat, ist der Prozess unterbrochen und Sie sollten daran arbeiten, den Prozess zu reparieren (und eine vorläufige, genehmigte Route für die zusätzlichen Informationen haben). , nicht untergraben.
Das ist zu einfach. „Aufmerksamkeit bekommen“ bedeutet nicht, dass die Aufmerksamkeit positiv sein wird. Wenn Ihr "Schreien" die Empfänger ärgert, kann die Aufmerksamkeit in Form von Beschwerden an Ihren Vorgesetzten gerichtet werden, um es zu stoppen. Sie könnten so weit gehen, dass sie versuchen, Sie zu feuern, wenn Sie sie genug verärgern.
Vielleicht ja, aber wenn jemand nervt, ist es ein wichtiger Instinkt, die „nervige Person“ loszuwerden. Eine einfache Möglichkeit, dies (kurzfristig) zu tun, ist zu helfen.
Ist es eine angemessene Etikette, ein Team zusätzlich zu einem Ticket mit einer E-Mail zu benachrichtigen?
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